個人プレーよりも総力戦！ 組織全体で営業を支援する統合型CRMとは？

かつて日本企業でもてはやされた“一匹狼タイプ”の営業スタイルは、もはや通用しなくなっている。多様化する顧客ニーズに応えるためには、個人戦ではなく、営業以外の部門も巻き込んだ組織全体でのアプローチが不可欠といえるのだ。

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　やり手の営業には“一匹狼タイプ”がいる。一人で大型案件を受注してきたり、難攻不落の顧客を説き伏せたり。どのようなコネクションで顧客のキーパーソンに接触し、どのような説得や交渉をしたのか、同僚には全く謎のまま。そして転職するときには顧客をごっそり引き連れて会社を去ってしまうことも。

　かつてはそうした営業スタイルがもてはやされたこともあったが、企業を取り巻くビジネス環境は大きく変わった。今の日本市場においては以前のように単品でモノが売れる時代ではなくなったし、もはや競合他社がまったくないような商品やサービスはない。顧客は営業される前から既にさまざまな情報を知っている。このように、売れるものも、市場状況も、顧客ニーズも変化しているのに、なぜか多くの企業では営業スタイルが昔と変わっていない。果たしてこのままで良いのだろうか。

　答えは「ノー」である。実際に、一匹狼的な営業スタイルでは通用しなくなってきている。例えば、人脈や交渉履歴に関しても、かつては「同僚に顧客を奪われたくない」というようなライバル心で隠すことがあったかもしれない。しかし、今はオープンに社内で情報共有することで、好循環を生み出すケースが増えている。そのためには、顧客情報をきちんと管理し、それを社内の“共通言語”として企画やサポートなど営業部門の背後にいるスタッフたちと連携し、総力戦で顧客に対応しなければならないのだ。

CRMは誰のためのもの？

　チーム全体で営業活動する上で欠かせないのがCRM（顧客管理）システムだ。CRMという経営手法、あるいはそのシステム自体は1990年代ごろに登場し、現在までにさまざまなベンダー企業が多様な製品を提供してきた。実際、多くの企業での導入も進んでいるが、重要なのは、それを使って業績向上につなげるかどうかである。その成否の鍵となるのは、「現場が使い続けられること」である。

　これまで企業がCRMを導入しても失敗するケースの多くが使い勝手の悪さであった。カスタマイズしすぎて入力画面が複雑になってしまったり、記入項目が多すぎて手間がかかったりなど、データを入力しなくてはいけない営業メンバーが「面倒」と感じ、結果的に入力せずに正しい状況が把握できないことがあった。

　なぜそういう事態に陥るのか。それはCRMシステムが誰のためにあるかという設計思想の違いが大きい。導入が失敗するようなシステムは「マネジャーである上司のためのCRM」で、営業を監視する立場を優先した作りになっていることが多い。例えば、進ちょくレポートなどの機能は充実しているものの、入力画面が複雑化あるいは高度化していて、データを入力すべき営業現場の人間にとっては苦痛となってしまっている。

　CRMは営業現場に「便利」だと感じさせるものでなくては定着してもらえない。そのためには使い勝手がよく、入力しやすいものであるのが望ましい。そうした操作性に加えて、入力したデータによって、顧客の訪問履歴や案件の詳細情報などを自分自身でも閲覧、管理できるというような、自らの業務にも役立つものでなくてはならない。そうしたCRMであれば、情報共有が進み、業務効率や生産性が上がり、ビジネスに好循環をもたらすことにつながるからだ。

Microsoft Dynamics CRM Online が使い勝手の良い理由

　そうした中、現場の使い勝手を最優先に考えたのが、日本マイクロソフトの統合型CRM「Microsoft Dynamics CRM Online」だ。

　当然のように、日々の業務で頻繁に使うWordやExcel、Outlookといったほかのマイクロソフト製品との連携が強い。特に同じクラウド型サービスという点で、統合ビジネスアプリケーションサービス「Microsoft Office 365」との親和性は高い。Office 365が持つ機能をCRMツールとして有効活用できるように機能拡張したものといってもよい。

Office 365とMicrosoft Dynamics CRM Onlineでさまざまな業務連携が可能に

　例えば、Microsoft Dynamics CRM Onlineでは、顧客データの分析をExcelから行うことができる。専用ツールだとデザインや機能が独自仕様となっており、多くのユーザーはすぐには使いこなせない。しかしデータをExcelに切り出して操作できるのであれば、ハードルは低い。だからといって、営業データをExcelの表計算ファイルで管理するわけではない。Excelとの連携は、データの管理性と利便性の両方を兼ね揃えている。

　同様のことはほかのオフィスアプリケーションでもいえる。Outlookは、メールだけではなく、連絡先、タスク、スケジュールなど個人が日々の業務を進めていくための情報をまとめて管理するのに欠かせない。このOutlookとMicrosoft Dynamics CRM Onlineをデータ連携することで、顧客訪問予定や商談内容などを複数のシステムに重複して登録する手間がなくなる。

分かりやすいUI、モバイル対応も

　もちろん、本来のCRMの役割である顧客情報の管理についても、Microsoft Dynamics CRM Onlineは特徴的で、営業だけではなく、マーケティングやカスタマーサービスなどさまざまな部門のビジネス活動の情報をまとめて管理できる。

分かりやすいUIで操作が容易なのも特徴

　また、分かりやすいユーザーインタフェース（UI）で、例えば、進行中の商談ステータスなどを把握しやすくするため、進ちょく状況が一目瞭然となる。さらに、情報を分析して案件ごとの成立見込み率や見込み金額を予測することも可能なので、社内関係者は「アプローチすべき顧客はここだ」と優先順位をすぐにつけることができるというわけだ。

　いくらシステムの性能や機能が充実していても、導入に時間がかかり、すぐに使えなければ意味がない。その点、Microsoft Dynamics CRM Onlineはテンプレートが充実しているほか、カスタマイズも容易だ。

　モバイル対応も強みである。よくあるのが「出張中のため、お返事は帰社してからにします」など、出先では顧客が求める情報にたどり着けないという事態である。Microsoft Dynamics CRM Onlineではモバイルでの使い勝手を強く意識しているため、スマートフォンやタブレット端末からでも情報共有のための活動を滞らせることはない。例えば、アポイント前に外出先から訪問顧客の最新状況を確認したり、オフィスにわざわざ戻らずに日報などを作成したりできる。また、モバイル専用アプリ「Microsoft Dynamics CRM」も提供されているので、ユーザーにとってより使いやすい環境が整っている。

システム構築はわずか2カ月で

　このように、Microsoft Dynamics CRM Onlineは、使いやすさや柔軟性の高さなどが高く評価され、世界40地域にて4万社、380万人が使用している。日本企業での導入も進んでいる。

　保険会社大手の日本生命保険相互会社は、不動産事業のテナント営業支援にMicrosoft Dynamics CRM Onlineを採用した。それまでは長らくMicrosoft Accessで独自開発したCRMシステムが稼働していたが、データベースが社内のファイルサーバ上に置かれていたことで、社外からデータアクセスできずに情報共有が不便だったほか、20年分のデータが格納されており、データ量が増えて性能にも問題を抱えていた。

　これらの問題を解決するために新システム基盤としてMicrosoft Dynamics CRM Onlineを採用。わずか2カ月でシステム構築とデータ移行を完了させ、2015年3月から本番運用を開始している。

　日ごろ使い慣れているMicrosoft Officeとの共通点が多く、モバイル連携できるなど使いやすさが現場で高く評価されているという。これによって担当者が進んで情報を入力するようになり、営業活動のフットワークが軽快になると期待されている。

商談総額が7.7倍に

　シャープグループでB2Bビジネスの中核を担うシャープビジネスソリューションでは、グループ全体で案件情報を共有するための標準的な仕組みとして導入。採用理由はMicrosoft Officeとの親和性、コストがリーズナブル、先行事例の多さ、将来的な保守性の容易さだ。導入決定後には4人の開発メンバーがわずか2カ月でプロトタイプを完成させた。

　新たなCRMシステムにより案件情報の可視化が一気に進み、商談総額が7.7倍にも増加。営業担当者にとって業務効率化が進んだだけではなく、情報の質と鮮度を飛躍的に高められるという効果を生んでいる。

　最後のユーザー企業事例は日本郵便だ。同社のソリューション営業を推進する上で重要な役割を果たしているのが顧客情報や案件履歴を管理する営業支援システムである。現在では3世代目となるシステムが稼働しており、その中核にMicrosoft Dynamics CRM Onlineを採用している。ユーザーは基本的にOutlook、あるいはブラウザを用いてデータにアクセスしているという。

　この営業支援システムはSharePoint経由でシームレスにドキュメント管理が行えるため、営業がどのような企画書でどのようなアプローチを顧客にしたのか共有しやすくなった。企画ラインでは柔軟にデータが分析できるようになり、定量的に営業活動を把握し、戦略や対策を講じるのに重要な役割を担っている。

　上記のユーザー事例を見ても分かるように、Microsoft Dynamics CRM Onlineは、既に多くの企業が利用するマイクロソフト製品との親和性の高さから、操作性などの面でほとんど抵抗なく営業現場での利活用が進んでいる。そして、使えば使うほど自分たちの仕事が便利になることでCRMが定着し、その結果、営業の生産性向上にもつながったのである。

　今後ますます営業強化に向けた顧客管理の重要性が高まる中、営業現場が率先して使いこなすCRMシステムとして、Microsoft Dynamics CRM Onlineの導入を検討してみてはいかがだろうか。

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