三越伊勢丹が誇る「買い物体験」 デジタル化でどう変わる？：世の中の“当たり前”を実現

三越伊勢丹ホールディングスが今、「デジタル化」をキーワードに顧客とのつながりを強化しようとしている。老舗百貨店は何を変えようとしているのか。デジタル戦略の狙いと店舗の取り組みを探った。

[PR／ITmedia]

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　「買い物」という言葉でどんな行動をイメージするだろうか。スーパーに行って食料品を買う、コンビニで飲み物を買う、百貨店で服を買う――。インターネット通販をよく利用する人なら、自宅でスマートフォンやPCを操作する行動を思い浮かべるかもしれない。

　買い物の形は変化を遂げて、多様になった。一方で、長い歴史を持つ業態もある。その1つが、百貨店だ。

　老舗百貨店をグループ傘下に持ち、高水準の接客サービスを提供してきた三越伊勢丹ホールディングス（HD）。同社は今、「デジタル化」をキーワードに顧客とのつながりをさらに強化しようとしている。

　老舗百貨店は何を変えようとしているのか。そして、変わらないものは何だろうか。三越伊勢丹HDのデジタル戦略と店舗の取り組みを探った。

三越伊勢丹HDの旗艦店の1つ「伊勢丹新宿本店」（東京都新宿区）

“商品軸”から“顧客軸”へ

　三越伊勢丹HDは、次期3カ年計画で掲げた「リフォーメーション（事業構造の改革）」とともに、「トランスフォーメーション（事業構造の転換）」を推進するため、デジタル化やその基盤となる顧客情報の一元化、保有不動産の活用、基幹店の活性化などの取り組みをスタートさせた。2018年4月には組織改正も行い、「デジタル戦略部」を新設。今後、顧客接点の強化や業務改革などにデジタル技術を活用していく。デジタル戦略を推進する狙いは何だろうか。

　「その都度お客さまのことを知って、より良い提案をしていく。その基本は変わりません。お客さまを知ろう、つながろうという掛け声は昔からありました。デジタル技術が発達したことで、お客さまをより深く知ることができるようになったのです」

　デジタル戦略部デジタルコミュニケーションディビジョンの近藤詔太氏はそう説明する。来店頻度や購買商品などの情報から顧客への理解を深め、接客やサービスの向上を目指すことが、デジタル戦略の狙いの1つだという。