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なぜ企業のRPA導入はうまくいかないのか？　その先にある“IPA”とは：富士通のキーマンに聞く

» 2019年03月12日 10時00分公開

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　働き方改革推進に伴い、業務効率化に取り組む企業が増えている。近年、注目されているのがロボットを用いて業務を自動化するテクノロジー「RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の活用だ。ところが、RPAを導入した企業の多くが期待した業務効率化を実現できていないという。課題はどこにあるのか。企業の業務変革を総合的に支援するサービス「ACTIBRIDGE（アクティブリッジ）」を提供する富士通で、フューチャーオブワーク推進室長を務める樋口陽平氏と、同室シニアマネージャーの影山三希子氏に話を聞いた。

働き方改革は「環境整備」から「業務自体の変革」へシフト

　時間外労働の上限規制や有給休暇の消化義務などが盛り込まれた「働き方改革関連法」が、2019年4月から順次施行される。

　国が主導する働き方改革に先駆けて、すでに大企業を中心にサテライトワークの仕組みづくりや人事制度・就業規則の改正といった環境整備が進められてきたが、さらなる工夫が求められている。

　人材不足が叫ばれる今日において、限りあるヒューマンリソースで事業を推進するためには、環境整備にとどまらず、業務そのものの効率化にも目を向けなくてはならない。ここで注目されるのがRPAだ。ロボットが人間の作業を代替できるようになれば、働き方改革に直結する成果が期待できる。

　RPAツールの開発を手掛けてきた富士通は、顧客企業に向けた導入・運用支援も同時に行っており、「働く環境の整備」に加えて「業務自体の変革」をあわせて行うコンセプト、「Future of Work」として推進している。同社デジタルフロント事業本部デジタルビジネス事業部フューチャーオブワーク推進室長の樋口陽平氏は、RPAを導入する効果について、このように説明する。

　「ホワイトカラーなどのオフィスワークでよく見られる定型業務は、RPAに置き換えることで効率化が期待できます。RPAは24時間365日動くことができ、決まった作業であればミスもなく業務を遂行できるため、組織全体の生産性を上げ、ひいては定型業務に携わっていた人員を、ビジネスの付加価値を生みだす、よりクリエイティブな仕事にシフトさせることも可能です。また、熟練社員が退職する際、後継者不足の問題が起きがちですが、そうした課題もRPAで解決できる可能性があります」

富士通でフューチャーオブワーク推進室長を務める樋口陽平氏

　これまで大企業を中心に、企業運営上の業務の一部をアウトソースする「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」が行われてきたが、BPOは一定規模を超える業務でなければコストに見合った成果を得られない点に問題があった。その点、業務の大小によらず柔軟に導入できるRPAは、さらに幅広い業務効率化を実現できると期待されている。

環境整備から「業務自体の変革」へのシフトが進んでいる

なぜRPAは期待した成果を生まないのか

　業務効率化の特効薬と期待され、大手を中心に導入が進んできたRPA。この流れは、人材不足や働き方改革推進の流れを受け中小企業にまで波及してきている。ところが、実際にRPAを導入した企業で新たな問題が起きていることはあまり知られていない。

　「ある調査によると、RPAを導入した日本企業の約7割が、期待したほどの効果を実感できていないとのことです。これは、『RPAツールを使いこなせずに放置している』『ロボットの管理に多大な時間を要している』といった、RPA導入前には想定していなかった問題が見えてきたからだと思います」と、樋口氏は現状の課題について話す。

　RPAは定型業務には力を発揮するが、人の判断が必要な業務や、ルール化されていない業務、紙媒体や自然言語・画像のような構造化データの取り扱いは苦手であり、RPAのテクノロジーの限界といえる。こういった「テクノロジーの側面」での問題により、業務効率化のためにRPA導入を検討したものの、想定よりも適用できる業務範囲が狭いといったことが起きている。このような場合、RPAの限界を補うデジタルテクノロジーを組み合わせることで業務自動化の範囲を広げることも可能だ。しかし、RPAを導入し業務効率化において成果をあげるためには、それ以外にも事前に検討すべき重要なことがある。

　「見落とされがちですが、RPAの効果が出ない原因は、『テクノロジーの側面』だけではなく、『進め方の側面』にもあります。導入を急いだ結果、RPAを適用する業務の分析やRPAの運用・メンテナンスといった導入前後の検討が不十分というケースが見受けられますが、RPAの効果を発揮するためには、進め方にも目を向けなくてはなりません」（樋口氏）

　こういった課題を解決するために、富士通が18年に提供を開始したサービスが「ACTIBRIDGE（アクティブリッジ）」だ。導入前の業務分析やプロセス改善を行った上で、RPAをはじめとするデジタルテクノロジーを用いたオフィスや、現場作業の効率化や自動化、およびそれに付随するコンサルティングをトータルで支援している。

　ACTIBRIDGEにおいて発揮されているのが、これまでITを活用したビジネスソリューションをグローバルに提供してきた富士通の知見だ。樋口氏は語る。　

　「現状の業務をそのままIT化するのではなく、業務分析をしてから、業務の集約化、簡素化、標準化といった業務プロセス改善を行った上でRPAを導入することによって、業務自動化の効果の最大化が期待できます。そもそも無駄な業務を廃止すれば、IT化するより大きな効果が得られることも多く、不必要な開発も避けることができます」

　富士通ではオフィス業務に特化した独自の分析手法を用いることによって、業務の特性をビジュアルに「見える化」し、デジタルと相性の良い業務を選別するとともに、業務プロセスの改善ポイントも同時に導き出すことができるという。

RPA導入前の業務分析とプロセス改善

運用、ガバナンス、セキュリティ……RPA導入後に起きる諸問題

　またその他に、RPAを導入する際に重要なこととしては、あらかじめ導入後を見据えた運用設計をしておくことである。ロボットに問題が起きた時の窓口はどの部署が担うのか、ロボットが利用するシステムのID付与などセキュリティに関するルールはどうすべきか、RPAを開発・利用できる社員の育成やサポートはどうするのか――。こういった運用ルールを決めておかなければ、突然のトラブルに対処することができないからだ。

　しかも、こうした運用ルールは一律に設定できるものではなく、企業の風土や状況に合わせて考える必要がある。また、RPA化の目的も企業によってさまざまであり、社員の業務改革意識の醸成を目指すのか、具体的な人件費削減目標に向かうのかといった目的によっても、運用ルールは変わってくるはずだ。

　富士通デジタルフロント事業本部デジタルビジネス事業部フューチャーオブワーク推進室でシニアマネージャーを務める影山三希子氏は、これまで多くの顧客企業の業務変革支援に携わってきた経験を踏まえ、このように話す。

　「RPAを導入するのであれば、ロボットが止まることもあるということを前提に業務を設計する必要があります。そのため、顧客に迷惑を掛ける可能性のある業務はRPAに任せきりにしないといった配慮も求められます。また、『J-SOX法』という内部統制報告制度がありますが、こうしたルールにのっとった業務をRPAで達成できるか、といったガバナンス面も注意が必要です」

RPA導入後を見据えた運用設計が欠かせない

　ACTIBRIDGEでは、運用やガバナンス、セキュリティ、社内展開、教育計画など、業務全般の運用設計までトータルで支援を行っているが、中にはITを用いないアナログな手法による業務改善を提案することもあるという。

　「RPAの運用設計に取り組めば業務が楽になることを認識していても、業務が忙しすぎてRPAを扱う余裕がないといった問題が起きています。そういった場合は、RPAの運用設計と並行して既存の業務改善も行う必要があります。これは必ずしもITを活用するものではなく、アナログ的な手法による業務改善も含まれますが、ACTIBRIDGEでは、そうした点もフォローしています」（影山氏）

富士通フューチャーオブワーク推進室でシニアマネージャーを務める影山三希子氏

1人あたりの残業時間を月平均1/4に削減しながら、売上は2.4倍に

　IT活用にとどまらないアナログな業務改善も富士通が行える理由。それは全社レベルで行っている革新活動にある。この活動は、富士通においてものづくりの革新を目指す活動であり、富士通社内の業務変革のアイデアが生まれることもあるという。

　影山氏は、この取り組みの一環として、プロジェクト管理手法のCCPM（クリティカル・チェーン・プロジェクト・マネジメント）や、アジャイルソフトウェアの開発手法である「Scrum」を働き方改革に応用した取り組みによって、全社大会で入賞している。

　「システムなどの開発が山場を迎えると、残業による疲労感が蓄積し、新しいアイデアを生み出すことが難しくなってしまいます。そこで14年から私たちの部署で始めたのが、精神論ではなくメソッドを使った業務変革でした。具体的には、幹部社員も含めた意識改革から着手し、課やプロジェクト間の垣根を外すための体制変更や、CCPMやScrumの実践、といった取り組みです」（影山氏）

　影山氏らは業務変革に役立つと考えられる複数のアイデアを試行し、効果のあるものを残して改善を繰り返した結果、会議室での打ち合わせ廃止や紙の資料削減などが定着し、目に見える形で成果が出たという。

　「一連の取り組みの結果、残業時間が従来1人あたり月平均40時間程度あったものを、10時間程度にまで抑えることができました。これは社員の年間人件費に換算すると相当なものです。しかも、業務の質などの指標であるQCD（Quality、Cost、Delivery）は従前の水準を維持しながら、売り上げは2.4倍にまで引き上げるという成果も達成しました」

　ACTIBRIDGEでは、このような富士通社内の業務変革の経験も生かすことで、業務の超上流から構築・運用までトータルで支援することができるのだ。

RPAとプラスアルファのテクノロジーを連携する「IPA」

　テクノロジーの側面に話を戻そう。前述の通り、RPAは定型業務の自動化までは対応できる。一方、紙媒体のようなデータ化されていない情報の扱いや、少しでも人の判断が介在する必要のある業務はRPAだけでは難しい。そこで必要となるのが、RPA以外のデジタルテクノロジーだ。

　樋口氏は、RPAに他のテクノロジーを組み合わせることによって、自動化できる業務の範囲が広がると話す。例えばAI（人工知能）を活用してパターンを類推し人間の判断が必要な業務を代替する、あるいはIoT（モノのインターネット）で音声情報をテキスト化する、そのようなことが可能になるのだ。

RPAは他のテクノロジーを組み合わせることで自動化できる業務の範囲が広がる

　昨今、RPAに限らず複数のテクノロジーを連携させる業務自動化を「IPA（インテリジェント・プロセス・オートメーション）」と呼ばれ始めていることはご存じだろうか。IPAは、RPAの先にある業務変革の手法として今後ますます注目されるだろう。樋口氏は、RPAとその他のテクノロジーとの組み合わせによる実際の成果を説明する。

　「ACTIBRIDGE」でお客さまに導入していただいた事例としては、請求書など紙媒体のデータをOCR（文字認識）技術で読み取り、このデータをRPAで経理システムとやりとりをして台帳を自動更新するシステムを構築したケースがあります。この他にも、集中購買業務の担当者への仕事の割り当てが人の手で行われていたものを、RPAとAIを組み合わせ、発注内容と担当者の得意分野から最適な組み合わせを判断し割り当てる一連の流れを自動化し、年間2500時間相当の工数削減と取り引きのスピードアップを実現しました」

　富士通の強みは、単なるRPAツールの開発にとどまらず、「テクノロジーの側面」と「進め方の側面」の両面において、業務の超上流から構築・運用までトータルで適切に導くことができる点にある。「ACTIBRIDGE」は、いわば“つくれるコンサル”として、業務のライフサイクルの最適化を目指しているのだ。

　RPAは、それだけでは万能とはいえない。しかし、導入前の業務改善やプロセス改善、運用を見据えた設計や他のテクノロジーの応用によって、期待した以上の業務変革の成果を得ることは、十分可能なのだ。「成果を挙げる働き方改革」を目指すために、さまざまな顧客への導入実績のみならず自社での取り組みを通して築き上げられた知見と、最先端のテクノロジーを持つ富士通の「ACTIBRIDGE」を活用してみてはいかがだろうか。