デジタル時代の“7つ道具” 短期間・低コストで顧客コミュニケーション向上と業務改革を実現するTwilioのサービスとは：カギは「コミュニケーションプラットフォーム」

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　電話やチャット、メールなど、コミュニケーションプラットフォームが多様化し、企業はどのようなチャンネルをどうやって使うのかに頭を悩ませがちだ。

　また、デジタル化が進行するにつれ、企業はデジタルトランスフォーメーション（DX）によって、旧来のビジネスモデルからより時代に即したモデルへの移行を迫られている。ただ、新たなシステムの構築にはコストも時間もかかる。日々の業務を進める中で、どのように今動いている業務フローを改善するかは大きな問題だといえるだろう。

　こうした多様化するコミュニケーションプラットフォームを一元化し、短時間、低コストで顧客コミュニケーションを向上させDXを実現できるツールを提供しているのが、Twilioだ。同社は、コミュニケーショプラットフォーム構築に役立つAPIを中心に、業務改善に必要不可欠なツールを幅広く展開している。音声やSMS、チャットだけでなくビデオ、メールなど幅広いコミュニケーションツールを組み合わせることで、企業はさまざまな課題解決を実現できるという。同社は2013年から日本でのサービスを提供していたが、19年8月に日本法人を設立。これまで以上に本格的に日本市場へ進出する形となった。そこで、日本企業におけるDXの課題やTwilioのツールの強みなどを、日本法人の今野芳弘社長に聞いた。

Twilio Japanの今野芳弘社長

企業がDXを検討する際の課題とは

――あらゆる業界や業種でDXが進んでいます。その一方で、企業にはどんな課題が見えてきているのでしょうか。

今野：　DXは企業によって目的や課題が異なるところに難しさがあります。目的は、大きく分けると、「既存のビジネスモデルを変革して、顧客に新たなモデルやサービスを届ける」「テクノロジーを活用し、競合の新規参入を防ぐ」といったものに二分化されるかと思います。

　課題については、まず「スピード」が挙げられます。DXに成功している各企業を見ても、新規のシステムで「これは絶対成功できる」と思って何かを始めているところは少ないように感じます。これは日本国内の企業に限った話ではなく、より先進的な米国の例を見ても同じだと思います。

　まずはトライしてみて、何が良くて何が悪いのかを学ぶ。このサイクルを“カット＆トライ”と呼んでいますが、こうしたスピード感が企業には求められていると考えています。ただ、実現するためには従来の技術では難しい点もあり、国内ではIT人材も不足しています。このようなところに悩んでいる企業が多いのではないでしょうか。

　新しいことにチャレンジするには、「コスト」も重要ですね。失敗したときのコストを下げることで、ダメだったときには変更したり改善したり、あるいはすぐ撤退することができますから。

　最後に、これが最も重要かもしれませんが、デジタル化したときに「この企業は良くなったな」とお客さまに思ってもらうことも必要です。そのためには、デジタル化とともに「お客さまに対するコミュニケーションの接点をいかに改善するか」にも注目する必要があるでしょう。

「DXの課題は『スピード感』と『コスト』、そして『コミュニケーション』」と話す今野社長

――日本企業で顕著に見られる課題は、何かあるのでしょうか。

今野：　日本企業に限ったお話をするのであれば、既存のシステムを残し、長くメンテナンスしながら使うという特徴があるかもしれません。これには一長一短ありますが、DXを考えたときに、新しいものを構築するよりも、既存のシステムを改修する方がハードルは高い傾向にありますね。こうしたことを理由になかなかDXが進まないのではないでしょうか。

企業の課題を解決する「クラウドコミュニケーションプラットフォーム」とは？

今野：　こうした課題を解決するために有効なのが、「CPaaS（＝Communications Platform as a Service）」です。日本ではまだ浸透していませんが、コミュニケーションのプラットフォームをAPIで提供するものを指します。具体的には、電話やSMS、メールなどのコミュニケーションチャンネルを統合するようなイメージです。われわれは、このCPaaSをさらに先に進めた、「クラウドコミュニケーションプラットフォーム」という考え方を推進しています。これまでシステムに組み込まれていたコミュニケーションの手段を、メインのプログラムと分離させるという考え方です。

Twilioの提唱する「クラウドコミュニケーションプラットフォーム」

　従来、電話やSMSなどのチャンネルは、企業のシステムに組み込まれていました。そのため、何か機能を追加しようとすると、プログラムを大きく書き換える必要が出てきます。これでは大きな手間や時間、コストがかかってしまいます。クラウドコミュニケーションプラットフォームは、APIで主システムと結合します。そのため、機能の追加を安易かつ安価で行うことができるのです。

――具体的には、どのようなメリットがあるのでしょうか。

今野：　DXに付きまとう、「スピード」や「コスト」などの課題を一挙に解決できます。新しいプラットフォームを構築するのはもちろん、日本企業に特有な「既存のシステムをどう変えていくか」といった課題に対しても有効だといえるでしょう。

　例えば、われわれのサービスを使えば、世界180カ国以上の電話番号を、プログラム上から簡単に取得できます。これまでは、世界各地に設置されていたコンタクトセンターを、スピーディーに一元管理できるようになるのです。また、LINEからコンタクトセンターにメッセージや電話をできるようにし、利便性を増やしながらコストを減らすことも可能です。さらにコスト面の話をすると、基本的に1つの電話番号当たりの月額料金は固定ですが、SMSや電話などのシステム利用料は使った分だけしかかからないので、柔軟性のある利用方法も可能です。

――Twilioの提供しているサービスについて教えてください。

今野：　インフラストラクチャーからパッケージのソリューションまで、多岐にわたっています。例えば、インフラでは先ほど説明したように、世界各国で電話番号を取得することができます。SMSも簡単に設定できます。単体のチャンネルを開発するだけでなく、チャットやメール、ビデオなども含めたさまざまなコミュニケーションを統合することもできます。

多種多様な製品ポートフォリオ

　音声の「テキスト化」や、逆に入力したテキストを自動音声に起こすことも可能です。日本語の音声認識も備えています。そのため、これまでIVR（＝Interactive Voice Response、問い合わせの内容によって、電話を担当者に振り分ける機能）はプッシュボタンで対応していたケースでも、音声による対応に変えることができます。また、IVRの設計はビジュアルエディターで実施することができます。さらに、チャットの自動化ができる「Autopilot」や、お客さまからの問い合わせの内容や形態を理解し、最適な担当者へ自動的につなぐことのできる「TaskRouter」など、これらを組み合わせればこれまでにない、お客様とコミュニケーションに関する業務改革を短期間、低コストでできるはずです。

　さらに、コミュニケーションツールだけでなく、セキュリティーに関するサービスも用意しています。「Authy」では、ログインIDとパスワードに加え、アプリ上などでの認証を行うための2要素認証をサポートしています、セキュリティー対策にはうってつけです。

組み合わせによって思わぬ効果をもたらす多彩な製品ポートフォリオ

　Twilioのツールは顧客コミュニケーションにおいて、業務の効率化やコンプライアンスの向上にも役立てられる。スマートフォンのアプリとプログラムを作成することで、外出先からスマホで発信したときでも通話内容の録音やテキスト化ができ、通話記録を長期保管できる。また、必要に応じてテキストサーチすることで不適切な内容を含んでいないかもチェックできる。この機能により、これまでは社内からしかかけられなかったような電話も、社外からかけられるようになる。

　単にコミュニケーションシステムの構築だけではなく、組み合わせの妙によってはあらゆる業務において変革をもたらすことができるのがTwilioの展開するサービスの特徴だ。

コミュニケーションツールを起点にさまざまな業務改革が可能

――セキュリティー面での取り組みについて教えてください。

今野：　Twilioのセキュリティーは、情報セキュリティーマネジメントに関する国際規格ISO27001（ISMS）、ISO27017、ISO2718、PCI、SOC2やGDPRといったものに準拠しています（規格は製品、サービスごとに異なる）。また、全ての社員に対してセキュリティーに関するプログラムの受講を義務付けていたり、開発プロセスを標準化していたり、コミュニケーションツールを扱うがゆえにより注力しています。こうしたポリシーは、英語版にはなりますが、ホワイトペーパーとして公開もしています。日本語版も制作予定です。

旧来のコンタクトセンターを一新できる「Twilio Flex」

――多種多様なサービスがあり、企業側の創意工夫が求められますね。

今野：　これら1つ1つのサービスだけでなく、ソリューションを組み合わせてさらに発展させたサービスもあります。

　フルプログラム可能な次世代コンタクトセンター「Twilio Flex」はその1つです。コンタクトセンターでは、何より顧客満足度を高めることが必要です。一方で、これまでの「レガシーインフラ型」といえる昔ながらのコンタクトセンターでは、ビジネスニーズやお客様ニーズへの対応に時間やコストがかかるという課題がありました。また、SaaS型では、スピード感は実現できますが、柔軟性に欠けるという課題がありました。

　そこで、Twilio Flexでは 「コンタクトセンターアプリケーションプラットフォーム」という新しい概念を導入しました。開発に当たり参考にしたのは、これまでTwilioの各ツールを利用されたお客さまです。お客さまがどのようにコンタクトセンターを構築されたのかを分析し、即座に利用でき、かつカスタマイズを柔軟に対応できるように注力しました。さらに、Twilio Flexは「フレームワーク」なので、例えば「AI機能は自分好みのものを選んで使いたい」という個別のご要望にも柔軟に対応できます。

Twilio Flexでは従来にないコンタクトセンターを構築可能

　 Twilio Flexではマルチチャンネルのコミュニケーションを一元的に管理できます。例えば、LINEやFacebookのチャットを、電話と統合して一元的に使えます。自分の状況や好みに応じて電話やチャットを使い分けられるので、効率が一気に高まります。

　また、Twilio Flexはネットワークさえあればオペレーターの居場所は問いません。その分、回線の速度やセキュリティーに配慮する必要はありますが、オペレーターが自宅で対応できるため、働き方改革にも貢献できます。

　さらに、Twilio Flexではオペレーターに応じた対応画面を柔軟に作成することができます。これをうまく活用することで、従来「売るためのシステム」「サポートするためのシステム」と縦割りになっていたシステムを統合することも可能になります。これまでオペレーターは、さまざまな質問に回答するためにたくさんのウィンドウを開いて、それぞれを確認しながらお客さまに応対する必要がありました。Twilio Flexを使えば、1つの画面にさまざまなシステムの情報を一元化できるので、オペレーターの負荷も減るでしょう。人材教育にかかる時間も減らすことができます。お客さまへの対応スピードももちろん向上できます。

　データの収集や分析も、もちろん可能です。コンタクトセンターでは、日々の応対だけでなく、データの分析もとても重要です。データから現状を客観的に分析し、アジャイル型の開発を積み重ねることで、コンタクトセンターの価値を日々高めることが可能になるでしょう。

　このように、お客さまにとってもオペレーターにとってもストレスフリーなコンタクトセンターを構築できます。

――顧客満足度やオペレーターの負荷を減らす以外には、どのようなメリットがあるのでしょうか。

今野：　コンタクトセンターというと、お客さまが自宅や職場から問い合わせをされるというイメージがあるのではないでしょうか。Twilio Flexを導入すれば、店舗にいるお客さまからのお問い合わせに対しても、コンタクトセンターで幅広い対応を取ることができます。

　例えば、ネット企業に対抗し、「いかに実店舗の価値を上げるのか」という観点でTwilio Flexを利用される企業も海外では増加してきました。実店舗ではお客さまの質問に答えるためのスタッフが必要不可欠でした。ただ、広い店舗や、人口減少による人手不足などで、十分な知識を持ったスタッフを配置することが難しい店舗も増えてきているのではないでしょうか。

　こうした店舗にTwilio Flexは適しています。従来型の購入、利用「後」に関するサポートだけではなく、まさに購入、利用「最中」の体験を向上させる「次世代コンタクトセンター」が可能になるのです。

メールによるコミュニケーションのサポート

　その他、お客さまの属性や条件などに応じてメールの送り分けを自動化でき、大量に、かつコストパフォーマンス良くメールを発信できる「SendGrid」もパッケージソリューションとして提供しています。

顧客に寄り添ったサービス活用を提案

――Twilioは2013年から日本でサービスを展開されてきました。改めてこのタイミングで日本法人を設立された理由を教えてください。

今野：　エンタープライズ向けに提供できる製品が増えてきたのが大きな理由です。Twilio Flexやマーケティングメール配信のSendGridなど、大企業にも活用いただけるものが増えてきました。これまではエンジニアコミュニティーを中心に製品を販売してきましたが、エンタープライズのお客さまに届ける上で、直接の営業活動やコミュニケーションを構築したいと考えました。また、SIパートナーの拡大も重要な課題だと考えています。

――今後の展開について教えてください。

今野：　エンタープライズ向けの製品は増えましたが、エンジニアコミュニティーも大事にし続けたいと考えています。ハッカソンを中心に、われわれが主体的にエンパワーメントしていきたいです。他社でもこうした活動はたくさんありますが、そこに参加させてもらい、輪を広げていきたいと考えています。

　また、ご紹介したように私たちの用意するさまざまなツールには、幅広い使い方があります。お客さまと関係性を深めてさまざまなユースケースを集積し、1社1社の課題の深いところまで手が届くような提案をできるようにしていきたいです。日本市場に合わせたカスタマイズも進めていきたいですね。

今後はより日本向けのカスタマイズも進めるという

　Twilioの提供する多種多様なツールは、組み合わせによって思わぬ業務改革をもたらすことができる。また、APIを使って簡単に構築ができるため、既存システムの改善にも役立つ。これまでコストや期間で実現できなかったDXが、より身近な存在になりそうだ。