コンタクトセンターの“在宅化”は待ったなし セキュリティ・応対品質、どう確保する？

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　新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、オフィスへの出社を減らし、在宅勤務へと切り替える企業が相次いでいる。その一方で、なかなか思うように在宅勤務の導入が進まないケースも少なくない。その代表例の1つが、コンタクトセンター（コールセンター）の業務だ。

　コンタクトセンターは、典型的な“3密”業務だといえる。多くのオペレーターが席を並べて電話応対を行うため、ウイルスの感染防止という観点では決して良好な環境ではない。オフィスに毎日出勤すること自体、感染のリスクを高める要因となりかねない。マスク着用、丹念な消毒作業などの対策を講じていても、オペレーターの安全・安心と業務継続を両立させるためには、もはや在宅勤務の導入は待ったなしの状況だろう。

写真はイメージです

　それでも、在宅勤務の導入に踏み切れない運営者もいる。コンタクトセンターでは、顧客の個人情報を取り扱うため、情報漏えい対策には万全を期す必要がある。そのため多くの場合、入退室管理の徹底やスマートフォンの持ち込み禁止など、厳格な対策を講じている。これと同じレベルの対策を、在宅勤務の環境でも実現できるのか。

　また、常に一定の応対品質を維持するためには、一人一人のオペレーターの応対スキル向上はもちろんのこと、管理者（SV）が常時オペレーターの応対状況を見守り、その場で助言したり、応対を代わったりする必要もある。こうした臨機応変な対応を、管理者とオペレーターが物理的に遠く離れた状態で行えるのか。

　さらには、オペレーターの自宅のネットワーク環境は、必ずしもコンタクトセンター業務に耐えられる品質を備えているとは限らない。音声品質が低下したり、回線がたびたび切れてしまったりするようでは、サービスの質の低下、ひいては企業のブランド低下にまでつながりかねない。

“在宅化の壁”を打破する「Bewith Digital Work Place」

　こうした課題を解消するため、ビーウィズが提供しているのが、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」だ。同社は長年にわたり、コンタクトセンターのBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを提供するとともに、コンタクトセンターの企画・運営支援にも携わっている。その経験の中で蓄積した技術とノウハウを結集し、コンタクトセンターの“在宅化”や“分散化”を手助けする。

　Bewith Digital Work Placeの中核となるのは、ビーウィズが提供するクラウド型IP-PBX「Omnia LINK」だ。クラウド型なので、オペレーターの自宅など社外の環境から容易にアクセスでき、オンプレミス型PBXと比べると在宅勤務との親和性が高い。

　Omnia LINKには、在宅環境でも質の高いコンタクトセンター業務を維持するため、さまざまな機能が備わっている。その1つが、コンタクトセンターの管理者が利用する「watchover-map」と呼ばれる管理ツールだ。この画面上では、出社しているオペレーターと在宅勤務中のオペレーターが同じ画面のシートマップ上に表示され、それぞれの応対状況を一括して管理できるようになっている。

　オペレーターが利用するパソコンにインストールする「ソフトフォン」アプリには、管理者に支援を求めるボタンが付いており、在宅勤務でもオフィスにいるときと同じように、すぐに応対をエスカレーションできる。管理者も、自宅で勤務しているオペレーターの応対内容をリアルタイムにモニタリングできるため、オフィスにいるときと同様の応対品質を確保できる。

　さらには、通話音声をそのままモニタリングできるだけでなく、通話内容をその場でテキスト化して画面に表示させ、複数のオペレーターの応対状況をリアルタイムかつ同時にモニタリングできるようにもなっている。この「ビジュアルモニタリング」について、ビーウィズの小笠原大介氏は次のように述べる。

　「1人の管理者がより多くのオペレーターを同時に管理できるようになりますし、事前に登録した特定キーワードが通話内容に出現したら、即座に管理者に通知する『キーワードアラート機能』を使えば、問題が深刻化する前に早期にオペレーターの応対支援に入れるようになります。たとえ離れた場所にいてもオペレーターと管理者が密接にコミュニケーションを取りながら、ともに安心して働ける環境を実現できます」

「BPOサービスとして受託」「製品のみの提供」どちらも可能

　セキュリティ面でも、在宅環境とクラウドPBXとの間をVPN通信で結ぶことで、通話内容の盗聴を防げる。また、オペレーターが端末上で行った操作の履歴を全てログデータとして記録するため、情報の不正持ち出しなどが疑われる行為をすぐに特定できる。

　在宅勤務を行うオペレーターに対しては事前にセキュリティ研修を受けさせ、在宅勤務に特化した守秘義務に関する誓約書の提出も義務付けている。ビーウィズ社内ではこの他にも、在宅勤務を行うオペレーターに対し「自宅にネットワーク環境があり、PCを有線接続できること」「自宅で1人になれる個室環境があること」「在宅勤務について家族の同意を得ていること」といった条件を設けている。

　こうした在宅勤務環境の整備と、先に紹介したOmnia LINKをはじめとするさまざまな技術・製品群を組み合わせることで、ビーウィズは在宅コンタクトセンターの業務を丸ごと請け負っている。在宅勤務だけでなく、同社が運営するコンタクトセンターを使った業務も組み合わせたハイブリッドな運用も可能だ。

ビーウィズの宮本知宜氏

　「コンタクトセンター業務の継続性を確保するために、お客さま自身が運営するコンタクトセンターに加え、Bewith Digital Work Placeを利用いただくケースが増えています。BCP対策をより強化するため、在宅だけではなく当社が運営する遠方のコンタクトセンターのBPOサービスを合わせてご利用いただくこともあります」（ビーウィズの宮本知宜氏）

　BPOサービスだけでなく、自社で在宅コンタクトセンターを運営したいという企業に対し、Omnia LINKをはじめとするデジタルインフラ製品だけを提供することも可能だ。その場合は、在宅コンタクトセンターを導入・運用する際の業務オペレーションの再設計や、オペレーターの教育といった各種サービスもあわせて提供できるという。

　「在宅コンタクトセンターの業務をアウトソーサーとして丸ごと請け負うことも可能ですし、製品ベンダーとして在宅コンタクトセンターで必要となる各種デジタルインフラ製品を提供することもできます。どちらか片方だけを提供する会社は他にもありますが、製品ベンダーは業務オペレーションの再設計はできませんし、アウトソーサーは製品の提供はできません。両方を1社でカバーできるのが、当社の強みだと自負しています」（小笠原氏）

業務現場の“生の声”を、製品開発に直接フィードバック

　コンタクトセンター業務の「アウトソーシング企業」と「製品ベンダー」という2つの顔を持っていることは、さまざまな面でメリットがあるという。自社内でコールセンター業務を大々的に展開しているため、その業務現場から上がってきた生の声が製品開発にフィードバックされた結果、業務の現場にとって「かゆいところに手が届く」実用的な機能が数多く実装されている。

　例えばソフトフォン立ち上げと同時にVPN接続できる機能や、発信者番号を簡単な操作で即座に変えられる機能、オペレーターがその日の対応履歴をすぐ参照できる機能など、現場作業の効率化に役立つさまざまな機能が日々追加されている。

　「コンタクトセンター製品のベンダーは、『ユーザーはきっとこんな機能を欲しがっているに違いない』という仮説に基づいて機能を実装します。しかし当社の場合は、実際に応対業務を行っているコンタクトセンターの現場から寄せられた声がダイレクトに製品開発に反映されますから、管理者やオペレーターの方々の細かな使い勝手をより考慮した製品に仕上がっています」（宮本氏）

　Bewith Digital Work Placeは、基本的にはこれまで紹介してきたような「コンタクトセンター業務の在宅化」に役立つ製品・サービスを提供するが、「クラウドPBXを使って外線電話を自宅でも取れるようにする」という機能をうまく活用すれば、コンタクトセンター以外の業務にも応用可能だ。実際のところ、人事部門や経理部門など、企業のさまざまなバックオフィス業務の在宅勤務に役立つという。

ビーウィズの小笠原大介氏

　「Bewith Digital Work Placeではコンタクトセンター以外にも、人事や経理、調達、受発注といったさまざまな業務をBPOサービスとして請け負うことができます。またAI-OCR技術を使って、大量の紙ドキュメントの入力業務を代行するサービス「ANNIM」なども、Bewith Digital Work Placeの一つの機能として提供しています。ニューノーマル時代にふさわしい働き方を支援する新たなタイプのBPOサービスとして、ぜひ多くの企業にご利用いただければと思います」（小笠原氏）