紙とハンコだけじゃない、リモートワークの「壁」 見逃しがちな「電話問題」の乗り越え方とは？：ニューノーマル時代の「電話」の在り方

コロナ禍によるリモートワークの普及で問題となった「紙とハンコ」。しかし、今後を見据えると、さらにリモートワークを推し進める上でもう一つ見逃してはいけない問題がある。それが、「電話」だ。今後求められる、オフィス・在宅・サードプレースなどを交えた「ハイブリッドな働き方」をする上で電話問題はどのように解決すればよいのだろうか？

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　コロナ禍でリモートワークが広がる中、話題となる「紙とハンコ」以外にも出社しなければならない業務が浮かび上がってきた。それが、電話だ。現在でも、「電話番」としてオフィスに出社している人もいるだろう。また、オフィスに来なくとも電話ができている、という場合でも、自宅から携帯電話を使い、自腹を切って電話せざるを得ないという状況も耳にする。これからより一層リモートワークが普及していくことを考えると、この「電話問題」を解消しなければ、ビジネスをアップデートしていくことは難しい。

　そんな課題を解決してくれるのが、シスコシステムズが提供する「Cisco Webex Calling」というソリューションだ。今回は、ビジネスにおける電話の役割と、ニューノーマル時代の電話の在り方などについて、シスコシステムズ合同会社クラウド＆ホスティッドコーリング営業部マネージャの泰道亜季氏に話を聞いた。

シスコシステムズ合同会社クラウド＆ホスティッドコーリング営業部マネージャの泰道亜季氏

リモートワークが一服して見えてきた課題

　2020年春頃、新型コロナウイルスの影響により自宅での作業が求められるようになり、企業はリモートワーク体制の構築に奔走した。そのため、シスコシステムズにもセキュリティやネットワークをどうすればいいのか、という問い合わせが殺到した。中でも多かったのが、ビデオ会議に関するものだったという。

　シスコシステムズは、ビデオ会議なら「Cisco Webex Meetings」、チームのコラボレーションを強化するソリューションとして「Cisco Webex Teams」というソリューションを提供しており、高い知名度とシェアを持っている。

　「半年が経過し、最近増え始めたのが『電話』に関する相談です。リモートでやりとりしていると、メールに『本日、在宅勤務のため、電話での連絡ができません』と書いてあるのを見かけることが増えました。ビデオ会議をした相手に『今日は出社しているのですね』と言ったところ、『私は今日、電話番です』と返ってきたこともあります。電話がつながらなかったり、電話のためだけに出社したりするという課題が浮き彫りになってきたのです」と泰道氏は話す。

　電話のために出社せざるを得ないという状況は、以前から台風や大雪などの際にも課題となっていた。しかし、紙の書類やハンコといった問題もあり、オフィスで働くのが「当たり前」だった従来はなかなかメスが入らなかったのが実情だ。

複雑に絡み合う、リモートワーク中の「電話問題」

　しかし、コロナ禍となり、リモートワークに合わせ、自宅でも電話を利用したいというニーズが高まっている。その際、ほとんどの人が持っている携帯電話を活用するというのは、まず思い付くところだろう。実際、コロナ禍の初期は、通信キャリアの転送サービス利用を検討した企業もあったそうだ。ただ、転送サービスを使うことで「受信」はできるが、「発信」する際の通話料が問題となる。「社員の自腹」というわけにもいかない。

　では、会社から携帯電話を支給している場合はどうだろうか。この場合、料金の問題はクリアできるが、発信の際に「会社の電話番号」を使うことができない。業務で連絡する以上、会社の番号で発信したい、というニーズは当然だろう。

　「用があるときに手軽に、そしてダイレクトにコミュニケーションできるのが電話の利点です。留守番電話を利用するのも手ですが、メッセージをいつ聞いてもらえるか分からない、という問題が発生してしまい、それであればメールで連絡するのと変わりがありません」（泰道氏）

解決したいなら、「クラウドPBX」がおすすめ

　こうした課題を一挙に解決したいのであれば、PBX（Private Branch Exchange＝電話交換機）を利用するのが一般的だ。PBXを活用すれば、リモートワーク時でもオフィスに座っているときと同じ電話番号で電話をかけたり受けたりできるようになるのだ。特に最近ではクラウド型のPBXが注目を集めている。

　例えば、全国10拠点に展開する企業の場合、10カ所それぞれにPBXを置き、個別に運用・メンテナンスしなければならない。加えて、PBXの設定は複雑なため、専門の業者に依頼する必要がある。そのため、電話を追加したり、自宅に転送したりと設定を更新するごとに業者へ依頼し、見積もりを取り――という行程を挟む必要がある。これではコストがかかるし、何より時間もかかる。不測の事態があった際にスピーディーに対応することができず、企業として大きなリスクだ。

　「この課題を解決するために、2019年11月にサービスを開始したのが『Cisco Webex Calling』です。PBXをクラウド上に置くことによって、従来のように拠点ごとに物理的なPBXを設置する必要がなくなります。設定もシンプルなため、専門業者を介さずすぐにリモートワークで電話を使えるようになります」（泰道氏）

　加えて、Cisco Webex Callingでは、これまで使っていた会社の電話番号をそのまま踏襲できる。IP電話だからといって「050」から始める電話番号になってしまうということもない。地域に根ざした企業や自治体などでは、地元の市外局番を使うという地域性を維持することは重要な要素だ。もちろん、名刺の刷り直しや会社概要の修正など、電話に付随するさまざまな業務が発生しないのもありがたいところだろう。

　導入も容易で、KDDIの電話回線を利用する場合は、インターネット回線さえあれば導入できる。これは、KDDIのPSTN網（公衆交換電話網）がCisco Webex Callingと直結しているためだ。なお、他の通信キャリアを利用したい場合は、別途PSTN接続用のゲートウェイをオフィスに設置する必要がある。

ハイブリッドな働き方をサポートする、幅広い機能

　「今後はニューノーマルな働き方として、リモートワークと出社を組み合わせた『ハイブリッド』な働き方が増えていくはずです。オフィスに行ったときには机にある固定電話を利用し、自宅ではアプリをインストールしたスマートデバイスを利用し、同じ番号で電話できれば、使い手だけではなく相手にもメリットがあります。こちらがどこで働いていても、いつでも同じ番号に電話してくれれば、すぐにつながるようになるからです」（泰道氏）

　iPadなどのタブレットに対応しているのもポイントだ。企業によっては、PCのセキュリティを固めて、インストールできるアプリの選択肢が狭いことがある。そのため、いろいろなツールを使うためにiPadを支給している企業も多いという。そのiPadにCisco Webex Callingのアプリを入れれば、新たにデバイスを購入せずとも電話として利用できるようになる。会社も働き手も、コストがかからず業務を効率化できるのだ。

固定電話やスマートデバイス、PCなど幅広いハードで同じ電話番号を利用できる

　いずれかのデバイスだけでなく、固定電話とスマートデバイスを併用する機能も搭載している。例えば「コールプル」機能では、固定電話で話している際、他の人に聞かれたくないような話題になった場合でも、通話を切らずにスマートデバイスのアプリへスムーズに移行できる。その上、Wi-Fiで接続しているオフィス内からエレベーターホールへ出てLTE回線に切り替わるというようなときも、シームレスに自動で回線が切り替えられ、中断することなく会話を続けられるという。

　また、電話を使用する上では「通話音質」も重要な要素。この部分は、「どのベンダーにも負けないと思っている」と泰道氏が話す通り、ネットワークに強いシスコシステムズの本領が遺憾なく発揮されている。極力ネットワークの影響を抑えるように開発しており、高音質な通話には自信を持っているという。顧客からの評価も高いそうだ。

　なお、通話時間、通話回数、通話品質などの履歴は管理画面のダッシュボードで一覧表示できる。従来のPBXでもデータは残せるのだが、分析するためにはデータを加工しなければならなかった。Cisco Webex Callingなら、今月どれくらいの電話があったのか、通話の品質に問題がないのかをユーザー単位でも簡単に確認できる。BYOD（Bring Your Own Device）で運用していたとしても、誰がどのくらい電話をしたのかを容易に把握できるのだ。

管理もダッシュボードで容易に可能

電話の効率化にとどまらず、事業継続にもメリット

　既にCisco Webex Callingを導入している企業規模は3ユーザーから、数万ユーザーまでと幅広い。その中で、佐賀県を拠点に全国の民間企業や自治体にサービスを提供する、佐賀電算センターの導入事例を見てみよう。

　佐賀電算センターは業務の拡大に伴い、本社のキャパシティーが限界に来ていた。そこで、福岡支社を大幅に拡張することに。それまでは、オフィスのレイアウトを変えるたびに電話回線を敷設し直しており、工事の日程に業務スケジュールを合わせていたそうだ。組織の変更や人事異動がある度に、PBXの設定に手間と時間がかかっていたという課題もあった。

　そこで、クラウドPBXを検討し、Cisco Webex Callingを導入することになった。選んだ理由は、固定電話とスマートデバイスの両方で、柔軟に会社の電話番号を運用できる点だという。導入後は、レイアウトを変更しても工事やコストが発生せず、社員同士の通話も実質ゼロ円に。在宅勤務やリモートワーク体制にも柔軟に切り替えられるようになった。福岡支社の拡大とコロナ禍が同じタイミングで重なってしまったのだが、急きょコールセンターのスタッフにライセンスを付与して対応できたといい、電話の効率化だけでなく、事業継続の観点からもCisco Webex Callingが有用なことが分かる好例だ。

シスコならではのセキュリティも充実、今後は各サービスの統合も

　クラウドサービスを利用する際には、どうしてもセキュリティが気になる。この点に関してシスコシステムズでは、「Duo」というゼロトラストのセキュリティプラットフォームサービスを提供しており、多要素認証に対応している。

　「当社はセキュリティも重要視しています。Cisco Webex CallingではDuoでなりすましを防げるほか、セキュアな通信が可能なSD-WAN（Software Defined WAN）も一緒に提案することで、セキュリティ面での不安を解消いただけるはずです」（泰道氏）

　また、冒頭で紹介したようにシスコシステムズではCisco Webex Calling以外にも、リモートワークや在宅勤務などを交えたハイブリッドな働き方でビジネスを加速させるために必要なソリューションを数多く展開している。泰道氏は次のように締めくくった。

　「現在、Cisco Webexのアプリはサービスごとに独立しているのですが、今後数カ月で電話やメッセージ、ミーティングをひとつのアプリに統合する予定です。シスコシステムズとしては、ビジネスのコミュニケーションを円滑にするために、どんどんクラウドで新しい技術を提供していきたいと考えています」