Web会議の「聞き取れない」は解決できる “明瞭な音声”がビジネス成長のカギに

新型コロナの影響で利用が広がったWeb会議。当初はやむを得ず利用していたものの、今ではビジネススタンダードとして積極的に生かす企業も急増している。ただ、リモートでのコミュニケーションは「音声の聞き取りにくさ」が問題になりがちだ。そして、それがビジネスに大きな損失をもたらしている。状況の打開に向け、何が必要とされるのか――。

[PR／ITmedia]

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　相手と対面で会話する。この当たり前と思えるコミュニケーションの在り方が、新型コロナウイルスの感染爆発を機に大きく姿を変えつつある。Web会議の急速な広がりによるコミュニケーションのオンライン化がそれだ。

　当初、大半の企業はこうした変化を、人との接触回避に向けた“やむを得ない措置”と捉えていたはずである。だが、Web会議でのコミュニケーションの経験を重ねる中で、徐々にではあるが、実はリモートでの会話が企業活動に有益であると実感する企業も増えつつある。

　メリットとしてまず挙げられるのが、顧客の側まで出向くことなく、さまざまなメッセージを伝達できることだ。その商機拡大や効率化の意義について、あらためて多くを説明するまでもないだろう。また、各種トレーニングや顧客対応にも応用を見込めるとともに、社内で利用すれば情報共有や意思決定の迅速化にも大きく寄与する。そういった気付きから、競争力の新たな強化策として活用の幅を広げる動きも出てきた。要するに、企業経営にとって多面的に“効く”ということだ。

（写真提供：ゲッティイメージズ）

オンライン化が進む企業コミュニケーション

　技術革新が進む中で、ビジネスにWeb会議を活用する動きは、新型コロナ感染拡大前から徐々に出てきつつあった。特に米国企業の動きは日本より大幅に早い。米調査会社のイルミナスが2020年2月に発表した報告書によると、調査時点で新型コロナの感染爆発前であったにもかかわらず、米国企業では会議の7割がオンライン化し、9割の社員が組織の成功にWeb会議が不可欠と考えていた。

　米国のIT活用が日本の数年先を行っていること、また、企業活動におけるWeb会議の利便性の高さを考えると、国内でのオンライン活用の広がりも必然と捉えられるだろう。新型コロナがそれをさらに推し進めた。

　オンライン化ですでに成果を上げている企業も少なくない。実際、会議向け音響システムを提供するシュアの日本支社でも、以前は機材を客先に持ち込んで商品説明をしていたが、現在はオンラインによる商談が増加している。Webサイト経由で問い合わせがあったある遠方の企業に対しては、Web会議ツールを使用してヒアリングを実施し、デモ機を送付して遠隔で機材を試してもらった。全てオンラインで商談し、わずか2週間で契約に至ったという。急増する問い合わせにWeb会議を活用して対応することで、提案力の強化と商談のスピードアップにつなげている。

　Web会議ツールをマーケティングや広報活動、あるいはプロモーションに活用する企業も増えている。展示会やセミナーなどのイベントをオンラインで実施できるサービスを展開するアイティメディアには、20年春以降、企業からの問い合わせが膨大に寄せられている。オンラインイベント開催件数は、19年度までと比べて3倍のペース。イベントのオンライン化を検討する企業・機関の幅も、格段に広がっている。

　以前は「イベント会場での対面営業や商談には価値がある」という認識が一般的である一方、オンラインイベントの効果には疑問を持つ企業も多かった。しかし現在は、人と人との接触回避が求められる中で、重要なプロモーション手段の一つと考える企業が増えている。マーケティングの目的によって、イベントの形式や使用するツールをカスタマイズする動きも活発になっており、そのやり方は日々進化している。

オンラインイベントのイメージ（出典：アイティメディア 20年2月26日付プレスリリース）

　さらに、オンラインコミュニケーションによる成果は、Web会議に留まらない。中古ブランド品売買大手のコメ兵は、ECなどのデジタルツールと実店舗のサービスを組み合わせたOMO（Online Merges with Offline）の本格展開を開始。コロナ禍では「LINE」による接客を強化した。全国の店舗担当者約100人にスマートフォンを渡し、来店が難しくなった担当顧客とのやりとりに活用している。事前に商品の情報提供や提案をするほか、接客員の出勤日を連絡したり、雑談に応じたりといった使い方で顧客との関係を深めており、店員1人当たりの平均売り上げは1.3倍に増えたという。

都市部に大規模店舗を構えるコメ兵も、オンラインを活用して顧客との関係を強化（名古屋本店、同社提供）

「聞き取りにくい」という新たな問題が顕在化

　Web会議の活用がさらに広がっていく中で、環境整備はビジネスの成否を左右する。特に、多くの企業で悩みの種となっているのが「音声の聞き取りにくさ」だ。

　音声の聞き取りにくさはWeb会議の運用上、すでに深刻な問題となっている。先述のイルミナスの報告書でも、事業担当者の98％がWeb会議に不満を抱えていることが示されており、その理由のトップ5は「バックグラウンドノイズ」「接続の複雑さ」「エコー」「音の途切れ」「よく聞き取れない」。音声にまつわる問題がほとんどを占める。

　音声に関する不満が大きい原因はいくつも考えられる。会議室内レイアウトや着席位置などの制約から、発言者とマイクに距離があり音声が届きにくいこと、マイクの性能がそもそも低いこと、その他、空調機器やPCなどが発するノイズから通信環境やシステム設定上の問題まで枚挙にいとまがない。新型コロナ感染拡大以降は、マスクの着用やパーテーションの設置といった感染防止策を徹底しなければならないことも加わり、音声による意思の伝達はさらに困難さが増している。

　ただ、いずれが原因であれ、音声の聞き取りにくさがビジネスに大きな悪影響を及ぼすことに変わりはない。

シュア・ジャパン インテグレーテッド・システムズ ディレクターの大友裕己氏

　シュア・ジャパン インテグレーテッド・システムズ ディレクターの大友裕己氏は、業務に対する音声の影響についてこう強調する。「社内のWeb会議だけを見ても明らかです。聞き間違いが生じれば意思決定の精度だけでなく、組織的な活動のための情報共有の水準も大幅に低下してしまいます。また、発言内容を相手に何度も確認することへの心理的な抵抗感から、確認までの時間が長引くことで、迅速さもそれだけ削がれてしまいます」

　また、新型コロナを機に、Web会議は社内だけでなく、社外とのコミュニケーションにも広く用いられるようになった。商談など外部とのやりとりにも当然、正確に音声で伝えられることが求められ、相手に重要な情報がうまく伝わらないと、会社の信用にも関わってくる。聞き取りにくさの弊害がさらに深刻になることは明白だ。そういった懸念をなくすため、肉声に近い音声をクリアに伝達できる環境整備が、あらゆる企業に求められている。

　だが、それは一筋縄ではいかない取り組みであるのが現状だ。背景には、Web会議によって、コミュニケーションの在り方が参加者をネットワークで結ぶ方式にシフトしたことがある。各人の置かれた環境がバラバラになったことで、声を伝えるためのデバイスが多様化し、安定した音質を実現するのが難しくなっている。

　さらに、会議室などの大空間では、会議人数や目的に応じた適切なマイクや設置場所の選定、ノイズやエコーなどの音声トラブルを改善するための処理機器の準備などが必要になってくる。しかし、それらの知識やノウハウを備えた企業は現実問題として少数だという。

会議用途に特化、“自然な議論”を活性化させる音響ソリューション

　そういったビジネス課題を解決する選択肢を提供するため、会議向け音響システムを世界中で提供しているブランドがシュアだ。

　同社は1925年にマイクロフォンメーカーとして米シカゴで産声を上げた。長年、世界中の名だたるライブコンサートや放送局などで愛用され、歌声からスピーチまで、声をありのまま届けることで実績を積み重ねてきた。米国の歴代大統領演説に使われ続けてきたマイクのメーカーでもある。同社はマイクを皮切りに、コンシューマー向けヘッドフォンやスピーカーなど取り扱い製品を拡充。さらに現在では、これまでの経験で培った音響技術を投入した、会議空間の拡声やWeb会議向けのマイクロフォンシステム、各種音声処理機器の開発・販売が事業の大きな柱の一つとなっている。

　その音質を支えるのが多様なマイク製品だ。Web会議の実施場所は企業の会議室から自宅まで多岐にわたり、マイクに求められる性能や形態も必然的に変わる。シュアでは自宅での利用を想定したUSBマイク、会議室向けにはハンドマイクやピンマイク、卓上型ワイヤレスマイク、天井に埋め込んで参加者全員の発言を収音する「シーリングアレイマイク」など、利用シーンに合った各種マイクをラインアップとしてそろえている。

　特に、会議における対話を、対面同様の“自然な声”として再現することを目指す企業に提案しているのが、天井に埋め込むシーリングアレイマイクだ。国内でも急速に引き合いが増えている。「目の前にあるマイクを意識すると話がぎこちなくなりがちで、また、マイクの受け渡しによっても対話が遮られてしまいます。クリエイティブなアイデア出しなどでは、それらが議論の妨げになってしまう。マイクを天井に配置することで、参加者がマイクの存在を意識することがなくなり、対話を活性化できるのです。もちろん会議参加者がマイクを握る必要がないため、コロナ禍においては特に“非接触ソリューション”としてたくさんのお引き合いをいただいています」（大友氏）

天井に埋め込み、1台で複数の発言者の声を拾うことができるシーリングアレイマイク技術。ビーム状の収音範囲を複数持つため、離れた場所から発言者それぞれをピンポイントで狙い、高音質と非接触を実現する

Web会議の“真の力”を引き出す環境づくりを

　「新型コロナの流行直後、突貫工事で急いで社内にWeb会議のための環境を整えたという企業から『声が聞き取れず、機器が使い物にならない』との相談を受けることもよくありました。正しい音質を得る上で、設備設計はとても重要な要素です」と大友氏は話す。

　会議用マイクの性能は十分であっても、本数や配置が不十分だったり適切な音声処理がなされていなかったりといったケースが多い。問題は、大抵は不満がありつつも「技術的な限界」として妥協してしまいがちであることだ。しかし、Web会議の音質が事業活動の活性化や収益に直接貢献することを理解し、音質改善を諦めない企業にとっては、設備への投資が重要な戦略となる。

　現状、オンライン化を“一時しのぎ”として進める企業も少なくないが、それはビジネスにとって大きな損失だ。投資をするのであれば、それぞれの企業に適した環境整備をすることが、業務の質を確実に高めるために重要となる。

　実際、企業がシュアに相談を寄せる背景には、「Web会議による業務改善への期待」があるという。「音質を諦めないのは、オンラインコミュニケーションに期待する成果を得られない直接的な原因が“音”にあるからこそ。その改善が大きなビジネス成果に直結するのであれば、諦めないのは当然でしょう。言い換えれば、自社の環境に合った正しい機器選定が、Web会議の“真の力”を引き出すのです」（大友氏）

　とはいえ、どのような機器選定やシステム構築をすれば高い効果を得られるのか、具体的なイメージを持っていない企業も多いだろう。まずは専門メーカーに気軽に相談してみてはどうだろうか。自社に最適な設備を知る近道になる。

　コミュニケーションのオンライン化によってメリットを享受する企業は増えつつあるが、Web会議の音質への不信感も根強い。だが、自社に合ったソリューションを賢く利用すれば、ビジネス成長の可能性を大きく広げられる。音質の向上が、Web会議の新たな可能性を切り開くのだ。「自然に聞こえ合う」ための環境づくりが、戦略投資の新たな重点領域だといえるだろう。