オンライン接客で顧客体験を高める スマホが顧客対応窓口になるビデオ通話サービス「ビデオトーク」の威力とは：シンプルな操作が特長

対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。

[PR／ITmedia]

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　ビジネスにおいてますます重要度を高めている「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）」。ビジネス環境が激変する中で、いかに顧客体験を高め、新たな顧客を創出したり、既存の顧客をつなぎとめたりできるかがこれからのカギとなってくることは間違いない。そのためには綿密なコミュニケーションが欠かせないが、新型コロナウイルスの感染拡大により、これまでのような対面コミュニケーションが難しくなっていることに悩む企業も出てきている。

　そこで活用したいのが、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下、NTTコム オンライン）が提供するオンライン接客ツールの「ビデオトーク」だ。同サービスは、「全てのスマホを、お客さま対応窓口に。」をコンセプトに、複雑な操作を必要とせず企業と顧客をつなぎ、これまでにない顧客体験を届けられる点に強みを持つ。

　本記事では、ビデオトークの概要について紹介するとともに、非対面が主流となる時代でも価値のある顧客体験を創出するためのカギを解説する。

コミュニケーションの中心が「対面」から「リモート」へシフトした

　「コロナ禍が到来する以前、企業と顧客との関係は対面が主流でした」と話すのは、同社でビデオトークの立ち上げから運営を経て、現在はエバンジェリストを務める岩水堅治氏（ビジネスメッセージ・サービス部／メッセージサービスエバンジェリスト）だ。岩水氏の所属するビジネスメッセージ・サービス部は、「企業と顧客のコミュニケーションをいかに効率化できるか」（岩水氏）をテーマに事業を展開しており、デジタルマーケティング事業やデータ＆アナリティクス事業と並んで同社の主力事業の一つを担当する部署だ。

NTTコム オンラインの岩水堅治氏（ビジネスメッセージ・サービス部／メッセージサービスエバンジェリスト）

　ビジネスメッセージ・サービス部が手掛けるサービスの対象業種は幅広いが、その中でもコミュニケーション分野について、従来の「対面文化」が抱えていた課題として岩水氏は次のような例を挙げる。「引っ越し業などでは、運ぶ必要のある物量や当日どこにトラックをとめるのかなどを、まずお客さまの家へ行って確認する必要がありますよね。その上で見積もりを出し、ようやく受注すれば、日取りを決めて、引っ越しができるわけです」。これは何も引っ越し業だけの話ではない。不動産業や損害保険など、多くのB2C事業でこうした「対面文化」が、企業と顧客が交わすコミュニケーションの中心となっており、長年の商習慣として企業活動を支えてきた。

　しかし、コロナ禍がこうした状況を一変させた。多くの企業でリモートワークが普及し、当然ながら従来対面で行っていた顧客とのコミュニケーションも、リモートでこなすことが必要になったのだ。

さまざまなコミュニケーションの“いいとこどり”を実現したビデオトーク

　岩水氏によると、企業と顧客とのコミュニケーションは「対面」「非対面」に大別できるという。対面は、顧客の安心感を担保できたり、視覚的な情報を交換できたりするのが特徴だ。こうしたことから密なコミュニケーションを構築できる点に強みがある。一方で、特に顧客が遠方にいる場合には、移動に時間や金銭的なコストがかかるのがデメリットだ。非対面の代表格である電話でのコミュニケーションは、遠方でも手軽にコミュニケーションできる一方で、視覚情報がないため、交わせる情報量が対面より減ってしまう。

　こうした、対面と電話のメリットを“いいとこどり”するのがビデオによるコミュニケーションだといえる。そして、このビデオによるコミュニケーションをB2C向けにパッケージしたのが、ビデオトークだ。

B2C向けに特化　シンプルなオペレーションが特長

　ビデオコミュニケーションを巡っては、リモートワークの普及でWeb会議ツールが浸透した。これに対し、岩水氏は「Web会議ツールは主に多人数で話すことに使われており、基本的にはB2B向けのツールだと考えています。一方で、ビデオトークはB2C向けに特化し、簡単な操作で企業側のオペレーターと顧客をつなぐことができる、という点で違いがあります」と話す。

　先述したように、ビデオによるコミュニケーションは、対面と電話のいいとこどりをする一方で、顧客側のIT環境や習熟度に配慮する必要がある。例えば、人によってはPCを持っていないこともあるし、スマートフォンでWeb会議ツールを使うにしても、そのためのアプリをインストールするのが難しいということもあり得る。

　こうした課題を、非常にシンプルな設計によって解決するのがビデオトークなのだ。SMSでビデオ通話用のURLを顧客へ送信し、顧客は届いたURLをクリックするだけでビデオ通話を開始できる。

各種デバイスに対応　画質・音質にもこだわり

　具体的な使用イメージはこうだ。まず、企業側のオペレーターは、問い合わせをした顧客の携帯電話番号をビデオトークの管理画面上で入力。この操作だけで、ビデオ通話用のURLが生成されるとともに、顧客へSMS送信される。一方のユーザー側は、SMSで届いたURLをクリックするという動作だけで、ブラウザ上でビデオ通話を開始できる。こうしたシンプルさが高く評価され、現在では200社以上の企業・組織が導入済みだという。なお、基本的にはスマートフォンでの利用を想定しているが、生成したビデオ通話用URLをSMS以外のコンタクトツールで相手方に送信することでもビデオ通話が可能なため、タブレットやPCでの利用も可能だという。

　もちろん、ビデオトークの強みはシンプルな操作方法だけではない。ビデオ通話で上質な顧客体験を演出するのに必須ともいえる画質や音質も、導入企業に高く評価されている。加えて、一部のWeb会議ツールではセキュリティに関する問題がニュースになることもあるが、ビデオトークでは通信路の暗号化であったり、ファイルをサーバ側に保存しない仕様を採用したり、「NTT品質」を念頭に強化している。また、サービスサポートにも注力しているという。「今後は、よりセキュリティポリシーが厳しいお客さまへのニーズに対応するため、機密情報を扱う金融業界のセキュリティ指針である『FISC安全対策基準』にも適合するよう準備しています」と岩水氏は話す。

　ビデオトークを活用すれば、従来対面で行っていた、引っ越しの見積もり、不動産販売や中古車販売の査定などを簡単にオンライン化できる。その他、商品の修理や故障対応にもビデオトークは活用されているという。

　顧客は、今自分が置かれている状況をビデオ通話中にスマホカメラで映し、オペレーターへと伝えることができる。例えば、これまでであれば商品の故障状況などをオペレーターに伝える際、口頭で細かい情報を伝える必要があったのが、実際に映すことにより、一目で伝えられるようになる。

　オペレーター側も、実際にモノを映してもらうことで、顧客にしてほしい操作を一目で伝えることができるようになる。「ビデオトークを活用することで、これまで問い合わせ対応に数十分を要していたようなケースでも、ものの数分で解決できるようになります」と岩水氏は胸を張る。

顧客体験を向上する、その他の機能

　ビデオトークの強みはこうした点にとどまらない。サービスをローンチした19年2月時点では、1対1でビデオ通話をするというのが主な機能だったというが、その後さまざまな機能を追加している。

ビデオトークが備える機能の一例

　例えば、顧客体験を向上するには、通話を振り返ってよかった点や改善すべき点をチェックし、常にアップデートを行うことが必要だが、ビデオトークには通話記録の録画録音機能が搭載されている。

　また、本人確認書類の提出が必要な場合には、通話画面上からカメラで撮影して送信する機能を活用すれば、問い合わせ後に再度メールをする必要がなくなり、顧客はよりストレスなく手続きできるようになるだろう。

　さらに、通話が終了した際の終話画面のカスタマイズも可能だという。任意のテキストを表示させて、顧客に対して感謝やメッセージを伝えることや、アンケート用のURLを表示させることで、顧客の満足度を測ることも可能だ。

　最近では、対応しているオペレーターとは別に、上司やスーパーバイザーが通話をモニターできる機能を追加した。また、保険の審査・査定や弁護士による法律相談、翻訳・通話など会話に第三者を参加させた方がスムーズに解決する場合を想定した「複数通話機能」なども続々と追加している。

B2C向けのサービスとして、企業側の使いやすさもさらに追求していく

　最大の売りであるシンプルな操作と、さまざまな機能を兼ね備えたビデオトークは、ニューノーマル時代において顧客体験を高めるための大きな武器だといえるだろう。

　最後に、今後のビジョンについて話を聞いた。

　「コロナ禍があったとはいえ、対面コミュニケーションがなくなるというわけではありません。複数のコミュニケーションパスをつくり、あくまでお客さまの選択肢をつくることこそが、顧客体験を向上させるために重要だと考えています。また、コロナ禍が収束したとしても、今回のような緊急事態に日頃から備える必要があるということは、大きな教訓になったことでしょう。

　これまでビデオトークは企業と顧客間のコミュニケーションの効率化を念頭に使いやすさを追求してきました。今後はさらに『ビデオソリューション』として、お使いいただく企業・組織にとっての使い勝手の良さに磨きをかけていきます。具体的には、現在はリアルタイムの問い合わせにしか対応できませんが、問い合わせの予約機能などを追加したり、オペレーターごとの問い合わせ振り分け機能を追加したりといったことを考えています。

　企業もオペレーターも、そして顧客もが、手軽にビデオソリューションを使ってコミュニケーションできるようにしていきたいですね」（岩水氏）