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» 2021年06月10日 10時00分 公開

困りごとをまるっと解決! 「リアルタイム音声認識」はコンタクトセンターをどう変える?効率化もリモート化も一気に解決

顧客体験の向上やリモート化など、課題が山積するコンタクトセンター。そんな中、活用したいのがビーウィズの「Omnia LINK」(オムニアリンク)だ。同サービスの大きな特徴が「リアルタイム音声認識」機能だが、具体的にコンタクトセンターをどう変革するのだろうか。

[PR/ITmedia]
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 「コンタクトセンター」といえば、顧客のクレーム対応やトラブル管理など、どちらかといえば“守り”の面を担う部署として運用されるケースが多い。ところが、もはやそれは一昔前のものとなりつつある。数年前から盛んにいわれるようになった「カスタマーエクスペリエンス(CX)の重要性」の高まりとともに、顧客とのダイレクトなタッチポイントとしてのコンタクトセンターに注目が集まり始めていたが、このコロナ禍を経て、さらにその存在価値が向上し、“攻め”の部署として期待が集まっているという。

 「コロナの影響によって、リモートによる営業活動が余儀なくされ、インサイドセールスという、いわゆる内勤営業をコンタクトセンター化する動きが生じています。もちろん通販会社などでも巣ごもり需要の高まりに応じ、従来の受注センターをプロフィットセンターとして、営業をカバーするようになっています」と話すのは、BPOソリューションやコンタクトセンター向けアウトソーシングサービスを提供するビーウィズの宮本知宜氏(同社Omnia LINK事業部 部長)だ。

画像はイメージ、出所:ゲッティイメージズ

 とはいえ従来のコンタクトセンターをそのまま転用して、すぐに“攻め”に転じられるわけではない。いくつかのクリアすべき課題があるという。

 「最近はコロナ禍によって、宅配系のビジネスが圧倒的に伸びていますが、その加盟店を獲得するコンタクトセンターでは『相手がこういったら、こう切り返す』という、いわゆる応酬話法を用いなければなりません。世の中にあるFAQやナレッジベースのようなものは基本的に一問一答です。しかし、最近では一つのお問い合わせに対して複数の回答を用意する一問多答形式での対応が求められるようになってきています。それが得意なオペレーターもいますが、当然そうでない人もいます。なかなかナレッジが共有しづらいという課題も出てきており、多くのコンタクトセンターでお困りのようです」(宮本氏)

 もちろん、管理者や周囲のベテランオペレーターが素早くフォローできれば良いが、コロナ禍に伴いコンタクトセンターのリモート化が進行している。リモートではオペレーターの変化に気付きにくく、機会損失どころか顧客とのトラブルに発展する可能性もあるという。

 「コンタクトセンターのリモート化によって稼働率が下がる、というデータもあります。とあるコンタクトセンター業務の8〜9割をリモート化したところ、出社していたときに比べ、2割ほど生産性が落ちたという数値も出ています。また、セキュリティの面においても、現状では性善説に基づいた運用にならざるを得ないという課題もあります。もはや従来のようにマンパワー頼みでオペレーションや運用を行うのではなく、さまざまなデジタルソリューションを活用し、カスタマーエクスペリエンスを上げると同時に、プロフィットセンター化への一歩を踏み出すべきです」(宮本氏)

リアルタイム音声認識機能がコンタクトセンターを劇的に変革

 ここまで述べてきたコンタクトセンターが直面する課題をクリアしつつ、“攻め”のコンタクトセンターへと転換するために活用したいのが、長年コンタクトセンターやBPO事業を運営してきたビーウィズ社が提供する「Omnia LINK」というソリューションだ。

 同ソリューションについて、小笠原大介氏(同社Omnia LINK事業部)は「Omnia LINKは、クラウド上に構築されたテレフォニーシステムです。在宅・企業内・サテライトオフィスなど、場所を問わずに利用いただける機能を有しているのが特徴です。全国14拠点で顧客に代わってコンタクトセンターを運営しているエージェンシーとしての経験を生かし、管理者、オペレーター、顧客にとって利便性を実感できる機能を搭載している強みがあると自負しています」と説明する。

 Omnia LINKは、コンタクトセンター運営に必要な基本機能に加え、オペレーターの稼働状況をリアルタイムに確認し、指示やアドバイスを伝えられるSV(スーパーバイザー)向け管理システム「watchover」(ウォッチオーバー)も搭載。さらにAIを活用した、リアルタイム音声認識機能も標準搭載している。この点にも、長年コンタクトセンターを運営してきた同社ならではのこだわりが詰まっている。

リアルタイムなテキスト化でオペレーターのフォローを効率化

 例えば、その一つが会話のテキスト化だ。

 「オペレーターの応対をリアルタイムで音声認識し、それをテキストとして確認もできます。ネガティブワードを事前に登録しておけば、それが登場したときに反応して赤く表示されるので、すぐに検知できます。例えば『解約』というワードが赤く表示されると、SVがそれに気付いて会話のテキストを最初から追うことができて、速やかにオペレーターへ指示を出すことも可能です」(小笠原氏)

“暗黙知”の共有に役立つ「seekassist」

 また、「seekassist」(シークアシスト)というFAQ自動表示機能も、コンタクトセンターを“攻め”の拠点とするために大いに役立つものだろう。

 シークアシストは、顧客とオペレーターの会話から、顧客が求めていることを自動で判断し、回答をレコメンドする機能だ。従来のコンタクトセンターでは、受けた質問に対していったん保留にし、調べてから回答することが多かった。追加の質問を受けたら、また保留にして調べて回答することを繰り返していては、顧客のストレスになるし、アドバイスを仰ぐSVが他の業務に当たっている場合にはそこで業務が止まってしまい、業務効率を高めにくい。シークアシストを導入することで、頻繁な保留を減らし、生産性を高められるはずだ。

 「先ほどご説明した、加盟店を獲得する役割を担うコンタクトセンターでも、シークアシストを活用していただいています。いわゆるハイパフォーマーの頭の中にある、暗黙知ともいえるナレッジをシークアシストによりデータ化し、センター全体の加盟店獲得率を上げたという結果も出ています」(宮本氏)

喫緊の課題「リモート化」に役立つ豊富な機能も

 もちろん、Omnia LINKはコンタクトセンターのリモート化にも力を発揮する。通常のコンタクトセンターの環境を、いかにリモート環境でも再現できるかを追求し、機能化しているという。

 「例えば、watchover内に、座席のイメージ図を基にオペレーターの稼働状況を見られる『シートマップ』という機能があります。これを使えば、コンタクトセンターにいるオペレーターとリモートのオペレーターなど、離れた場所にいるスタッフを一元的に管理できます。また、従来であればオペレーターに何かあった際、身振り手振りでSVにヘルプを求めることができましたが、リモートとなるとそうはいきません。そこで、身振り手振りの代わりとなる『支援ボタン』も用意しています。オペレーターに何かあった際に押せば、SV側へポップアップで表示されるので、すぐにチャットでサポートできます」(小笠原氏)

 もちろん、緊急性の高いアドバイスを受けたいときには電話で相談もできるというが、SVがなかなか電話に出られず、顧客を待たせてしまう恐れもある。それを防ぐために、オペレーター側から、現在どの人に相談できるのかを一目で分かるような表示機能も用意している。

リモート化に役立つ機能も豊富に搭載している

リモート化で課題の「教育」には「Qua-cle」を活用

 また、コンタクトセンターのリモート化を進める上で大きな障壁となるのが、教育や研修の問題だ。コロナ禍の中で新たに入社した社員に対して十分な教育ができず、定着率が低下しているという話も耳にすることが多い。特にオペレーター職は、OJT教育に時間を要するイメージも強く、悩んでいるコンタクトセンターも多いはずだ。

 「当社では、リモート環境における教育や研修に活用できる『Qua-cle』(クオクル)という教育プラットフォームも提供しています。座学のほか、対話シミュレーションを行い、それを録音して自動モニタリングするなど、より実践的なeラーニングのような感覚で、在宅でも自己学習できるサービスです」(小笠原氏)

BPOで培ったノウハウをふんだんに搭載

 クラウド上に構築されたテレフォニーシステムとしては、後発組であるOmnia LINK。だが、BPOベンダーとしてコンタクトセンターを運営してきたビーウィズが、その経験とノウハウを惜しみなく投入したことで、使い勝手の良さを実現している。

 「リアルタイム音声認識機能やFAQの自動表示など、コンタクトセンターの機能をより高次にする仕様を搭載したことで、業界内でもよく話題にしていただいております。今後もぜひ、より多くのお客さまにご利用いただきたいと思います」と小笠原氏は胸を張る。

Omnia LINKのさまざまなメリットまとめ

 ビーウィズでは、従来型のBPOやコンタクトセンター運営に加え、クラウドビジネスにも注力しているが、新たなビジネスや価値観を生み出し続ける根源的な理由は一貫しているという。

 「創業から20年以上にわたって培ってきた、コンタクトセンター向けソリューションやBPOのビジネスも、そして最近注力しているクラウドビジネスをはじめとするデジタル&オペレーションも、思想の根幹は同じだと考えています。

 つまり、弊社の取引先企業さまや、そこで働く従業員の皆さまが、多様な働き方を実現したり、コア業務に注力したりすることで、競争力の向上を実現できることこそ、ビーウィズの存在価値だと思います。

 これからも当社のさまざまなソリューションによって、取引先企業様の競争力や労働生産性を上げていきたいですね。それを追求するために、Omnia LINKビジネスの強化にも引き続き取り組んでいきたいと考えています」(宮本氏)

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