新型コロナで変わるコールセンター業務 オペレーターの在宅化で注目される新型ヘッドセットとは？

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　新型コロナを起因とする生活様式や消費者ニーズの変化によって、非対面コミュニケーションにおけるCX（カスタマー・エクスペリエンス）の向上は経営課題の1つとなっている。なかでもカスタマーサポートは顧客満足度を大きく左右する重要な顧客接点の1つだ。

　一方、コールセンター業務などにおいても在宅ワークが推奨されるなど、働く環境が変化したことで、これまでと同様の形で業務が行えないなどの課題を抱える企業は多い。そこで業界から注目されているのがコールセンター業務向けにDECT対応ヘッドセットを投入するPoly（Plantronics & Polycom）の製品だ。

　同製品を担当するPoly の岩岸優希氏に、コールセンター業務のテレワーク化を実現するポイントを聞いた。

Poly 営業技術部 シニアSE マネージャーを務める岩岸優希氏

コロナ禍によるコールセンター業務の変化とその課題

　グローバルでヘッドセット市場をリードするPolyは、ヘッドセットの老舗メーカーであるPlantronicsと、ビデオ／音声会議システムで高い技術を持つPolycomが2019年に合併して生まれたブランドだ。Plantronicsの前身は60年以上の長い歴史を持ち、1960年代にはジェット機のパイロットや航空管制官が使うヘッドセットとしても愛用されてきた。当時のテクノロジーを結集した小型かつ過酷な環境で利用できる堅牢性の高いヘッドセットは、後にNASAの飛行士によって月面でも利用された。対してPolycomも多くの人に親しまれている音声会議システムSoundStation シリーズをはじめ、製造・金融・教育業界でビデオ会議ソリューションを幅広く提供し、特にその音質の高さには定評がある、と聞けばその技術力の高さが分かるだろう。

　コロナ禍によって人々のワークスタイルが大きく変化し、場所の制約なく働ける環境作りが重視される現在、Polyはビデオ会議システムやヘッドセットなどのさまざまなソリューションでニューノーマル時代のビジネスを支えているが、かつて“地球の外でテレワーク”を実現したという点では、まさに草分け的な存在といえる。

　そんな同社への問い合わせで最近急増しているのが、カスタマーサポートやインサイドセールスを在宅ワークで実現したいと考える企業のヘッドセット需要だという。新型コロナの影響が長期化したことで、“一部のテレワーク”ではなく全社対応が求められるようになり、これまでコールセンターに集約されていた部署も重い腰を上げた、という流れが見てとれると岩岸氏は話す。

　「この動きはテクノロジーの進歩も背景にあると思います。コールセンター業務の音声コミュニケーションシステムは、従来のオンプレに代わって、ソフトフォンやクラウドPBXへとシフトしており、在宅コールセンターを実現するためのハードルが下がったことも要因でしょう」

　その一方で、大きな課題も浮き彫りになっていると岩岸氏は指摘する。

　「在宅ワークと一口にいっても環境はさまざまです。生活騒音のある環境でお客さま対応をするのは難しいでしょう。従来、コールセンター向けのヘッドセットは、長時間装着することから、軽量化に有利な片耳タイプのものが多かったのですが、逆に在宅環境では集中を遮られやすくなってしまいます。また、最も重要なのは会話以外のノイズをきちんとカットできるかどうか。この2つにきちんと対応するためには、ヘッドセットの遮音性やマイクのノイズキャンセリング機能がポイントになります」

働く場所に左右されない「Savi 7300 Office」

　こうした課題に対して、働く環境に左右されることなくクリアな会話を実現できる「Savi 7300 Office」が解決策の1つになると岩岸氏は話す。

Savi 7300 Office

　「Savi 7300 Officeは、もともと大量の電話機が並んでいるような、密度の高いコールセンターで使われることを想定した製品です。『2倍の密度の共有スペースでも明瞭な会話が行えること』が特徴ですが、これは環境をコントロールしづらい在宅ワークにおいても有用です」

　その秘密の1つはマイクだ。一見すると、口元の位置に調整できる可動式マイクがあるだけのように見えるが、実はイヤーカップの中にもマイクを内蔵しており、会話の音声なのか環境音なのかを判別して、環境ノイズだけをキャンセルするという。同社が「Acoustic Fence」と呼ぶこのノイズキャンセリング技術は、ハードウェア側（内蔵DSP）で処理されているため、PCを接続しないシステムでも利用できるのがポイントだ。

Acoustic Fence機能のデモ（機種はSavi 7300と同等のAcoustic Fence機能を搭載するBlackwire 8225）。目の前で家電が使用され、騒音が発生している状態で、ヘッドセットのAcoustic Fence機能をオンにすると（動画の31秒あたり）、ユーザーの声だけを識別し、ミキサーの音が聞こえなくなるのが分かる

　そしてもう1つ、Savi 7300 Officeは取り回しのいいワイヤレス仕様だが、コードレスフォンの延長技術であるDECT（Digital Enhanced Cordless Telecommunications）に準拠している。これは1.9GHz帯を利用しているため、家庭内のWi-Fiルーターや電子レンジと干渉しづらく、2.4GHz帯のBluetoothヘッドセットよりも安定した通信が行える。

　「DECTはかつてセキュリティ上の問題から避けられていた時期もありますが、現在の仕様は、セキュアペアリングやAES方式（256bit）の暗号化技術など、軍レベルの要件を満たしており、米国の連邦政府が認めているテクノロジーです。また、Poly独自の音声圧縮技術によって2倍の同時通話数を実現しているのも強みです。特にこの強固なセキュリティは、金融や医療、製薬あるいは官公庁といった重要情報を扱う業界でPolyが選ばれる理由の1つとなっています」

ベースステーションにヘッドセットを載せると自動的にペアリングされるため、フリーアドレスのようなスペースでシフト制のコールセンター業務を行う際も便利だ

ニューノーマル時代の働き方を支える「Savi 7300 Office」

　もちろん、同社の製品は在宅コールセンター用途以外でも注目を集めている。

　「テレワークが当たり前の働き方として広がった現在、Web会議ツールに必要な周辺機器の購入費用を会社が補助する動きも出ていますが、従業員がばらばらに調達するのではなく、会社が『この製品を使ってください』と一括指定することで社内コミュニケーションの品質を均一化できますし、従業員の健康を守るという点でも業務向けヘッドセットを選ぶべきだと思います。例えば、品質だけをとってみればゲーミングヘッドセットでも問題はありませんが、長時間の使用には耐えられません。仕事で使うための付け心地、重さ、大きな音のボリュームを自動的に下げる機能など、『働くためのヘッドセット』を長年研究してきたPolyだからこそ、さまざまなビジネスシーンに対応できます」

ワイヤレス伝送距離は最大180メートル、連続通話時間は13時間と、工場のような広い敷地内での利用も可能だ

　「今回紹介したコールセンターやインサイドセールス、カスタマーサクセスといった音声通話がメインの業務はもちろんのこと、在宅ワークを検討している業種・業界の全てで、Savi 7300 Officeが活躍できると考えています」

　ビジネス環境の急激な変化を受けて、非対面コミュニケーションの重要性がますます高まっている現在、ニューノーマルに対応した新しい働き方を企業はどう実現していくか――かつて月でも使われたことがあるヘッドセットを中心に、まさに場所に縛られない働き方をサポートしてきたPolyの製品は、こうした経営課題を解決する一助となってくれそうだ。

「Savi 7300 Office」の問い合わせは、プリンストンへ

　Poly の国内販売パートナーとしてPoly製品を扱っているのがプリンストンだ。今回紹介した「Savi 7300 Office」はもちろん、音声会議システムから遠隔コミュニケーションプラットフォームまで、Polyのソリューションを幅広く取り扱っており、長年のパートナーシップで蓄積した豊富なノウハウを持つ。Poly製品を活用してニューノーマル時代の新しい働き方を実現したいと考えているなら、プリンストンに相談してみてはいかがだろうか。

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