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» 2021年11月01日 10時00分 公開

LINE公式アカウントの効果を最大化! 顧客接点拡大、維持、CX向上――全ての効果を爆上げする“LINE超活用”って?アフターコロナ、脱Cookieを見据えて!

業界や規模を問わず、BtoC事業をメインに活用されているLINE公式アカウント。コロナ禍をきっかけに足が遠のいた顧客接点の拡大や維持を意図して導入したはいいものの、運用し切れず持てあましている――なんてことはないだろうか。公認テクノロジーパートナーとしてLINEの公式アカウント拡張ツールを開発、提供するMicoworksに、その課題点と解決策を聞いた。

[PR/ITmedia]
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 新型コロナウイルスのワクチン接種が進んでいる。国内では10月中旬現在、2回目の接種率が60%以上となっており、政府も「総じて順調」と前向きなコメントを出した。2年近く日本経済を覆っていた暗雲、その切れ間から微かな光が差したような状況に、一刻も早い景気回復を期待せずにはいられない。

 中でも、長く苦戦を強いられてきた飲食や小売業、さらには対面を伴う接客が必要な業種(人材・ブライダル・結婚相談・保険など)といったBtoC(消費者向け)事業を主とする企業が、できるだけ早く以前のような運用体制を整え、客足を取り戻したいと考えているであろうことは想像に難くない。

 しかしアフターコロナでは、「以前のような運用体制」のままでは通用しなくなる可能性がある。ユーザーのオンライン化が急速に進んだためだ。

LINEの開封率はメルマガの6倍! BtoC事業にどう生かす?

 コロナ禍における自粛生活は、消費行動を大きく変えた。ネットを使った情報収集や買い物はもう常識。一度上がったITリテラシーの高さが元に戻るとは考えにくく、せっかく得た利便性を手離す人もまた、いないはずだ。

photo いまやよく目にするようになった、LINE公式アカウント

 そこで今、「コミュニケーションの希薄化」が課題視される企業とユーザーの橋渡し役として再注目されているのが、もはや国内においてはインフラ化しているSNS「LINE」だ。日本人口の約70%が利用しているというLINEは、コミュニケーションツールとしては一強状態。ビジネス用途に「LINE公式アカウント」も用意されており、そのアカウント数は1300万以上と導入済み企業も多い。

 LINE公認テクノロジーパートナーであるMicoworksのCSO近藤雅之氏は、「国内で圧倒的なユーザー数を抱えているLINEをビジネスに活用することには、非常に高い効果を期待できます。年代性別問わずさまざまなセグメントのユーザーとつながれるだけではなく、開封率の高さもメルマガにはない利点です」と、その有用性を強調する。

 離れた場所にいるユーザーとのコミュニケーションには長く電話やメルマガが使われてきたが、未登録の着信をとる人は少ない。またメルマガの開封率も「約10%」(近藤氏)だといい、やはり大きな効果は期待できない。その点、LINE公式アカウントの開封率は60%。顧客接点拡大、維持においてこの差は大きい。Micoworksが提供する「MicoCloud」は、そんなLINE公式アカウントの運用を効率化、そして効果を最大化するための拡張ツールだ。

LINE公式アカウント“だけ”ではできないこと

 LINE公式アカウントでは、友だちになってくれたユーザーへ情報を一斉送信できる「メッセージ配信」、1対1でコミュニケーションを図れる「LINEチャット」、またポイントカードなどを作成して「リッチメニュー」に追加可能な「販促機能」などを利用できる。そう聞くと拡張ツールなどなくても十分なように思えるが――。近藤氏にそう問いかけると「実はLINE公式アカウントに課題感を持つ企業は少なくない」のだと答える。どういうことだろうか。

photo Micoworks CSOの近藤雅之氏

 「課題としてはいくつかありますが、最も大きなのは『情報の蓄積ができない』点です。ユーザーとのコミュニケーションであれば、LINE公式アカウントだけでもできます(2021年10月時点)。しかし、得られるユーザー情報といえば基本的に名前、しかもニックネーム程度であり、CRM機能は備わっていないため蓄積・管理・分析は行えません」(近藤氏)

 ユーザーデータという意味では「流入経路が追えない」点も挙げられる。策としては、店舗経営の場合A店用、B店用と複数アカウントを作成することが考えられるが、その分運用工数は多くなり、また煩雑になる。

 そして、そもそも「友だちが増えない」ことに課題感を持つ企業も多い。当然だが、LINE公式アカウントを開設したところで友だち登録してもらわなければ意味がない。近藤氏は「用意した箱にユーザーが溜まっていなければ、かけた工数に対してリターンが薄くなる」と、その問題点を指摘する。

 では、MicoCloudを併用することでLINE公式アカウントはどう便利になるというのか?

ユーザーに寄り添ったLINE配信でCX向上に寄与

<データの取得>

photo 友だち登録後、bot機能で自動的にフォーム配信を行い情報を収集できる

 MicoCloudでは、標準機能では得られないユーザーの詳細な個人情報、行動データ、そして流入元などさまざまなデータを取得できるという。行動データの例としては、「LINE配信に反応したかどうか」「LINE経由で購入や予約などのCVに至ったのかどうか」が挙げられる。

 具体的には、友だち登録後に氏名、住所、アドレス、性別、職種……など任意で設定したアンケートフォーム配信をbot機能を使って自動送信することで、ユーザーにボタン選択や入力操作を促す。これにより自動的に各種データがMicoCloudの管理画面へ登録(蓄積)されていく仕組みだ。

 流入経路では「QRコード分岐」により、同一のLINE公式アカウントでありながらA店・B店で別々のQRコードを発行し、どこの店で登録した“お友だち”かを判別できる。こうすることで、「店舗B」のユーザーにのみ「店舗Bの担当スタッフ」からメッセージ配信する、といったことができるようになるため、各ユーザーにとって満足度の高い情報共有、接客を実現する。もちろん、権限設定により、関係のないスタッフがユーザーの個人情報やトーク履歴を閲覧するのを防ぐことも可能だ。

 流入経路は店舗だけではなく広告バナーからの友だち登録時にも有効だ。今までは、内容が異なる広告Aと広告Bから友だち登録をしてもらった場合でも、同一のメッセージ配信しかできなかった(同一アカウントの場合)。しかしQRコード分岐により、広告別に配信内容を最適化できるため離脱率を抑えられるのだという。

<操作性、視認性に優れた管理画面>

 MicoCloudの管理画面は、ユーザーごとにトーク履歴、そしてフォームなどで回収した顧客データを一元管理できる点が最大の特徴だ。選択式フォームで得た情報は「タグ」として顧客データに自動反映されるため、ユーザーのセグメント管理が容易となる。ちなみにユーザーごとにLINEチャットが「未対応」なのか「返信待ち」なのか「対応済み」なのかというステータスもひと目で把握可能であり、ヌケモレ対策も万全だ。

photo カユイところに手が届くような機能が豊富で、視覚的に管理しやすいトーク履歴

 「LINEチャットで、どのユーザーに対し、誰が、どこまで対応しているのか分からなくなるのは、LINE公式アカウントではよくあることです。MicoCloudのチャット機能なら、テキストだけではなく、スタンプ、写真、動画も送信でき柔軟なコミュニケーションを図れることはもちろん、“誰が返信したメッセージなのか”も、事前にスタッフ登録をしておくことでユーザー側から判別できるようになっています。機械的ではない温度感のあるやり取りを実現できるため、顧客体験(CX)向上には非常に効果的です」(近藤氏)


<導入GOALではなく、導入後の成果にこだわるサポート体制>

 LINE公式アカウントの課題の一つとして挙げた「友だちが増えない」問題を解決するのが、手厚いサポート体制だ。同社でカスタマーサクセスチームリーダーを務める後藤茜氏は、詳細について以下のように説明する。

 「ヒアリング、ご提案、ご導入、そして運用までご支援するというものですが、当社ではこれを『戦略構築支援』『運用支援』『LINE友だち増加支援』の3つでサイクルを回す――と表現しています」

 具体的には、初めに必ずキックオフミーティングを設定し、導入前の現状、課題を聞き取りKPIを一緒に検討。目標を明確にすることで、最適な施策を考案、提案するという。これが戦略構築支援だ。そして運用支援では、実装作業のサポートも引き受ける。後藤氏はこれについて「LINE運用にかかる作業を丸ごとサポートする、と捉えていただければと思います。ほか『配信サポート』もお引き受けしていますが、これは1対Nとなるメッセージ配信が該当します。文面から配信バナー作成までクリエイティブな部分も弊社のサポートを受けていただけるイメージです」と話す。

photo MicoCloud事業部でカスタマーサクセスチームリーダーを務める後藤茜氏

 LINE友だち増加支援では、カスタマーサクセスとマーケティングの2軸でサポート体制を用意する。「店舗さまなら、店内でどう案内を出すのが効果的なのか、メルマガをどう併用するべきか――といったところから、LINE広告支援まで包括的に攻め方を見直すことで、友だち登録の増加を目指します」(後藤氏)

 LINE公式アカウントがいくら便利なものであっても、使い方の“正解”が分からなければ導入したところで骨折り損。実際に「アカウントを作ったはいいがうまく運用できない」と、MicoCloudにたどり着く企業は非常に多いという。

 近藤氏は「もちろん、自社だけでLINE活用を始めとするDXを推進できる企業さま、店舗さまもいらっしゃいます。しかし、コロナ禍の影響でついこの間まで想像もしなかったような課題と対峙することになったわけですから、『うまくできない』『時間がかかる』のは当然です」と話し、同社のような一気通貫のサポート体制はニーズが高まってきていると説く。

活用方法、無限大!? MicoCloudで出せる「数値に現れる成果」

 LINE公式アカウントを持つ企業というと、これまで例に出してきたような店舗経営がメインなのかと思いきや、MicoCloudの導入企業は飲食、小売はもちろん、人材採用業、医療業など、「本当に幅広くご導入いただいている」(後藤氏)という。

 「人材採用企業さまでは、コミュニケーションのほか求職者のセグメント、ニーズ別のイベント配信や企業紹介、内定までのアプローチにご活用いただいております。また、歯科矯正クリニックさまでは、診断フローを配信することで個人に適した歯科をご案内されていますし、ブライダル業界の式場さまではフォトウェディングの来店予約にお使いいただいています。MicoCloudでは、リッチメニューも標準機能以上にカスタマイズできる準備がありますので、業界に関係なくご活用方法は無限といっても大げさではないかもしれません」(後藤氏)

 なお、MicoCloud導入後は「セグメント配信で店舗のリピート率が目標の2.5倍」(飲食業)、「botの活用で対応工数70%削減」(人材紹介業)、「支援施策により約1年で2万人以上友だち増加」(小売業)など多数の実績があるという。「数値に現れる成果にこだわる」(後藤氏)という、その言葉に偽りはないようだ。

LINEはサードパーティーCookieの代替になるか?

 今まで顧客接点を生み出す源泉であったターゲティング広告も、サードパーティーCookie廃止が目前に迫った今、もはや頼れるものではない。LINEは、サードパーティーCookieによる顧客接点拡大の代替になり得るだろうか?

photo

 「“その一つ”としての影響力は、決して小さくないはずです。より個人情報を取得しづらくなる中で、どうユーザーに最適化された情報を届け、商品、サービスをアピールし売上増加につなげていくのか。今こそ本気で取り組むべき課題ではないでしょうか。間口の広さで、LINEの対抗馬となるツールはほぼない状態です。LINEを起点とし情報を取得していくことは、脱Cookie時代に適したマーケティング手法として無視できないものであり、またMicoCloudを併用していただくことは、多くの企業さまにとって有益であるという自負があります」(近藤氏)

 LINE公式アカウントを使った、1対Nの情報配信はもう当たり前の時代だ。これからは、MicoCloudだからこそできる「個に寄り添った1対1」のコミュニケーションに注力することで、顧客接点拡大、維持、そして強化を目指すべきなのかもしれない。

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提供:Micoworks株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2021年12月31日

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