高負担・低効率の電話営業から脱却！ 「アウトバウンド型コールセンター」の新常識とは：AWS基盤のオムニコンタクトが変える未来

顧客接点を担う重要な部署ながら、さまざまな課題が山積し、高負担・低効率が課題のコールセンター。昨今では、CRMとの連携も必要となってきており、低コストでこうした課題を実現するのはなかなか困難だ。そんな中、ぜひ活用したいツールが、アセンドが提供する「Omni Contact（オムニコンタクト）」だ。

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　昨今、コールセンターは「顧客との接点」を担う重要な部署となっている。従来は、PCの管理画面を見ながら電話を受発信する、という比較的シンプルな業務内容だったが、こうしたイメージはもはや一昔前のもの。特に、自社から顧客もしくは見込み客に発信するコールセンターでは、相手が電話に出なかったり、満足度を高められないとクレームにつながったりするという課題が出てきており、いかに効率的かつ顧客満足を意識した架電を行うかが焦点だ。

　また、以前のアウトバウンドコールセンターは、単一商材のみを扱うことが多かったのだが、最近では、複数商材、案件を扱うのも当たり前になってきており、案件別に各種情報を管理しなければならないという新たな課題も生まれつつある。

　こうした変化に対し、従来のシステムをそのまま利用しているコールセンターでは対応に苦慮し、競合に後れを取ったり、顧客のクレームも出てきたりするようになった。そこで今回は、コールセンターが抱える課題とそれを解決するクラウド電話搭載CRMシステム「Omni Contact（オムニコンタクト）」について、提供しているアセンド社のシステム企画事業本部に所属する藤崎洋一取締役に話を聞いた。

ニーズが高まる一方、課題山積のコールセンター

　コロナ禍において、コールセンターを構築するニーズが高まっている。オフラインのイベントや催事場などで、これまで顧客に直接営業や販売を行っていた企業が、その機会を失ってしまい、その分、テレマーケティングに移行しているからだ。とはいえ、電話さえあればコールセンター業務を遂行できるわけではない。コールセンター業務には、管理ソリューションが不可欠だ。

　従来、多くのコールセンターでは管理システムと電話が分離しており、システム側で顧客情報を管理し、システムとは独立した電話で営業活動を行っていた。オペレーターは電話番号リストを基に電話をかけるのだが、複数のスタッフが同じ見込み客に多重架電するという状況が発生していたという。顧客からすると、同じ会社から同じ商材の営業電話が何度も来たら、いぶかしんでしまうことだろう。昨今重要性を増す顧客満足という観点を考えると、早急に改善しなければならない課題だといえる。

　顧客満足は業務負担とトレードオフな面もあり、その点もネックになっている。対応をより良いものへ改善していくためには、顧客との会話内容をチェックする必要があるが、その際、30分かかった対応ならフィードバックのために30分間も聞き続けなければならず、現場の負担は大きくなってしまう。

　近年は自身のデバイスに登録されている電話番号しか出ない、という人も増えてきており、そもそも営業電話がつながりにくくなってきている。オペレーターが担当する発信作業の負担が大きくなるばかりで、これもコールセンターにとっては悩みどころとなっている。

　こうした負担を軽減するには、相応のシステムを導入しなければならず、そうなるとコストも問題になってくる。多数のオペレーターで架電する場合は、各拠点にPBXを設置する必要があるが、高い初期購入コストがかかる上、設置場所も取ってしまう。先の対応品質向上を進めるには、電話の内容を録音するための、より高機能かつ高価な録音サーバを用意する必要も出てくる。

　このように、昨今コールセンターを巡る課題は山積している。こうした課題を解決してくれるのが、アセンドが開発・運営している架電機能を備えたコールセンター向けクラウド型ソリューションであるオムニコンタクトだ。

「コールセンター営業」のノウハウを生かしたコールセンター向けソリューション

　アセンドは2003年に設立され、本社を東京に置き、大阪には営業拠点、沖縄には開発拠点を持ち、その他自社でもコールセンター運営を行っている。

同社公式Webサイト

　その自社コールセンター運営のノウハウを生かして12年に電話番号リストを組み込んだコールセンター向け業務システムを販売開始した。

　17年、冒頭で紹介したようなコールセンターの課題が顕在化し始めてきたことから、クラウドサービスとしてオムニコンタクトへリニューアル。電話機能をクラウド化し、CRMと一体化させることでより一層使い勝手を良くした。

コールセンターを悩ますさまざまな課題を一気に解決

　アセンドは企業のコールセンターを受託する業務も行っており、オムニコンタクトには長年の豊富な経験を生かした機能を網羅している。例えば、先述した顧客に多重架電してしまう課題は、顧客履歴を管理する機能で解決した。

　電話がつながりにくいという課題は、「マルチコール」機能で解決できる。複数人に対して自動的に発信し、つながったらオペレーターに引き継ぐ仕組みだ。手動で電話をかける必要がなくなり、短時間で大量の電話をかけられ、オペレーターが通話に集中できるのがメリットだといえる。また携帯電話向けであれば、電話がつながらなかった際にSMSで「こういった内容の電話でした」というようなメッセージを後から投げることによって、再度電話をかけた際に出てもらうようにする機能もあるという。

　録音もクラウド上に保管するので、高額なサーバを用意する必要がない。必要に応じて、録音のテキスト化もでき、会話内容をキーワード検索すれば、トラブル時の振り返りや品質チェックのハードルも大きく下がるだろう。

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AWSとの連携で顧客分析も簡単に　セキュリティも万全

　CRMと一体化したことで、顧客データの分析も可能になった。例えば、社長の名前やメールアドレスをヒアリングできた顧客がどのくらいいるのか、などを手軽に検索できるのだという。

　オムニコンタクトはプラットフォームにAWS（Amazon Web Services）を利用しているのだが、その分散検索／分析エンジンである「Elasticsearch」を活用することで、1000万件規模のデータを複数人が同時に検索してもストレス感なく動作するという。

　また、AWS基盤を利用していることで、顧客の規模や利用状況に合わせて柔軟にスケールさせられる点もポイントだ。クロス集計機能を備えており、Excelのピボットテーブルのような活用も可能だという。データ出力形式もさまざまで、顧客のやりたいことができるようになっている。もちろん、AWSを活用していることから、セキュリティ面も安心だ。

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他社にはない豊富かつ柔軟なサポート　機能追加も無料で実施

　ここまで紹介したように、コールセンター向けのさまざまな機能が充実したオムニコンタクトだが、藤崎氏は「一番の魅力はサポートにあります」と話す。顧客の規模を拡大させることが、アセンドとしての目標という考えの下、積極的にフォローやコンサルティングを行っているというのだから、頼もしい限りだ。

　「当社の場合、導入してもらって終わり、ということはありません。お客さまには担当者がつき、商材に適した画面を制作したり、顧客分析のアドバイスなどを行ったりしています。機能も充実していますが、このサポート体制は他社にないくらい、充実していると考えております」（藤崎氏）

　フォローの一環として、顧客から寄せられた要望にも可能な限り応えている。例えば、オペレーターが見るシステム画面は、商材によってレイアウトや項目が異なる。保険商品とインターネット回線販売、あるいはOA機器販売などでは、それぞれ顧客にヒアリングする内容が変わるためだ。この画面は、もちろん顧客側で作成できるのだが、ほとんどの場合アセンドの担当者が作成している。

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　「新しい商材やサービスを始める際、当社であれば2〜3日で画面を準備できます。このスピード感に、メリットを感じていただいているお客さまも多いですね」（藤崎氏）

　最近はアウトバウンドで営業をかけたいが、そのための電話リストを持っていない、という顧客も多いそう。多くの場合、大量の番号に架電するよりも、いかに有効なリストにアプローチするかが結果につながる。そこで、相談してもらえれば、効率的な番号リストを作るフォローもしているといい、まさに至れり尽くせりのサポートだ。

　こうしたコンサルティングは、機能開発にも生かされている。例えば、外部システムと連携し、外部システム側でCSVファイルを出力するとオムニコンタクトへ取り込む機能を、顧客要望から開発した。もちろん、APIを用意した自動連携も可能だ。顧客が独自システムを利用していたとしても、開発対応しているという。

　こうした顧客ニーズを基に開発した機能は、オン／オフを任意で切り替えられるようにした上で全顧客に提供している。オムニコンタクトはどんどん進化しているというわけだ。

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導入企業では成約数が2倍にも！　今後はスマホアプリも提供予定

　導入の最小規模は、10ライセンス。多いところだと600人規模で稼働している顧客もある。大規模に導入している一例として、ウォーターサーバーを扱っている会社では、数十社の代理店を抱えており、その代理店全てでオムニコンタクトを活用しているという。もちろん、それぞれのオフィスは全て異なる場所にあるが、クラウド型であることから、PCとインターネット回線、ヘッドセットの3つがあれば、どこでも利用できるのがメリットだ。

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　導入領域も幅広く、引っ越し業者提携サイト、通信キャリア、ライフライン（電力・ガス）サポートの会社など、まさに多種多様。単一商材はもちろん、多品目を扱う会社も多いそうだ。

　自らのコールセンター運営経験を生かしながら、豊富な機能と充実したサポートで進化を続けるオムニコンタクト。今後の展望を聞いたところ、藤崎氏は次のように話す。

　「最近はリモートワークのニーズも高いので、スマートフォン向けアプリの開発を進めています。自宅でも安定した品質で通話できれば、コールセンターのリモート化も可能です。

　また、昨今アウトバウンドのコールセンターにおける課題は、外部システムとの連携を通していかに顧客満足度の高い架電ができるか、という点です。データはありながら、コールセンター業務とどう連携していいのか分からない、という悩みをお持ちの場合、ぜひお問い合わせいただきたいですね」（藤崎氏）

　電話をかければかけた分だけ、成果が出るという時代は終わりつつある。これからの焦点である、いかに効率的に、そして顧客にフィットした架電ができるアウトバウンドコールセンターを構築するか。この点で、オムニコンタクトはぜひ活用したいツールだ。