企業と顧客の接点を丸ごとプラットフォーム化 国産ローコードツール「おもてなしSuite」とは：CXとDXを一挙に実現

顧客接点がオンラインへと大幅にシフトしている中で、コストを抑えながら効率的にカスタマーサクセスを実現するというのはなかなか難しい。そこで活用したいツールが、UI／UXに精通した企業であるショーケースが新たに提供開始した「おもてなしSuite」だ。同社の担当者に、おもてなしSuiteの豊富な機能や強みについて話を聞いた。

[PR／ITmedia]

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　企業が顧客とコミュニケーションする手段はさまざまだ。かつてであれば電話や郵送だったが、インターネットが普及した現在では、Webフォームやメール、SMS、チャット、ビデオ通話なども使われるようになった。それぞれのサービスを提供する企業もたくさん登場している。しかし、多様化するチャンネルごとに異なるベンダーのツールを入れるとコストや管理、運用面でさまざまな問題が起きてしまう。

　そんなとき、顧客とつながるあらゆる場面で一元的に利用できるプラットフォームがあれば、企業はさまざまなオンラインコミュニケーションを集約できるようになる。こうした“夢”のような話を実現できるのが、ショーケースが提供を開始した、企業と顧客をつなぐプラットフォーム「おもてなしSuite」だ。

　今回は、おもてなしSuiteが具体的に、企業のどんな課題を解決してくれるのか、またどういった機能を有しているのかを、ショーケースで同ソリューションプロジェクトのオーナーかつ担当役員である中村浩一郎氏（SaaS事業本部 執行役員）と、SaaS事業本部全体を統括する安立健太郎氏（SaaS事業本部 事業部長）に聞いた。

UI／UXを軸に「おもてなし」を実現

　ショーケースは「おもてなしテクノロジーで人を幸せにする」という企業理念で、SaaS事業や広告メディア事業、クラウドインテグレーション事業を行っている。創業は1996年2月で15年にマザーズ市場へ上場、16年には東証一部へ市場変更している。

　その中で、中村氏と安立氏が所属するSaaS事業本部は主にマーケティングとオンライン本人確認の領域で、サービス群を展開している。マーケティング市場では8000アカウント以上の顧客にサービスを提供しており、EFO（入力フォーム最適化）ツールにおいては高い実績と人気を誇る。特に、同社の主力サービスであるEFOツールの「Form Assist（フォームアシスト）」は、第三者機関の調査において、各種規制の厳しい金融業界でのシェア率1位を6年連続で獲得している（※）。

※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2021」 入力フォーム最適化市場−金融業：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2015〜2020年度予測）

　「当社は、見やすく・分かりやすくするためのWebのUI／UXを突き詰めることで、お客さま申し込み率向上などに貢献してきました」と安立氏は胸を張る。

　最近の注力領域が、オンライン本人確認サービスだ。コロナ禍で本人確認業務が対面からオンラインへと移行しているトレンドもあり、1年前にサービスを開始した。さまざまな業種において、マーケティング施策を行う中でオンライン本人確認のニーズが高まってきているが、自前でシステムを構築していては相当なコストと時間がかかってしまう。そこで、ショーケースがSaaSとして本人確認サービスを用意した格好だ。すでに約70社が導入し、今伸びているサービスとなっている。

ショーケース資料より

　こうした流れの中、21年11月に、おもてなしSuiteのプラットフォームを構成する2つの機能のうち、「おもてなしSuite CX」を先行リリースした。

中村浩一郎氏（SaaS事業本部 執行役員）

　「コロナ禍となり、クラウドが今まで以上のペースで普及する今、CRM（顧客管理システム）のようなバックエンドのシステムがたくさん登場してきました。ただ、ユーザーインタフェースの部分で不十分なサービスがほとんどです。

　例えば、CRMと連携した入力フォームが欲しい、となったときにはSIerに依頼して、多大なコストをかけて作成したり、あるいはチャットシステムを入れたいとなれば、チャットサービスを提供しているベンダーを探してきたりする必要もあります。要は、ユーザーインタフェースを対症療法的に構築している企業が多かったのです。いちいちスクラッチで開発していては、コストもそうですが時間もかかります。そこで、安価かつスピーディーに提供するという価値を提供するために、ローコードプラットフォームである『おもてなしSuite』を開発しました」（中村氏）

　複数のITシステムを建て増し建て増し……で導入してきた場合は、データ連携が難しいという課題がある。複数のツールを使いこなすための学習コストも発生するし、そもそもツールの数だけお金がかかる。ちょっとしたシステムの変更であっても、時間とコストがかかって小回りが利かなくなってしまうのだ。

　その点、SaaSのローコードプラットフォームであれば、安価かつスピーディーに必要な機能を実現できる。おもてなしSuiteは企業と顧客のコミュニケーションに関わる部分をまるっと網羅できるので、ワンストップで利用できるのがメリットだ。

ショーケース資料より

簡単にチャットを実装　応対も効率化

　おもてなしSuiteは「おもてなしSuite CX」と「おもてなしSuite DX」から構成される。

　主に企業と顧客との接点に関するソリューションであるおもてなしSuite CXは、コンタクトセンターのBPOを受託している企業と共同で開発した。従来、コンタクトセンターは電話応対がメインだったが、その業務をテキストコミュニケーションで再現したい、と考えたのがきっかけだ。

　おもてなしSuite CXを使えば、ブラウザ、LINE、＋メッセージ上から、ユーザーの問い合わせをチャットで受けられるようになる。対応は、botのほか必要に応じてオペレーターでも可能。ブラウザでもLINEでも＋メッセージでも、オペレーターが見る画面は全て同じで、ブラウザであれば、JavaScriptを貼り付けるだけでページ上にチャット機能を搭載できるのも手軽だ。LINEであれば、企業アカウントさえあればよいという。

　チャットに入ってきたユーザーがどんな質問をするのかによって、オペレーターを振り分けられるのも特徴。例えば、ユーザーがPCの質問をしてきたなら、PCが得意な人につなげられるのだ。オペレーターは一つの場所で固まって業務をする必要がなく、テレワークで運用できるメリットもある。

安立健太郎氏（SaaS事業本部 事業部長）

　「チャットbotをモニタリングできるのも特徴です。例えば、botを10台稼働させておき、それをオペレーターがリアルタイムでチェックしながら、対応が破綻したところに割り込んでフォローする――といったことが可能です。botとチャットをそれぞれ別サービスで使っていると、両者を接続する仕組みが必要になりますが、同じプラットフォームであるおもてなしSuiteであればシームレスに利用できます」（安立氏）

　モニタリング以外にも、トラブルなどがあった際にはユーザー側に分からないように上司へエスカレーションできたり、よく使うフレーズをテンプレートに登録できたりと、コンタクトセンターで必要とされる機能は一通り網羅している。

これまでの「コンタクトセンターの限界」を乗り越えるツール

　おもてなしSuite CXを使えば、これまでのコンタクトセンター業務は次のように変わる。

　これまで主流であった電話対応と異なり、テキストコミュニケーションであれば1対nの対応が可能になる。顧客対応という、一種労働集約的な業務は多くのコストがネックになるが、業務効率を上げることでトータルのコストダウンが可能になるのだ。

　また、これまでコンタクトセンターは電話対応が主流であったため、応対の中での本人確認が難しかった。そのため、住所変更などの手続きを完結させられなかった。これが、おもてなしSuite CXであれば、ブラウザのチャットでのやりとりの中で本人確認サービスへの誘導を行い、手続きが完了したらそのフラグをもって本人確認を完了することも可能になる。

　チャットとなると、基本的にはインバウンドでの対応となるが、ブラウザ上で数分間ユーザーの動きが止まった際には「何かお困りごとがありますか？」というようなチャットをポップアップさせることで、「攻め」の対応も可能になるという。

フォーム作成をパパっと実現　他サービスとの連携も

　おもてなしSuiteを構成するもう一つのソリューション、おもてなしSuite DXは、申請や予約、アンケートなどで利用するWebフォームを手軽に作成できる。例えば、自治体で急にワクチン接種を開始する際、その告知ページや、申請を受け付けるフォームを作りたい、といったときに短時間で準備できるようになる。

　フォームに入力するエンドユーザーとしても郵送による申込用紙の記入や本人確認の作業から開放され、オンラインで完結できるだけでなく、セキュリティもしっかりしており、安心して手続きできるのもポイントだ。企業としても郵送のコストと手間は負担なので、双方にメリットがある。

　入力されたデータはCSVファイルでダウンロードできるが、今後はあらゆる会社のCRMと連携していきたいという。その第1弾として、サイボウズの業務改善プラットフォーム「kintone」と連携し、入力されたデータをダイレクトにkintoneアプリに登録できるようになっている。

　さらにショーケースが提供しているサービス群をオプションとして追加することもできる。登録フォームにJavaScriptを1行追加するだけで、本人確認サービスのeKYCツールをインテグレーションできるのだ。郵便番号検索やオートコンプリート、送信ボタン制御といった入力補助をしたいなら「フォームアシスト」オプションを利用すればいい。

万全の「国産セキュリティ」も強み

　チャット機能やフォーム機能だけなら個人でも利用できる低価格もしくは無料のWebサービスはいろいろある。しかし、ビジネスユースであれば、そのようなサービスは使えない。なぜか。

　「ビジネスで使うためにはSLA（Service Level Agreement＝サービス品質保証）が必要ですし、しっかりとしたセキュリティも求められます。おもてなしSuiteはAWS（Amazon Web Services）上で稼働しており、当社のエンジニアはAmazon主催のハッカソンイベントで最優秀賞を受賞するなど、技術力が高い人材が集まっています。そのため、しっかりしたセキュリティ設計ができていると自負しています」（中村氏）

　中村氏の話す通り、ショーケースにおけるセキュリティ対策は万全だ。昨今話題になることも多いDDoS攻撃やスクリプトの書き換えといった攻撃への対応に熟知したエンジニアが多数おり、何よりセキュリティを第一に気にすることの多い金融機関も、ショーケースのサービス群を利用していることからその信頼性の高さがうかがえる。

　「おもてなしSuiteのもう一つの特徴は国産であるということです。海外にもローコード製品はあるのですが、日本ではあまり浸透していません。この原因は、構造や作りが日本人向けではないことにあると考えています。日本人がローコードプラットフォームを作ると、こうなりますよというのを見せたいですね」（中村氏）

　実際、おもてなしSuiteはユーザーに接する部分だけでなく、利用する企業側も使いやすいように設計されている。専任のUXデザイナーを抱えており、あらゆる画面を感覚的に使えるようにしているのだ。この点には、ユーザーフレンドリーなフォームを研究してきた強みがふんだんに生かされているといえる。

　「せっかくツールを入れてもオンボーディングされて使われなければ、成功体験にはつながりません。何事においても、オンボーディングが重要だと考えています。その点、おもてなしSuiteは説明書を読まなくても使える、というところを目指しています」（安立氏）

「顧客接点を丸ごと実現」を目指していく

　最後に、今後の展開についてうかがった。

　「今後さらにLP作成機能、メッセージング系機能としてSMSやメール機能の追加を考えています。その後はリアルタイムコミュニケーション機能としてビデオ通話やIP電話にも対応していく予定です」（安立氏）

　「SaaSビジネスが広がっていく中で、チャットや入力フォームをどうしようとか、Web申請フォームをどこで作ろうなど、ユーザーとの接点を考える上で、『おもてなしSuiteで丸ごとやれる』という世界観を目指していきます」（中村氏）

　企業とユーザーとの接点がオンラインへとシフトしていく中で、より効率的にカスタマーサクセスを実現するにはどうすればいいのか。多くの企業が悩んでいるこの点において、おもてなしSuiteはまず検討すべきツールだといえそうだ。