リテールDX成功のポイントは「RaaS」にあり 富士通が見据える小売流通の未来

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　社会環境の急激な変化や消費者ニーズの多様化に対応するため、小売・流通業界は自社ビジネスのデジタルシフトを加速させている。テクノロジーの活用によっていかに効率化を進め、新たな付加価値を生み出していくかは大きな経営課題となっている。

　顧客体験がより重要視される時代においては、店舗とECの垣根を超えた購買・顧客データの連携はもちろん、その先にあるビッグデータ分析によって消費者一人一人の嗜好を捉えたユニファイドコマースの実現が求められている。とはいえ、慢性的な人的リソースの不足や生産性の課題を抱える状況で、デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）に取り組むのは容易ではない。

　そこで注目されているのが、富士通のリテール向けソリューション「Brainforce」だ。「リテール事業者向けのデジタルシフトを支援する」をコンセプトに、データの一元管理、キャッシュレス決済、オンラインショッピング（BOPIS）など、さまざまなサービスを利活用できる基盤を提供する。具体的にどのようなDXが実現できるのか、富士通デジタルソリューション事業本部デジタルソリューション戦略室の中吉シニアマネージャー、竹本氏、斎藤氏に話を聞いた。

運用保守のリソースを新たな価値の創造へ

　コロナ禍によって消費者の消費行動は大きく変化した。外出が減ったことで、1回当たりの買い物量が増加し購買単価は上昇。外出自粛によって自宅で買い物をする人が増え、EC市場の規模は急拡大した。モバイルオーダーサービスやピックアップサービスなども浸透した。全ての商材でオンラインシフトが顕著になり、今や小売のオンライン対応は必須の状況になってきている。

　コロナ以前もオムニチャネル戦略などDXへの取り組みはあったが、近年はその流れが加速し、さらにその先のマーケティング概念である「OMO（Online Merges with Offline）」が重視されつつある。オンラインとオフラインを融合した、便利な買い物体験の提供が求められるようになったのだ。

　OMO実現のためには、顧客接点を増やし、それぞれのデータを連携させ、リアルタイムに分析できる仕組みが必要となる。オンラインとリアル店舗の垣根を超えた顧客体験にリデザインすることが、ニューノーマル時代のDXビジネスには求められている。

　「店舗に来てもらうのを待つだけではなく、オンラインでお客さまを呼び込むツールの強化が必要です。一方で、国内の店舗の状況においてはオーバーストア状態で人手不足問題が続き、現場のオペレーションも大変な状態です。そのような状況の中でも消費者の目線は変わらず、『よりよいお店に行きたい』というニーズが続いています。さまざまな課題を解決しながら、どうやって消費者に選ばれ続ける店になるかが今後のポイントとなります」（富士通）

　その一方で、今までの小売流通では、効率化への投資を中心に予算が回っていた。現状のシステム投資は7割が保守運用に充てられている状況だ。効率化による無駄の削減ではなく、新しい価値提供を生むのがDXである。保守運用の負担をできるだけ軽くして、新しい価値創出にリソースをシフトしていくことが必要となる。

　「これまでの大掛かりなシステムは保守運用にリソースが割かれ、変化に柔軟に対応できないことが問題でした。今や変化に即応できない企業は淘汰される時代です。そんなVUCA時代に適応した仕組みにトランスフォーメーションする必要性が生まれています」（富士通）

　とはいえ、今までのやり方を変えていく必要はあるものの、今動いている仕組みを急には変えられないという実情もある。現状の環境を保ちつつ、次の時代に合った基盤へ順次乗り換えていくことが重要だ。新しい価値を生むために、システムを段階的に移行していく、そのための基盤となるのがBrainforceだ。変化への柔軟性、アジリティをうたっているリテール事業者向けのソリューションである。

「ヘッドレスコマース」が小売・流通を変える

　Brainforceは「RaaS（Retail as a Service）」の一種で、消費者にはオンラインとオフラインを融合した便利な買い物体験を提供し、小売業者には業務効率化とDXを推進できるソリューションを提供する。データベースや情報分析、決済などの業務アプリケーションをクラウドで展開し、必要な機能を短期間で構築できる。

　最大の特長は、ヘッドレスコマースを採用している点だ。全体の構造としては、フロントエンド、Brainforceの基盤、基幹システムやメガクラウドのバックエンドがあり、Brainforceの基盤を導入するとフロントエンドのテンプレートを使えるようになっている。

フロントエンドとバックエンドを切り離し、消費者に提供したい機能をマイクロサービス化することで素早く顧客ニーズに対応できる

　ヘッドレスコマースを採用した背景には、変化の早い消費者接点の対応を重要視し顧客とのつながりをより強めていきたいという思いがある。コロナ禍による非接触ニーズ、テークアウト需要など、顧客接点のニーズは日々変化しており、ニーズへの柔軟な対応が求められている。

　そこで、変化が激しいフロントエンドをバックエンドから切り離すことで、バックエンドの影響を最小限にし、フロントエンドに手を加えることが可能となる。マイクロサービス化されているヘッドレスコマースなら、短期間で必要な機能分だけを導入できるのだ。フロントエンドの機能も提供しているほか、他社サービスもAPIで呼び出して使えるようになる点もポイントだ。

　従来のシステム開発では、各システムが独立しており、新規サービスを追加する都度、システム間のインタフェース開発が必要となりコストと時間がかかってしまう。そこでBrainforceでは、各システムに散在していたデータを一元管理し、APIによりサービスを提供していくことで、柔軟でスピーディーなサービス展開を可能とする。さらには、フロントエンドのテンプレートの組み合わせによりオンラインとオフラインを融合した「OMO」の世界を実現していくことができるようになる。

　また、クラウドサービスのため、導入に向けては必要なときに必要なぶんだけ利用できる身軽さがある。システムメンテナンスが楽になれば、保守運用に回っていたリソースを新たな価値創出に費やす環境も実現できる。開発スタイルはアジャイル開発で、富士通と一緒に進めていくことで今後はユーザー企業自身においても内製化を進めていくことも可能だ。

　Brainforceを活用して大きな成果を上げている小売の事例を紹介しよう。スーパーマーケット「カスミ」などを展開するU.S.M.Hグループだ。

　「Z世代やミレニアル世代が消費の中心となる将来にどういう手を打つべきか、課題意識を持っている企業でした。今まではチラシを見られるスマホアプリしかありませんでしたが、Brainforceを活用することで、ネットスーパーやレジに並ばず決済できるスマートPOS機能を提供しています。顧客接点の保持とCXの文脈で、一緒にサービスを作ることができました。レーンの構成も地域別にお客さまを見て変えていて、私たちも感銘を受けました。多店舗を展開する小売は地域毎に最適な売り方をするなど、多様性を持たなければ消費者に支持されなくなる時代になると感じています」（富士通）

　他にも、Brainforceの基盤があれば、店舗のアプリにキャッシュレス決済や、ウォークスルー決済をカスタマイズできるようになる。購買履歴や行動などの消費者情報をネットとリアル双方を統合して蓄積し顧客データを分析し活用していくこともできる。それでいて、会員数や店舗数に応じたサブスク料金のため、スモールスタートで柔軟に始められる。Brainforceの基盤があることで、データの一元管理からマーケティング、CX、ひいてはOMOの世界が実現可能となるのだ。

リテールDXの実現に向けて

　変化が激しい時代。新しいサービスを提供して終わりではなく、サービスを常に進化させ続けていかければならない。これからの時代に、「消費者に選ばれるサービス」をどのようにスピード感をもって展開していくべきか悩んでいる小売事業者は少なくないはずだ。

　そこで、変化に柔軟に対応できるBrainforceであれば、これからの未来の変化にも先立って対応していくことができる。

　「当社は基礎研究の投資額が大きく、海外のDX事例も数多く研究していますし、最新トレンドをキャッチアップして、業務に必要なテンプレートを提供しています。Brainforceを導入することで、消費者ニーズをとらえたさまざまなサービスを迅速に展開し、お客さまの事業を拡大していけると信じています」（富士通）

　さらに、システム観点のみでなく現場の業務改革、システム導入後のサポートについては、富士通が10年以上前から注力している「フィールド・イノベーション」活動がある。導入後もシステムが機能しているかどうかを見極め、客観的立場から業務改革をアドバイスしていく。顧客より先に課題に気付き、研究し、具体的な実現施策を提案できるのが強みだ。従来の「営業」としての役割を超え、真のビジネスパートナーとして「ビジネスプロデューサー」がビジネス変革をサポートしてくれるため、富士通と二人三脚でDXを推進していけるだろう。

　ビジネス環境の変化が激しく、いまだ何が正解か見えない時代だからこそ、他社に先駆けて環境に適応できれば大きな商機がある。テクノロジーを活用し、次世代を生き抜く強い企業を目指すならば、富士通は強力なリテールDXパートナーとなってくれるはずだ。

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