「柔軟な働き方」の裏で“電話応対”の在宅化が置き去りに? 自宅にいながら会社の電話を取る方法を、そろそろ真剣に考えたい

「ハイブリッドワーク」という新しい働き方が広まろうとしているその裏で、置き去りにされがちなのが「会社の代表電話にどう対応するか」という問題である。社用携帯電話を配るか、交代で電話番を設けるか――選択肢はさまざまだが、果たしてそれらは本当に、“新しい時代”に適した手段なのだろうか?

» 2022年04月28日 10時00分 公開
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 感染者数はまだ高止まりしている状態だが、新型コロナウイルス感染症まん延防止等重点措置が終了し、街に人が戻ってきた。出社する社員が増えたことは事実だろうが、以前のように全員が毎日オフィスに出社しているわけではない。オフィスワークとリモートワークを組み合わせて働く「ハイブリッドワーク」への関心は、日に日に高まってきている。

 一方オフィス内でも、固定席を廃止するフリーアドレス化や、仕事内容に合わせて働く場所を変えるABW(Activity Based Working)の導入が進んでいる。各自が働く場所を能動的に選ぶというワークスタイルは、今後日常となっていくだろう。

 このように働き方が多様化すると、問題になるのが会社の電話応対である。感染症拡大初期にも話題になったテーマだが、「今でも課題として根強く残っている」。そう指摘するのは、ZVC JAPANでZoom Phone スペシャリストを務める吉田馨一氏だ。

どうする? ハイブリッドワーク下での「会社の電話」

 対策としては「社用携帯電話を配る」という企業が多い印象だが、カバーできるのは個人宛ての着信のみであり、部署やグループにかかってきた電話にメンバーで対応することはできない。これは私物の携帯電話を仕事に使う「BYOD」であっても同様であり、BYODの場合はさらに個人情報保護や社内の機密保持の観点からも推奨されるべき手段ではない。かといって、電話番のために出社するとなれば一部のメンバーに負担がかかるし、そもそもそのような働き方はハイブリッドワークの主旨にそぐわないだろう。

photo Zoom Phone スペシャリスト 吉田馨一氏(ZVC JAPAN)。取材はZoomミーティングで行った

 吉田氏は、「社用携帯電話を持たされることに抵抗を感じている社員も少なくない。名刺に携帯電話番号が書かれていると、『いつでも電話に出なくてはいけない』という義務感にとらわれがちであり、それが大きなストレスになり社員のエンゲージメント低下につながる可能性がある」と警鐘を鳴らす。

 コロナ禍がもたらした働き方の変化は不可逆だ。このような状況は日本の労働観を大きく変え、企業は社員に「選ばれる側」になりつつある。ハイブリッドワークであっても、以前と変わらず会社の代表電話を稼働させることで「顧客体験(CX)の低下」を防ぐこと。そして、それに対応する社員の「従業員体験(EX)」も考慮すること。この2点はどちらも放置するべきではなく、企業は早急に策を講じる必要がある。そこで検討したいのが「Zoom Phone」という選択肢だ。

時代に合わせて柔軟に運用 Zoom Phoneとは?

 Zoom Phoneは、2021年6月から日本でも本格的に提供が始まった、クラウド型PBXサービスである。リモート環境でも、まるで会社にいるように社内の内線電話として使えるほか、外部から代表電話にかかってきた着信をグループで取るといったことが可能であり、ビジネスフォンの仕組みを完全にリプレースできるサービスとして提供されている。

photo さまざまなデバイスで利用できるZoom Phoneのイメージ画像(同社資料より)

 いまやオンライン会議の代名詞ともなった「Zoomミーティング」のプラットフォームに加えられることが大きな利点で、双方がZoomを利用している場合はZoom Phoneで会話中、ボタンをワンクリックするだけでZoomミーティングに切り替え、映像付きでコミュニケーションをとることもできるという。

 吉田氏は、「スマートフォンで電話をしていたけれど、個室で込み入った話をしたいといった際には、Zoom Roomsのような据え置き型のビデオ会議システムに切り替えて会話を続けることもできる」と話し、この先また新たに働き方の多様化が進んでも「柔軟に対応し、時代に合わせたビジネスフォンとして導入できる」と話す。

※ZVC Japanが提供する、コミュニケーション・プラットフォーム。会議室などに常設して使うビデオ会議システムを指す

photo Zoom Phoneで会話中、Zoomミーティングに切り替えられるなど、“電話とビデオの世界を結合”した「クラウドビデオPBX」の世界観を提供(同社資料より)

 会社の座席にいなくても代表電話の着信に応答できるZoom Phoneは、リモートワーク中はもちろん、フリーアドレス化したオフィスや、個室ブースが増えて固定電話が使いにくくなったオフィスでも従来通りの顧客応対を保つために重宝される。

 「Zoom Phoneは、PC、携帯電話はもちろん、従来型の固定電話などさまざまなデバイスで利用できる。どのようなデバイスでも同品質の電話環境を提供できるため、場所に縛られることのない『柔軟な働き方をサポートする』ことをメインコンセプトとしている」(吉田氏)

 今まで、電話をするなら固定電話や携帯電話、オンライン会議をするならPCなど、コミュニケーションは「デバイスを軸」に展開されることが多かった。しかし、同社が提供するのはあくまでコミュニケーション・プラットフォーム。その上で、ユーザー自身がその時々、もっといえば時代に応じて最適なデバイスを選び、コミュニケーションを取れるようサポートするのが目的だという。

 Zoom Phoneはクラウド型PBXだが、同社は「コミュニケーションにおいて音声と映像が1つであるべき」との考えから、その仕組み自体を「クラウドビデオPBX」と呼称する。このコンセプトに従い、映像付きの留守番電話機能(ビデオボイスメール)や、一部海外では展開が始まっている映像付きコンタクトセンター(Zoom Contact Center)などについても、日本での展開を計画しているという。

独自技術で音声品質を確保 「会社の電話」に世界中で応対

 Zoom PhoneのUIは、非常にシンプル。普段使いのZoomアプリを用いて「誰でも、直感的に扱える」(吉田氏)ことが高い支持を得ている。

 また、音声品質の高さも魅力だ。「クラウド型電話サービスの場合、ネットワーク回線の状態に音声品質が大きく左右される。しかしZoom Phoneは、ネットワークの状態が一時的に不安定になったとしても、安定した通話が可能であると自負している」(吉田氏)

 その理由は、ネットワークが不安定なことで音声や映像に欠損があっても、前後をつなぎ合わせる技術が優れているため。実際、ネットワーク環境が悪くても、Zoomミーティングは映像、音声ともに他社サービスより高い満足度を保っているといい、Zoom Phoneでもその技術は生かされる。また、ノイズキャンセリング機能も優秀だ。余計なノイズはカットし、伝えたい音だけを届けられるので、周囲が騒がしいカフェなどでも快適に話せるという。

photo 上は「2021年1月Wainhouse Research企業のミーティングと通話の品質評価レポート」結果。オレンジ部分がノイズを表しており、オンライン会議中、背景ノイズをどれだけ抑制できているかを示すデータとなる。Zoomミーティングは、他サービスと比較し圧倒的なノイズ抑制効果が見て取れるが、この技術はZoom Phoneにも同様に搭載される(同社資料より)

 加えて、受けた電話を保留して転送、グループに着信した電話をメンバーで受話するなどは当然可能であり、もちろんリモートワークでも変わらず使える。「オフィスにいないから利用できない」機能はほぼなく、今まで座席で使っていた電話サービスの大半はZoom Phoneに置き換えられる。

 「例えば、日本中、世界中にメンバーが散らばっていても、部署宛てに着信があれば全員が受話できる。Zoom Phoneはグルーピングが容易であり、着信時、全員に同時に着信をしたり、場合によっては順番に着信をしたりといったことが可能だ。

 さらには電話応対が少ない(電話を積極的に取らない)人に先につないで、電話番の不平等をなくすといった設定もできる。こうしたことは社用携帯電話を配るだけではできないが、Zoom Phoneなら“離れていてもワンチームで対応できる”電話環境を実現する」(吉田氏)

外部アプリとの連携でBCP対策にも

 現状、Zoom Phoneの提供モデルには2パターン用意されている。1つ目は、050番号が付与され、その番号から内線、外線の発着信ができる「ネイティブ公衆網接続」。この場合、元の電話番号にかかってきた電話は、NTTなどキャリアの転送サービスを利用してZoom Phoneに転送することで対応する。

 ネイティブ公衆網接続だと、発信は050番号になる。それでは不都合があるという場合には、今使っている回線契約を維持した上でZoom Phoneを契約し、中継装置(セッションボーダーコントローラー)をオフィスに設置する。すると、発信番号も含めて従来の電話番号をそのまま使える形になる。これが2つ目の「プレミスピア接続」だ。

 「個人には050番号を付与し、部署の番号は今まで通り代表電話番号を使うというハイブリッドな使い方も可能だ。発信する際にUIからメニューを呼び出し、番号を切り替えて発信できるため複雑な操作なしで番号をコントロールできる」(吉田氏)

photo Zoom Phoneで用意されている、2パターンの提供モデル。会社の代表電話番号だけではなく、050番号も併用できるためフィールドセールス向けの電話応対にも生かせる(同社資料より)

 外部アプリと組み合わせられる点にも触れておきたい。ZoomミーティングにZoom Phoneを組み込むように、「Microsoft Teams」や「Gmail」のUI上にZoom Phoneを組み込んで使えるようにする、といったイメージだ。複数アプリを横断して使うことで、万一、一つのアプリサーバがダウンしても、他アプリからは使えるという環境を整えられる。つまり、BCP対策にもなるということだ。有事の際でも顧客との継続的なコミュニケーションを維持できる点は、柔軟な使い方ができるZoom Phoneならではの魅力だろう。

他のクラウド型PBXにはない、Zoom Phoneの優位性

 このように多彩な機能を持つZoom Phoneだが、他のクラウド型PBXとは何が違うのか。吉田氏はそれについて、「痒いところに手が届く機能が豊富である」と話す。

 例えばZoom Phoneには「モニタリング」機能がある。グループ内の新入社員が電話をしている際に、上司が通話を聞いて、話し相手に聞かれないようアドバイスをするといったことに活用でき、対面指導ができないコロナ禍でのOJTに有用だ。

 また、電話応対時間を設定することで時間外労働防止にも役立つ。例えば月曜日から金曜日の午前9〜午後6時は営業時間として応答するが、それ以外の時間は留守番電話サービスや夜間対応チームの方に転送する。もしくは、時短の勤務者が、自身の営業時間以外は他の人に取ってもらえるように設定するといったことができ、「勤務間インターバル制度」を始めとする働き方改革推進にも寄与する。

オンプレと比較しコスト3〜4割減! スピーディかつ手軽な運用

 なお、Zoom Phoneを始めとするクラウド型PBXは、古くなった設備の入れ替えが不要で、サービスのカスタマイズ性も高いという大きなメリットがある。オンプレミス型は新しいサービスを導入する際に追加設備が必要だったり、専門業者に依頼して数日間の時間がかかったりする場合もあるが、クラウド型であればスピーディかつ手軽な運用が可能だ。ユーザーが自らWebサイトで機能のオン/オフを設定できる点は他のクラウド型PBXと同じかもしれないが、Zoom Phoneは上で説明したように多くの機能を標準サービス内で使うことができ、機能拡張、カスタマイズ性に優れる。これは、他サービスにはない何よりの優位性だろう。

 吉田氏は、コスト的にも「多くのお客さまにコストダウンの効果を感じていただけている」と自信を見せる。もともとクラウド型PBXは、オンプレミスの設備を持たないこと、それに付帯する作業を劇的に減らすことができるのでコストを抑えられる傾向にある。トータルコストは「平均して3割から4割削減できる。Zoom Phoneの場合はさらに柔軟な設定が可能なので、『この値段でここまでできるのか』と驚かれるケースが多い」(吉田氏)。

事例に見る、Zoom Phoneの導入効果

 同じクラウド型PBXを導入していて、品質が安定しなかったという理由でZoom Phoneに変えた企業もある。実際に、法人営業支援企業情報データベース・検索エンジンを開発するBaseconnectは、IP電話サービスを利用していたが、音声品質が不安定、かつオーバースペックによるコスト高に悩み、Zoom Phoneに注目。音声品質が高いこと、リモートワーク中の社員教育にモニタリング機能が活躍すること、多様な機能が料金内に含まれていることなどを理由に導入を決めたという。導入後はコスト削減を実現し、ユーザー利用料が40%ダウン。電話番号が変わることの懸念が大きい部署については、既存サービスを継続利用するなど、柔軟なビジネスフォン環境を構築できているという。

 一方、とある総合エンジニアリング企業は、既存のIP-PBXの保守終了期限が近づいてきたことや、コロナ禍での多様な働き方に合わせるため、新たな電話システムの導入を決断。通話にPCや携帯電話を利用でき、専用電話機の購入費用を大幅に削減できることからZoom Phoneを選択した。また、社内コミュニケーションは1つのグループウェアで行っていたが、災害など万が一の際に備えて、類似機能があるZoom PhoneがBCPに役立つことに着目。導入後はオフィスに出社する必要がなくなり、働き方改革が促進できたこと、またさまざまなデバイスを利用できるようになったことが社員にも好評だという。

photo 取材に応じる吉田氏

 「コミュニケーションは会社の血液」と、吉田氏は最後にあらためてその重要性を説く。

 信頼性の高いコミュニケーションサービスを使うことで、顧客、社員両方の満足度が高まり、企業も成長することができる。逆に、大量の情報がネット上から簡単に得られるこの時代、電話応対の不備で一度信頼を失えば、顧客も社員も代わりのサービス、会社に簡単に乗り換えてしまうだろう。顧客・社員の信頼感を損なうような環境は、早急に見直すべきだ。

 「Zoom Phoneは、大企業からスモールビジネスを展開されている方まで、規模を問わず、すでに多くの企業さまにご導入いただいている。即決できない場合は、トライアルもご用意しているので、ぜひ一度試していただければ」(吉田氏)

 次世代の働き方を推進し、ビジネスを停滞させない――いや加速させるためにも、まずはZoom Phoneによるコミュニケーション・プラットフォーム構築から、検討してみてはいかがだろうか。

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アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2022年5月11日