企業サイトの「検索窓」を“最強の従業員”に！ 求める回答を即座に表示、顧客満足度を高める検索体験とは

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　インターネットによる「検索」は、私たちの生活において、いまや欠かせない行動になっている。Googleなどの検索エンジンを利用して、キーワードに関する多角的な情報を瞬時に手に入れ、仕事や買い物などに役立てている人が多いだろう。

　一方、企業のブランドサイトやECサイトを閲覧したときに、検索窓にキーワードを入れても、ほしい情報が出てこなかった経験はないだろうか。企業側から見ると、自社の商品やブランドに興味を持った人に、適切な情報を提供する機会を失っていることになる。それは、近年さらに重視されている顧客体験（CX）の観点でも、大きな課題だ。

　その課題の解決に役立つのが、米国発のサイト内検索ソリューション「Yext（イエクスト）Answers（2022年7月末より製品名をYext Searchに変更予定）」だ。AI活用によって、検索精度を高め、ユーザーに豊かな検索体験を提供する。このサービスを提供するYextの常務執行役員 営業統括本部長の津野田潤氏は「企業サイトの検索窓を“最強の従業員”にします」と強調する。

本当はあるのに……「商品が見つかりません」

　インターネット検索といえば、Googleのシェアが圧倒的だが、長年使われているGoogleの検索エンジンも、実はAIによって進化している。その違いは検索結果のページに表れている。以前は、検索キーワードと関連性の高いリンクを羅列して表示し、ユーザーがその中から答えを見つける必要があった。

　しかし、現在のGoogleの検索結果ページでは「答え」を冒頭に表示してくれる。例えば、「○○（商品名）　カロリー」と検索すると、検索結果のページにその商品のカロリーの数値が直接表示されることがある。他にも、店舗などの地図や、他の人がよく質問している内容など、1回の検索で関連情報がたくさん手に入る。

Yext 常務執行役員 営業統括本部長 津野田潤氏

　一方、企業やブランドのサイト内検索はどうだろうか。「商品を探す際に、例えば『○○（ブランド名）　紫外線をカットするサングラス』と、機能やブランド名を含めて情報がほしい場面は多々あります。Googleで検索すると、もちろんたくさん結果が出てきます。一方、あるブランドのサイト内検索を利用すると、結果は『申し訳ございません。商品が見つかりませんでした』。しかし、そのサイトで商品情報を探してみると、紫外線をカットするサングラスがちゃんとあるのです」（津野田氏）

　津野田氏によると、これがサイト内検索の現実だという。Googleが進化する一方で、企業やブランドのサイトでは、適切な回答が得られない検索窓のほか、大量のコンテンツ、プッシュ型の接客ツール、回答にたどり着かないチャットボットなど、消費者が迷子になる要素が多数みられる。

　「商品に最も詳しいのは企業のはずなのに、Googleの方が詳しい結果を出す。それが当たり前になってしまい、企業側もそれを許容してしまっています。本来、消費者の質問に対して、企業自身が最新の正しい情報を提供すべきです」（津野田氏）

CASIOの事例　使用シーンなど、関連ワード検索で商品を表示

　こういった課題を解決して顧客体験を高めるために、Yext Answersを導入した企業の一つが、カシオ計算機だ。

　同社のブランド「CASIO」といえば、有名な時計ブランド「G-SHOCK」がある。ブランドサイトを閲覧する顧客にいろいろな商品を紹介して購入につなげる必要があるが、検索してもらうには一つ問題があった。G-SHOCKのモデル名は数字とアルファベットを組み合わせたもので、分かりやすい名前がない。従来のサイト内検索では、顧客が求める商品情報までたどり着くのが大変だった。

　Yext Answersでは、AIにより、ユーザーの検索ワードから検索の意図を理解することで、「Googleと同じような検索体験を提供できる」（津野田氏）という。

　G-SHOCKの場合、モデル名よりも、使用するシーン、コラボレーションした有名人やアニメといった関連ワードと一緒に検索されることが多い。Yext Answers導入によって、そういった情報から商品を探せるようになった。例えば、サーファー向けのプロモーションを実施していることから、ユーザーが検索窓に「サーフィン」と入力するだけで、「サーファー向けのG-SHOCKを探している」と判断して該当の商品を表示する。G-SHOCKに関して記憶に残っているフレーズで検索すれば、適切な商品情報に簡単にたどり着くことができる。

CASIOの公式サイトで「サーフィン」と検索した結果

　加えて、検索ワードを入力しなくても、検索窓をクリックするだけで予測ワードを表示するサジェスト機能もあり、その内容は企業がカスタマイズできる。CASIOブランドサイトの場合、検索窓をクリックすると、その下に「7月ウォッチ新製品」「夏におすすめ。スケルトンバンドのG-SHOCK/BABY-G」「スーツに似合う腕時計」「キャンプにおすすめの時計」などと選択肢が表示される（22年7月15日時点）。「こういうことを調べに来るだろう」と予測するものだけでなく、「この情報を見てほしい」と誘導する打ち出し方も可能だ。

　この検索窓の機能は、まさに店舗の接客に似ている。来店する顧客の意図を読み取って商品を提案したり、キャンペーンなどのおすすめしたい情報を売り込んだりできるからだ。一方、顧客はサイトを閲覧しているだけだから、対人の接客にありがちなプレッシャーを感じることもない。

CASIO公式サイトのトップページ。検索窓をクリックすると、予測ワードやおすすめキーワードが出てくる

　カシオ計算機では、Yext Answersの導入後、検索数が3倍以上に増加。また、検索利用者のECのコンバージョン率は、検索を経由せずにECサイトを訪れた人と比べて、約3倍という成果が出ている。

「Yext Answers」導入事例　カシオ計算機

カスタマーサポート、代理店向けサービスでも活用

　Yext Answersは、マーケティングやECだけでなく、カスタマーサポートでも広く活用されている。

　サムスン電子の米国法人では、コロナ禍で在宅勤務者が増加し、電化製品に対する問い合わせが急増したことが導入のきっかけになった。「導入前、冷蔵庫のトラブルが発生したときは、コールセンターへの問い合わせが殺到しました。このトラブルの対処方法は難しいものではなかったので、Webサイトの検索窓で自己解決できれば、顧客とコールセンターの双方にとってメリットがあります」（津野田氏）。Yext Answers導入後は、11週間でセルフ解決件数が15％増加した。カスタマーサポートに対する満足度は33％向上、アンケート回答数は約8倍となり、顧客ロイヤルティ向上につながっている。

　また、消費者向けのサービスだけにとどまらず、代理店向けのサービスや社内での情報共有でも活用が広がっている。専門知識が必要な商材を扱う代理店では、メーカーへの確認事項が多く、メーカー側は何度も同じ質問に答えている、というケースがよくある。代理店側が販売に必要な情報を検索で調べられれば、お互いに業務を効率化できる。「代理店向けのサービスは、自動車メーカーなどに提案を進めています。企業に話を聞くと、企業間、あるいは社内でのやりとりで困っていることはたくさん出てくるので、B2Bの領域こそ、ポテンシャルがあるのではないかと考えています」と津野田氏は話す。

　このように、Yext Answersの活用領域は多岐にわたる。その領域は今後も広がっていきそうだ。「企業サイトの検索窓を“最強の従業員”にすることで、顧客ロイヤルティ向上、コンバージョン率アップのほか、自己解決率向上によるオペレーターコスト削減、社内生産性向上、代理店満足度向上などの効果が期待できます」（津野田氏）

Yext Answersの活用領域と効果

日本市場ならではの効果的な事例も

　Yextが日本でビジネスを開始したのは17年。まだ年数は浅いが、B2Cの大手企業を中心に導入企業を増やしている。一方、日本でのビジネスの広がりによって、日本市場ならではの事例も出てきているという。

　「Yext Answers導入企業の中で、検索数が多い企業として挙がっているのが、日本の美容クリニックなのです。初めて美容クリニックに行く人にとっては、不安なことや疑問が多く、直接店舗で質問するハードルは高い。この美容クリニックは店舗数が多い大企業ではないのですが、ユーザーが知りたいことの多さが検索数に表れています。Yext Answers導入によって、とても効果があった事例です」（津野田氏）

　この事例から、津野田氏は日本市場について、「業種によっては、大企業と同様に中小企業にも需要がある可能性があります。自己解決を促すことは日本の消費者に合っているのかもしれません」と見る。Webサイトの検索によって問題を自己解決できることが、企業やブランドの価値を高める事例は、まだ発掘できる余地がありそうだ。

　「今こそ、企業は『検索』としっかりと向き合うべきです」と津野田氏は強調する。企業やブランドのサイト内検索を利用する人は、商品に興味を持っている人、購入を検討している人、あるいは購入後に困っている人などであり、企業にとっては「大切なお客さま」だ。また、検索窓は、店員やオペレーターといった役割を果たしてくれるツールであり、「従業員の一人」だといえる。お客さまや従業員と向き合うように、「検索」を見つめ直すことが、今後のビジネス成長のきっかけになるだろう。