顧客の真のニーズや悩みを引き出す、効果的な「VOC調査」を実践するポイント：株式会社Gerson Lehrman Group提供ホワイトペーパー

顧客が何を望み、何を必要としているのかを理解する上で、もっとも有効な手段の1つが「ボイスオブカスタマー（VOC）調査」だ。VOCとは何か、調査の重要性や課題を確認しながら、効果的で実用的な調査を行うポイントを解説する。

[PR／ITmedia]

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　顧客のニーズが多様化・高度化し、より役立つ製品を短期間で開発することが求められる今の時代。顧客の声を収集・分析してニーズを可視化する「ボイスオブカスタマー（VOC）調査」の重要性が高まっている。顧客の声に耳を傾けず、社内会議で得られた仮説に基づき決定を下すことで、製品の失敗や顧客に共感されるマーケティングメッセージの欠如を招いてしまうためだ。

　しかし、オンライン調査などサーベイの実施が容易になった一方、調査に適切な回答者を見つけるのは容易ではなく、必要なフィードバックが得られないという課題も多い。また、質問の方法が正しくなく調査結果にバイアスがかかってしまうなど、効果的かつ実用的なVOC調査が実施できていないケースも散見される。

　本資料では、VOC調査の重要性を確認しながら、「適切な調査を行うための必要な要素」「実践のポイント」を解説する。回答者の設定が適切でない、あるいはバイアスがかかったままのVOC調査を実施すると、顧客に共感されず収益に結び付かない製品やメッセージを生み出してしまいかねない。本資料を参考に適切な計画を立て、実用的な顧客インサイトの獲得につなげてほしい。