大事なプレゼンがあるのに社用PCが壊れた!? マウスの修理対応を試してみた

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　自身の業務内容にあわせて働く場所を能動的に選択する「ハイブリッドワーク」が、コロナ禍以降の新たな働き方として定着しつつある。業務効率化のみならず、従業員一人一人の多様な価値観やライフステージに対応することで、採用や人材確保といった長期的な企業価値向上にも大きな影響を与えるからだ。

　これまでITmedia ビジネスオンライン編集部が実施した読者調査から、ハイブリッドワークにおける課題や、業務用端末（PC）に求める性能・機能などを深掘りしてきたが、ハイブリッドワーク向けの社用PCを検討する際は運用面についてもきちんと考えておく必要がある。

　例えば、万が一の故障の際にどんなサポートを提供しているかは重要だ。特に働く場所が従業員によって異なる状況では、不具合が発生した際に社内のIT部門に問い合わせ、出社して機材を渡し修理対応をする、という手順を踏むとそれだけでダウンタイム（業務がストップする時間）が延びてしまう。

　ここでは、前回おすすめしたマウスコンピューターのハイブリッドワーク向けビジネスPC「MousePro G4」を例に、「来週の大事なプレゼンを前に社用PCが壊れたかも？」という想定で同社の修理対応を実際に試してみた。

「……PCが故障!?　来週プレゼンがあるのにー！」

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　今回評価に使用したのは、MousePro G4のCore i5搭載モデル「MousePro G4-I5U01BK-A」。重量約1.08kgの軽量ボディーに14型ディスプレイと約23.5時間駆動の長時間バッテリーを搭載した高性能ビジネスモバイルPCだ。軽量・薄型ながら米軍調達基準（MIL-STD-810G）に準拠した堅牢性も備え、場所を問わずに使えるまさにハイブリッドワーク向けPCである。

　マウスコンピューターの故障対応は大きく4つ。同社のサービスセンターにセンドバックして修理する「配送修理」、ダイレクトショップなどの直営店で修理する「持ち込み修理」、オンサイト技術者が訪問して不具合部品などの交換を行う「出張修理」、そしてユーザー自身が保守パーツを受け取って修理を行う「部品発送サービス」だ。このうち、持ち込みはオフィスの近辺に直営店があること、出張修理は製品購入時の契約が条件であり、後者も他に比べて難易度が高いので、基本的には配送修理（センドバック）を利用するケースが多いだろう。ちなみに配送修理は、購入後1カ月以内の不具合や「ピックアップ修理保証」に加入している場合は、指定業者が引き取りに来てくれるピックアップ修理も選べる。

修理対応は大きく4つ。ここでは「配送修理」の手続きを試してみる

　「故障かも？」と思ったらまずはマウスコンピューターの公式サポートページで、「電源が入らない」「異音がする」などの症状別FAQを参照しよう。ここには過去の問い合わせから想定する故障の原因がまとめられており、概算修理費用も分かるようになっている。記載されている診断IDがあれば、実際にサポートセンターに問い合わせた際も話がスムーズだ。

故障の症状別に、想定される原因と概算の修理費用が分かる

　次にサポートへの問い合わせを行う。方法は4つあり、緊急性が高い場合は「電話」や「LINE」、よくある質問は「AIチャット」、周辺機器やソフトウェアも関連する（情報が多岐にわたる）問い合わせは「メールサポート」が適している。業務用PCの故障はほとんどの場合、緊急性が高いので前者2つを選ぶことになるはずだ。ちなみにAIチャットは前述したFAQに飛ばすケースが多く、事前にFAQを見ていたのならあまり使う機会はないだろう。ここでは電話とLINEの両方で、どのような対応になるのか試してみる。

AIチャット画面

リアルタイムに混雑時間が分かる電話サポート

　電話サポートの詳細情報ページには、現在のつながりやすさや待ち時間の目安とともに先週の混在状況が表示され、つながりやすい時間帯や曜日を参照できる。今すぐ問い合わせができない場合は、この表を参考に電話をかける日時を決めておけば待たされずに済む可能性が高い。

平日は夜から深夜、土日は昼間の時間帯が混みやすいようだ

　問い合わせの際には、製品の「シリアルNo.」が必要になるので忘れずに控えておこう。ちなみにMousePro G4の場合は本体底面に貼られたバーコードシールの番号がそれだ。

ノートPCの場合は本体底面にシリアルNo.があるので控えておこう（赤字で囲った部分）

　今回の問い合わせは月曜日の昼に行い、混雑状況のステータスは「少しお待ちいただきます」（90〜180秒）という表示。音声ガイダンスに沿って番号を選び、コール音がなってからオペレーターにつながるまでの時間は、実際は6秒だった。その後、故障の症状とシリアルNo.を告げ、全体で8分ほどの会話で配送依頼が完了した。

　今回は製品購入から3年以内（保証期限内）のため無償修理扱いになり、製品を9月18日に発送して、センターへの到着が翌19日、修理作業を経て出荷が20日、金曜日には手元に製品が戻ってきた。つまり修理を依頼してから製品が戻ってくるまで5日間ほどかかった計算になる。基本的に修理センターへの入荷から出荷までは3営業日以内で対応を完了するとのことだった（それよりも早くなるケースもあるらしい）。

　なお、保証期限内の無償修理に関しては前述の通りだが、水こぼしや液晶割れなどの自損は有償対応になり、入荷後3営業日以内に見積もりの確認、承諾後の2営業日以内に修理作業となるため若干時間がかかるようだ。一方、製品購入時にオプションの有償サポート「安心パック」に加入していた場合は、製品が修理センターに到着した当日または翌日に発送まで完了する優先的な対応を受けられる。

修理済み製品が同じ週に到着。修理完了報告書に具体的な対応内容が記載されている

気軽に問い合わせが可能なLINEサポート

　一方、LINEサポートはmouse公式アカウントと友達になることで利用できる。電話同様、購入に関しての相談や購入後の問い合わせ、修理の問い合わせなど複数の相談事項に対応しており、オペレーターが順次回答しているようだ。こちらは回答までに要する時間の目安は分からないが、自分の方が電話をかけられない状況でも24時間365日問い合わせできるのが利点だ。

LINEから修理の問い合わせが可能。電車で移動中など声を出しづらいときでも利用できるのが利点

　電話同様、LINEサポートもさまざまな相談に対応しているため、修理の問い合わせまではガイダンスに沿って進む形になる。担当者につながると、現在の製品の状況をもとに、故障以外の原因の予測とその場で解決可能な方法が提示され、即座に解決できないと判断すれば修理対応のフローになる。こちらもシリアルNo.があればすぐに該当製品が分かるので、オペレーターが過去の問い合わせを参照しながら効果的な指示をしてくれる。

　電話と異なり自分のペースで返事ができるので、会話が苦手な人や声を出しづらい深夜の時間帯でも相談しやすいのがうれしい。なお、修理依頼については電話サポートでしているので割愛する。

修理品の入荷から出荷まで標準で3営業日対応

在宅勤務でも直送修理で迅速対応！　万が一の際に安心なのは「MousePro」

　以上、電話サポートとLINEサポートを実際に試してみた。ハイブリッドワーク全盛時代、従業員がさまざま場所で仕事を行うことから、これまでIT機器の運用・管理を担っていた部署は従来のデスクサイドサポートとは異なる業務が発生し、リソース不足に拍車を掛ける負の側面も指摘されている。ここまで見てきたように、マウスコンピューターの法人PC「MousePro」の修理対応は、IT部門を経由しなくても従業員が自身でできるような丁寧なサポートを提供しているため、情シスの負荷軽減や何よりダウンタイムの削減に役立つはずだ。これは同社がただ製品を販売するだけでなく、コールセンターやサポートセンターを既存ユーザーとの最初の接点と捉え、顧客満足度向上の指標として特に重要視しているおかげなのかもしれない。

　ビジネスに使うPCは、適切なスペックを選定し導入したら終わり、というわけではない。今回の体験記事が導入後のサポート面も含めて検討している方々の参考になれば幸いだ。