営業の仕事「70％は雑務」の現実 AIで解決できるか？

[PR／ITmedia]

PR

　売上創出を担う営業部門。しかし、多くの営業が雑務に追われてコア業務に時間を割けていない事実が企業課題になっている。商談の準備や議事録作成、メール返信、社内報告などで1日が終わり、アポや顧客コミュニケーションの時間を捻出できない――この状態は深刻な機会損失だ。

CRMの導入だけでは営業の生産性は向上しない

　昨今はデジタル活用による業務効率化の機運が高まり、営業領域ではCRMの導入が進んでいる。ただ、「CRMの導入だけで営業のDXが完了したとは言えない」――そう語るのは、Microsoftで業務アプリケーションの営業企画を担当するサンタガタ麻美子氏（日本マイクロソフト セールスイネーブルメント＆オペレーションズ部門 ビジネスアプリケーション事業本部GTMマネージャー）だ。

　「営業がお客さまのために時間を費やしたいと思っていても、非営業活動（事務作業）に追われている実態があります。中でもCRMへのデータ入力が負担になっているという話はよく耳にします」（サンタガタ氏）

　Futurum Research社が2022年に実施した調査では、営業が非営業活動に費やす時間はなんと全体の70％に及ぶことが判明。その中には前述したデータ入力のほか、社内会議、見積もりや提案書類の作成などが含まれている。デジタルシフトが逆に、管理タスクの増加や営業生産性の低下を招いていることは事実だ。

　「CRMは顧客や商談データの管理だけではなく、データドリブンで営業判断を下すのにも役立ちます。また、営業メンバーのスキルやノウハウの平準化にも有効です。その一方で、トップレベルの営業にとってはお客さまと接する時間を“奪うだけの存在”になりがちで、メリットを感じにくいという課題があります」（サンタガタ氏）

営業業務の70％は非営業活動に使われている

営業の課題をAIで解決するMicrosoft Sales Copilot

　課題解決のために期待されているのが、AIの活用だ。最近ではCRMにAI機能を搭載する傾向が見られる。Microsoftでは、CRMと連携して使えるAI製品としてMicrosoft Sales Copilotをリリース。単体での提供のほか、CRM製品「Microsoft Dynamics 365」のエンタープライズ版にCopilotの使用権を含む形でも提供している。

　機能は大きく3つに区分できる。まず、導入によってCRMとMicrosoft 365のアプリがつながり1つの画面上で情報を自動連携できること。これまでのようにCRMと各アプリの画面を切り替えながらデータを入力しなくて済む。

　次に、Outlookとつながることでメールの返信や要約などを自動で作成する生成AIの機能を利用できる。CRMのデータから顧客にパーソナライズした文脈でメールを作成できるほか、Outlookの空き時間から自動でミーティング候補日を提案することも可能だ。

　そしてミーティングのアシスト機能。Teamsでの会議内容をテキストで書き起こし、要約や次のタスクを素早くCRMに保存するので議事録をとる必要がない。会話の中に出てくるキーワードの抽出や感情分析もできるので、内容の振り返りが容易になるほか営業のコーチングにも有効だ。

　「事務作業の時間が大幅に節約できるので営業はコア業務に注力でき、自身やメンバーのやりがい向上にもつながります。実際にMicrosoft Sales Copilotによって売上が増加した事例もあります。今後はAIを使う企業と使わない企業で、生産性に大きな差が出てくるのは間違いないでしょう」（サンタガタ氏）

Microsoft Sales Copilotの主な機能

Microsoft「責任あるAI」に込めた思い

　Microsoftでは、このようなAIアシスタントのCopilotをさまざまな業務アプリに搭載する。とはいえ、セキュリティやガバナンス面に不安を抱いて活用に踏み出せない企業もまだ多い。この不安を解消するためにMicrosoftが掲げているのが「責任あるAI」だ。

　責任あるAIは「公平性」「信頼性と安全性」「プライバシーとセキュリティ」などで構成される。Copilotが成果物を生成する際に参照するのは自社が保有するMicrosoft 365アプリのデータなので、原則として信頼できる情報源しか使わない。当然Copilot のAI学習に使われることもない。また、差別的な発言などを反映しないインクルーシブな考え方も反映しているなど徹底的に「責任」を追求する。

　さらに、法人向けのCopilotサービス利用中に著作権侵害などで訴訟を起こされた場合はMicrosoftが“法的な責任を負う”。具体的には、顧客を弁護して和解金や賠償金が発生した際は肩代わりもするという。ここまでするのはなぜか？　サンタガタ氏は「安全なAIを普及していく、そこに対するわれわれの熱意を示したいからです。何よりCopilotはお客さまに安心して使っていただける対策をしているという自信があります」と力強く語る。

　Microsoftでは「Customer Experience Reimagined〜AIと共生する新しい営業＆マーケティングの世界の到来〜」と題したイベントを12月15日に開催し、CRMや業務アプリの随所にAIを実装することで営業をはじめさまざまなビジネスパーソンの働き方がどのように進化するのかを紹介する。本記事で紹介したMicrosoft Copilotの実際の効果をより詳しく知りたい人は、ぜひ参加してみてはいかがだろうか。

「責任あるAI」とは何か？