改めて考えるコールセンター外注のメリット、委託先選定では5項目が重要に：株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー

コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。

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　受注業務や問い合わせ対応、テレアポなど、コールセンター（コンタクトセンター）業務を自社でまかなう企業は多いが、これらの業務を外注する企業も少なくない。外注は初期投資を抑えられる上、運用費・人件費の削減も可能だからだ。外注では従量課金型も多いので、想定と対応件数にギャップがあった際に無駄なコストが生じることも防げる。

　ただ、外注したものの期待したほどのメリットを享受できなかったというケースも存在する。こうした事態を招く原因は、外注・委託先の選定において行うべきポイントを押さえていなかったことにある。それが、対応可能なサービス・業務範囲、対応可能時間帯、サービス品質、コスト、対応可能業種の5つだ。

　本資料では、これら5つのポイントについて詳しく解説するとともに、コールセンターを外注した銀行の事例も紹介する。同行で課題となっていた、全営業店の電話対応業務の効率、電話応対品質のばらつき、顧客満足度の把握は、外注によってどれだけ解消できたのだろうか。