顧客の声を適切に分析してビジネスに貢献、VOC分析サービス導入のメリット：株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー

昨今のVOC（顧客の声）は電話やチャット、SNSなど多様なチャネルから収集されるが、その分析に課題を抱える企業は少なくない。ここで取り上げるVOC分析サービスは、分析のほか、依頼企業に則した改善策も提案してくれるという。

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　VOC（Voice Of Customer：顧客の声）は、ビジネスの改善・発展に大きく寄与する。従来はコンタクトセンターなどに寄せられる電話からの声が主流だったが、昨今は、チャットなどからの「集まる声」、SNSからの「集める声」もVOCと捉えられている。しかし、VOCをただ集めるだけでは役に立たない。適切に分析することで初めてビジネスに貢献するデータとなるわけだが、このVOC分析に課題を抱える企業が少なくない。

　そこで注目したいのが、さまざまなチャネルの声を分析し依頼企業に合わせた改善策を提案してくれるVOC分析サービスだ。同サービスを導入した結果、漠然としていた問題が可視化され、企業内での議論が活性化したという声も多く聞かれるという。

　同サービスを提供するベンダーは、コンタクトセンターの運用実績があり、「聞くチカラ」に長けたコミュニケーターが多数在籍している。コンタクトセンターを外注することで、その「聞くチカラ」で集めた「質の高い声」を収集することができる点も大きな特徴だ。