コールセンター運営に必須のマニュアル／トークスクリプト、その作成ポイントは：株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー

コールセンター運営において、手順や対応方法などを体系化したマニュアルは必要不可欠だ。中でも、盛り込むべき重要な要素の1つに「トークスクリプト」が挙げられる。どのようなポイントに留意すべきなのか、本資料で解説する。

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　コールセンター運営において、対応品質の均質化を図るためにも「マニュアル」は必要不可欠だ。一般的なマニュアルには、ルールや規則、サービスの情報などが記載されているが、コールセンターにおいては対応力を底上げする観点から「トークスクリプト」を入れておくことが効果的となる。

　トークスクリプトとは「どのように話すか」といったノウハウをまとめた台本を意味する。実際の顧客対応を再現し、模擬実習や顧客対応のログ分析などを通じて洗い出した改善点を反映していくことで、オペレーターの対応力の向上につながるトークスクリプトが完成する。とはいえ、その作成には、ペルソナ設定やフローチャート作成といったステップを踏む必要があり、それらを飛ばしてしまうと効果的な台本は期待できない。

　本資料では、マニュアルとトークスクリプトの作成ポイントを詳しく解説するとともに、その作成やオペレーション構築をワンストップで支援するサービスを紹介する。ニーズに沿ったマニュアルとトークスクリプトを作成でき、コールセンターでの運用事例も豊富にある。本資料で実績に基づくポイントをぜひ確かめてほしい。