変化するコールセンターの役割、プロフィットセンター化に向けた4つのポイント：株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー

顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。

[PR／ITmedia]

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　顧客体験価値の重要性が高まり、顧客の声を生かした企業戦略が求められる昨今、コールセンターを「コストセンター」ではなく「プロフィットセンター」として位置付け、運用する企業が増えてきた。プロフィットセンター化することで、顧客接点の強化やリピーターの創出が期待でき、その先にある売り上げ向上へとつなげられるためだ。

　プロフィットセンター化を進めるには、顧客体験価値を向上させて、競合他社との差別化を図ることが重要になる。具体的には、これまでのKPIに加えて、「問い合わせ後の購入率・成約率」「解約阻止率」など、売り上げへの貢献度が分かる指標を設定する。他にも、優秀なオペレーターの確保が必要となるが、人材不足で十分な人員を配置できないケースも多い。その場合は、アウトソーシングを検討するのもよいだろう。

　本資料では、コールセンターをプロフィットセンター化するためのポイントを4つの視点で解説するとともに、アウトソーシングの有効性と効果を実際の事例も交え紹介する。プロフィットセンター化のメリットを最大化するためにも、ぜひ参考にしてほしい。