CX向上も業務効率化も実現、次世代コールセンターに進化する方法とは？：株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー

近年のコールセンターは、顧客体験の向上や、従業員の業務負担削減といった、新たな役割を担うことが求められている。そこで注目されるのが、多様な製品を組み合わせ、ヒトとデジタルのハイブリッド運用を実現するソリューションだ。

[PR／ITmedia]

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　従来のコールセンターは、主に顧客からの電話問い合わせに対応する役割を果たしてきた。しかし近年は、デジタル活用の普及や、コミュニケーション手段の多様化などを背景に、顧客体験の向上や、従業員の業務負担削減を担うチャネルに進化することが求められている。

　そこで注目したいのが、AIやRPAなどのテクノロジーに加え、電話応対や事務処理をアウトソーシングできるBPO（Business Process Outsourcing）、品質マネジメントやVOC（Voice of Customer）分析などの機能を備えた、次世代のコールセンター向けソリューションだ。さまざまな製品を組み合わせることで、「ヒト」と「デジタル」のハイブリッド運用を実現し、人員不足や作業ミスなど、多様な課題を解決してくれるという。

　本資料では、同ソリューションの特長や機能、運用イメージについて、詳しく解説する。自治体や銀行、情報通信会社における活用事例も紹介されているので、あわせて参考にしてほしい。