アップルのiPhoneがコンタクトセンターを変える?:G-FORCE 2007 Report(2/2 ページ)
米国サンディエゴで開催された「G-FORCE 2007」。基調講演に先立ち行われたプレス&アナリスト向けプログラムでは、コンタクトセンターのトレンドや成功事例が紹介された。
また、当プログラム後半においては、Genesysソリューションがもたらした成功事例として、iinet(豪州)、United Airline(米国)、そして日本からは野村證券の三社が紹介された。
イノベーションアワードとされた3つの事例
豪州のテレコムカンパニーであるiinetは、本国に加えニュージーランドにもコンタクトセンターが設置されていたことなどがあり、維持費がかさんでいたという。また、ユーザーからのコールのうち50%もが対応未完の状況で、つながるまで47分かかることもあったという。
しかし、Genesysのソリューションを導入し、コンタクトセンターをバースに統合。VoIPによるサポートサービスの提供を開始した。オールIPのプラットフォームとすることで、コンタクトセンターにおける前日のパラメータも可視化され、ユーザーのビヘイビアに対しサービスを最適化できるようになったとのことだ。ROIについても、6カ月という短期間で回収できたという。
United Airlineのケースでは、メインフレームおよびMS-DOS上でインテリジェントコーリングによるコンタクトセンターを運営していたが、経営状態の悪化などもあり、一時カスタマーサービスの低下を招いてしまったという。
既存顧客にUnited Airlineをリコメンドしてもらうためには、カスタマーエクスペリエンスの改善が不可欠であるとの判断から、音声セルフサービス・ソリューションであるGenesys Voice Platform(GVP)への移行を実施し、いまでは予約の100%をGVP経由で受け付けているとのことだ。
また野村證券のコンタクトセンターにおいては、Genesys製品としてGenesys T-Server for CCM、Genesys Routingを約1000席、IVRとしてGVPを導入したという。
さらにこの春、全営業拠点に1万2000台のIPフォンを導入。営業拠点にかかってきたコールでも、まずはコールセンターで対応し、必要なコールだけを営業拠点に振り分けることで、リソースの最適化とサービスの向上を図るとしている。
なおこれら三件の事例は、米国時間4月23日の「イノベーションアワード」としてGenesysにより表彰された。
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