Twitterパワーを最大限に引き出す先進ブランドたち:企業とTwitterの向き合い方(3/3 ページ)
世界のトップブランド100社のTwitterの活用法を見ると、利用者や顧客とのきずなを深めるためには、「ゆるく、きめ細やかに」つぶやきを発信していくことが求められている。
エンゲージメント・パワーの大きさで何が分かるか
エンゲージメント・パワーが大きい企業のアカウントは以下である。
- | 会社名 | 業種 | 代表アカウント | エンゲージパワー | 開始日 | フォローしている | フォローされている | 主な利用クライアント |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Starbucks | 飲食業 | Starbucks | 288万7143 | 2006/11/29 | 8万5600 | 28万7786 | CoTweet |
2 | Yahoo | インターネットサービス | yahoo_shopping | 147万6156 | 2009/03/26 | 1万6903 | 8万8856 | Web |
3 | Dell | コンピュータ | DellOutlet | 117万7358 | 2007/05/01 | 2億4 | 114万566 | CoTweet |
4 | Amazon | インターネットサービス | amazonmp3 | 43万5128 | 2008/05/12 | 544 | 103万7613 | Web |
5 | Microsoft | コンピュータ | MSWindows | 13万859 | 2008/07/31 | 3万8273 | 3万8270 | Web |
6 | Ford | 自動メーカー | Ford | 8万6886 | 2008/07/31 | 1万3847 | 1万4481 | CoTweet |
7 | MTV | メディア | MTV | 7万4074 | 2007/03/26 | 1159 | 32万8040 | TweetDeck |
8 | Nike | 消費財メーカー | nikebasketball | 4万4612 | 2007/05/09 | 184 | 2万1609 | TwitPic/Web |
9 | Pizza Hut | 飲食業 | pizzahut | 3万4215 | 2007/12/10 | 1万2273 | 1万6573 | TweetDeck |
10 | Pepsi | 飲料メーカー | pepsi | 2万1189 | 2008/12/15 | 1万3227 | 1万2632 | CoTweet |
メディア・パワーの大きさで上位だった「google」や「SonPlayStation」のアカウントは姿を消し、「pizzahut」や「pepsi」がランクインしている。特に飲食/飲料メーカー/食品メーカーなどの業種は、Webでも顧客とのつながりを大切にしたいと考える傾向が強いといえる。特に1位のStarbucksは、Twitterのサービスが開始されてからわずか4カ月でアカウントを立ち上げ、顧客との対話を続けている。こうした地道なやりとりこそが、顧客のロイヤリティや来店頻度を高める効果をもたらすといえよう。
これらの企業において、フォロワーとなった利用者をフォローしているアカウントは、「MSWindows」「Ford」「pizzahut」「pepsi」だ。「Starbucks」や「yahoo_shopping」も一定の比率でフォローを返している。これは、ダイレクトメッセージが送れるようにするためである。特に個人情報や契約、見積もり、強いクレームなどのやりとりには、「@」を付けた個人あての返信よりも、ダイレクトメッセージが使われる傾向が強い。
著者のブログ【成功事例に学ぼう】企業Twitterアカウントはフォロー返しをするべきか?も合わせてチェック
「ゆるいやりとり」がきずなを生み出す
同様に、エンゲージメント・パワーが大きい企業のつぶやきの詳細を分析した。
- | 会社名 | 代表アカウント | 月間つぶやき数 | 日平均つぶやき数 | 平均文字数 | 対話比率 | リンク比率 | ハッシュタグ比率 | 一斉質問比率 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | Starbucks | Starbucks | 359 | 11.58 | 76 | 87% | 25% | 6% | 0% |
2 | Yahoo | yahoo_shopping | 848 | 27.35 | 46 | 61% | 28% | 4% | 0% |
3 | Dell | DellOutlet | 73 | 2.35 | 110 | 44% | 36% | 3% | 4% |
4 | Amazon | amazonmp3 | 82 | 2.65 | 105 | 16% | 91% | 5% | 0% |
5 | Microsoft | MSWindows | 251 | 8.10 | 89 | 42% | 54% | 29% | 0% |
6 | Ford | Ford | 291 | 9.39 | 99 | 64% | 33% | 28% | 5% |
7 | MTV | MTV | 224 | 7.23 | 100 | 3% | 91% | 8% | 0% |
8 | Nike | nikebasketball | 151 | 4.87 | 112 | 42% | 24% | 1% | 5% |
9 | Pizza Hut | pizzahut | 151 | 4.87 | 112 | 42% | 24% | 1% | 2% |
10 | Pepsi | pepsi | 97 | 3.13 | 85 | 54% | 26% | 8% | 1% |
Starbucksは顧客との対話比率が87%である。そのほかのアカウントも40%以上のつぶやきを利用者との個別対話に費やしている。その内容は肩肘を張るようなものではなく、気が抜けるような「ゆるい」やりとりが多い。つぶやきの数が多いyahoo_shoppingも、利用者とは軽めの会話でやりとりをすることに徹している。以下は、yahoo_shoppingにおける10月16日の利用者との対話の一部だ。
@●● おはようございます。ですね!
@●● 昨晩はありがとうございました。楽しかったです!今後ともよろしくお願いいたします(^^
@●● ありがとうございます。応援よろしくお願いします!
@●● おはようございます。頭が真っ白になって、英語が出てこなくて、何を話したのかよく分からない状態でした(汗
Twitterでは140文字というつぶやきの制限があるため、利用者と企業の交流はシンプルで友好的だ。yahoo_shoppingの例においても、利用者とTwitterの担当者はふつうのおしゃべりを交わしているだけである。これは企業と顧客がインターネットを介して行っていたコミュニケーションではあり得なかった特徴だ。
これがTwitter独特の文化である。利用者は企業とフランクなやり取りができることに、驚きと新鮮味を感じるだろう。これまでのWebでは実現できなかった顧客とのきずなの構築、この実現に寄与するのが企業によるTwitterの活用にほかならない。
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著者プロフィール:斉藤徹(さいとうとおる)
ループス・コミュニケーションズ 代表取締役社長。慶應義塾大学理工学部卒。日本IBMを経て、フレックスファームを創業。2004年に持株を売却し、2005年からはループス・コミュニケーションズを第二創業。SNSやシステム構築運用に加え、TwitterやFacebook、mixiアプリなどのソーシャルメディアを活用するノウハウを企業向けに提供している。ITmedia オルテナティブ・ブログでは『ソーシャルメディア。マーケティングにどう活用するか?』を執筆している。10月16日に新著『Twitterマーケティング 消費者との絆が深まるつぶやきのルール』を出版。
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