ウエルシア薬局、AI導入でカスタマーサクセス業務を90%効率化 何をしたのか？

ウエルシア薬局はAIの導入で顧客対応業務の工数を90%削減することに成功した。AI技術で顧客の声を分析して商品改善案を改善、プライベートブランド商品の開発や広告戦略を効率化させている。

[後藤大地，有限会社オングス]

　ウエルシア薬局は2024年12月19日、リテールテック業のNELが提供する「カスタマーAI」を導入したことを発表した。導入によってカスタマーサクセス業務にかかる工数を90％削減することに成功した。

　ウエルシア薬局は顧客が商品に関するアイデアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」というページを設置し、顧客の声を常時収集している。このページで得られた情報を基にウエルシアのプライベートブランド「からだWelcia・くらしWelcia」の商品を開発している。しかしながら、これまで以上に効率的に顧客の声に応えるための仕組みが求められていた。

　NELが提供する「カスタマーAI」サービスは、顧客から寄せられる商品改善や新商品アイデアなどを分析して新商品の発案や商品改善案を提示するサービスだ。AIを活用することで顧客ニーズに適した商品開発や広告改善、カスタマーサクセス業務の効率化を実現する。ウエルシア薬局は6カ月運用する中で、カスタマーサクセス業務の工数を90％削減するなど業務効率化で成果を上げている。

　ウエルシア薬局で効率化された主な業務は次の通りだ。

• 「お客さまの声」の収集
• 「お客さまの声」の分析
• 「お客さまの声」の分類
• 分析に入る前の下準備段階での資料作り
• 商品開発のために「お客さまの声検討会」
• お客さまの声からニーズ抽出とコンセプト提案
• お客さまの声からCS対応

　ウエルシア薬局で代表取締役社長を務める田中純一氏は次のように述べている。

　カスタマーサクセス業務の効率化は目覚ましく、従来の業務から90％の工数削減に成功しました。これにより、より多くの時間をお客さまに向き合うことに使え、より良い商品やサービスを提供できるようになったと考えています。今後はお客さまの声を商品開発だけではなくウエルシア薬局全体の向上にも取り組んでいきたいと考えています。