富士通、AIエージェントに顧客対応の15％を任せる方向へ 人間は緊急案件に集中

富士通がSalesforceのAIエージェント「Agentforce」を採用し顧客満足度と業務効率化を目指す。AIの活用により、緊急案件に集中できる体制を整え、問い合わせの15％をAIが対応する。

[後藤大地，有限会社オングス]

　富士通は「富士通Salesforceサポートデスク」にSalesforceのAIエージェント「Agentforce」を採用した。Salesforceが2025年1月20日に発表した。

　富士通のサポートデスクでは問い合わせ件数の増加やサポート対象範囲の拡大に伴い、効率的かつ高品質な顧客対応を実現するためのリソースの最適化が求められていた。限られたリソースの中で効率的かつ高品質な顧客対応を維持することが課題となっており、オペレーターが緊急度の高い案件に集中できる体制の構築が必要とされていた。

8ラリー必要だった問題を1ラリーで解決

　富士通はこれまでSalesforceの「Service Cloud」を活用し、問い合わせ管理や生成AI機能である「Einstein for Service」による業務効率化を図ってきた。パイロット検証ではAgentforceの導入で、Einsteinでは8回のやりとりが必要な問題を1回のやりとりで解決できたため、本番環境での採用を決めた。

　富士通のグローバルビジネスアプリケーション事業本部本部長である桐生 卓氏は次のように述べている。

　「自社でのAgentforceの活用を通じて顧客満足度の向上を目指すとともに、当社のAIサービスのコア技術として開発しているLLM『Takane』および『Fujitsu Kozuchi AI Agent』との連携やこれまでの実績と得られた知見を生かします」

　富士通は今後コンタクトセンターに寄せられる問い合わせの約15％をAIエージェントが対応できるような体制の構築を目指す。