バンダイ、月間2万件のお問い合わせをテキストマイニングで効率的に分析

バンダイはテキストマイニングツール「見える化エンジン」を導入し、月間約2万件の問い合わせデータを分析。このツールにより、問い合わせ内容の変化を早期に察知し、社内の迅速な情報共有が可能となった。

[後藤大地，有限会社オングス]

　バンダイがプラスアルファ・コンサルティングの生成AI搭載テキストマイニングツール「見える化エンジン」を導入し、VOC（顧客の声）の活用を強化した。

　「見える化エンジン」は、企業に寄せられる問い合わせやアンケート、SNSの投稿などの膨大なテキストデータを分析し、顧客の要望や不満、感情を可視化するSaaS型テキストマイニングツールだ。

　バンダイは扱う商品数やキャラクターの種類が多いため、顧客からの問い合わせも多岐にわたる。しかし、従来のBIツールでは不具合の詳細を把握するために一つ一つ内容を確認する必要があり、十分な分析が困難であった。また、VOCを商品やサービスの改善に生かすため、より効率的なデータ活用が求められていた。

　この課題を解決するためにバンダイは「見える化エンジン」を導入し、月間約2万件の問い合わせデータを分析。社内ポータルで問い合わせの変動をリアルタイムで確認できる仕組みを整備した。ワードマップなどの機能を使って不具合の詳細を素早く把握できるようになり、Q＆Aの拡充やアナウンス強化などの改善策を迅速に実施できるよう取り組んでいる。

　その結果、問い合わせ内容の変化や予兆を早期に察知し、関連部門への迅速な情報共有が可能となったという。また問い合わせデータを基にQ＆Aを強化したことで問い合わせ件数の減少に成功している。さらにアウトプットの見やすさが向上したことで、社内ポータルのアクセス数も増加したことが報告されている。