SO503i,ついに交換開始──ユーザーの声届く

SO503iの液晶につく傷について,改善品への交換が始まった。ただし,交換してもらえるのは故障窓口に申し出た人のみ。NTTドコモは不具合を認めたわけではない。

【国内記事】 2001年4月23日更新

 TFT液晶を搭載し,美しい画面などが特徴の,ソニー製のiアプリ対応端末「SO503i」。

 以前からユーザーの間では,液晶につく傷などいくつかの問題が取り沙汰されていたが,このたび,SO503iの改良機との交換が正式に始まった。

 NTTドコモは「通常の使用では問題ない」としながらも,気になるユーザーに対しては故障窓口で確認した上で交換を行うという。

 交換方法は2種類ある。1つは端末を預け,液晶とダイヤルボタンとの間のスペースを空ける修理を1週間程度で行うというもの。この場合,着信メロディなどのメモリ内容はそのまま残る。もう1つは,その場で改善品と交換を行うという方法だ。

 なお,今後販売されるSO503iは,液晶に傷がつかないように既に改善が施されているという。

 NTTドコモではこの件に関して不具合と認めたわけではなく,「告知はしない」という立場を取っている。

高まるユーザーサイドの声

 SO503iに関しての不満の声は,液晶の傷だけではない。

 Web上のあるサイトでは,この問題について約40日間,ユーザーの意見交換が繰り広げられていた。このSO503iユーザーサイトを運営している内田さんによれば,40日間で訪問数は約10万件,掲示板への書き込みは2000件を超えたという。

 今回の改良機との交換には,これらのユーザーからの声が果たした役割もあったのだろうか。また,彼自身は今どんな思いでこの状況を見ているのだろうか。

 「私は,SO503iを発売日に買ったんですよ」

 と内田さんは言う。早速ポケットに入れて街を歩いていたところ,着信が2,3回。しかし,彼はそれに気づかなかったのだそうだ。

 どうも着信音の音量が小さい気がする。通話の音量も,それまで使用していた機種よりも小さいように思う。故障か?ということでドコモショップへ持ち込んだところ,その機械自体には異常はないとのこと。では,SO503iという機種自体がそういう仕様なのだろうか,という疑問が問題の発端だった。

 着信音量が小さい,というような苦情はほかに来ていないのか,とドコモショップで聞いたところ,そのようなことはないという。しかし,日常使用するのに不便を感じていた内田さんは,Yahoo!の「SO503iの部屋」という掲示板を見つける。そこには,同じように不便を感じ,疑問を持ったユーザーの声が多数あったのだそうだ。そこで,内田さんはそのような不満についての意見交換をできる場を作ろうと思い立つ。

ユーザーの3つの不満

 ユーザーの不満は,主に3つの点に集中していた。

  • 着信音が小さく,屋外では聞き取れない
  • 通話品質が悪く,切れたり聞こえなかったりする
  • 折りたたむと液晶画面に押しボタンが接触し,傷がつくことがある

 この3点について,当初ドコモショップなどでは,すべて「ドコモの規格内であり問題はない」との回答をしていた。その一方で内田さんのサイトに寄せられるユーザーからの不満の意見は増え続けていった。

 ユーザーの意見には,怒り心頭に達したものから,不満はないというものまで,もちろん様々なものがあった。しかし大多数の意見が,上の3点の症状は「不具合」であるというものであった。

 ユーザーそれぞれが,ドコモショップなどへ疑問や苦情を持ち込んではいたが,捗々しい対応は得られず,さらにその対応に対しての不満,不信感をつのらせる声が上がっていた。

 「一個人としてのユーザーの意見というのは,企業には届かないんです。話ができない」

 だから,意見の言える場が作れたのはよかったと思う,と内田さんは言う。

 そして今回,ドコモでは3点の症状について,すべて規格内であり,一般使用では全く問題がないとしながらも,一方ショップなどに申し出た利用者に限り,預かって修理するか,改善機に交換することを決めた。同社は今回の措置について「お客さまの満足度を高めていただくための対応」とし,「無用の混乱を招かないため,ユーザーへの告知は考えていない」と説明している。

 不具合ではないため,社告を出すことはしない。申し出たユーザーに対してのみ対応する,というドコモの姿勢に対して,ユーザー側の不満はなおも残る。改善機についての情報も,まだ充分に公開されてはいない。不満があっても我慢している人や解決をあきらめている人もいるはずで,全ユーザーに告知しないと不公平だ,と内田さんは話す。

 「“不具合”であることを認めて,ユーザーへの告知がどういう形であれなされれば,納得ができるのですが……」

 発端はSO503iへの不満であったが,今となっては企業のユーザーへの対応を改善してもらいたい,と内田さんは言う。

 不満があり,実際に不便であることを訴えても,「規格内なので問題ない」との答えが返ってくる。そもそも「規格」というユーザーにとって不明確なものを盾にしての返答することが問題だ。実際に不便なのであれば,規格自体に問題があることも考えられるのでは,と内田さんは話していた。

SO503iが素晴らしい端末だからこそ……

 今回,大企業に対し,1ユーザーが発言の場を開き,そこでは多数のユーザーが話し合い,意見を言った。ユーザーの声がどれだけ企業に届いたかは定かではないが,ともかく改良機との交換は始まった。

 現在,携帯電話のヒット商品は軽く100万台を超える市場であり,その意味では各端末にユーザーは大なり小なりの不満や気に入っている点を持っている。使いやすい,使いにくい,というのもその1つだろう。

 掲示板の中で,あるユーザーがこんな発言をしていた。

「SO503iが駄目端末だったらみんなこうもこだわらないと思うんだ。ほかの端末に対するアドバンテージもあるからこそ,捨てきれない思いだよね」

 ユーザーの不満は,期待の裏返しでもある。自分の携帯電話を「愛機」と呼ぶようなユーザーもいる中,自身の使う携帯電話に対する思い入れの強さを感じる。今回のSO503iのユーザーたちの強い声は,その思い入れゆえのように感じられた。そのユーザーの期待を裏切らない対応を,ドコモをはじめとする通信業者,ひいてはメーカーには願いたい。

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[絵本智&斎藤健二,ITmedia]

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