J.D.パワーの携帯満足度調査、通信品質は低評価も総合満足度は上昇 1位は？

J.D.パワーは、9月27日に「2022年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表。通信障害が相次ぐも業界全体の満足度は向上し、満足度に与える「通信品質」の影響度が大きくなっている。

[エースラッシュ，ITmedia]

　J.D.パワーは、9月27日に「2022年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。調査対象は18歳〜74歳のスマートフォンユーザーで、調査回答者数は大手キャリア部門が9500人、バリューキャリア（Y!mobile、UQ mobile、楽天モバイル）部門が3900人、MVNO部門が3000人、オンライン専用ブランド／プラン部門が2300人。

　いくつかの携帯電話事業者において通信障害が相次いだが、業界全体としては総合満足度スコアは前年比＋7ポイント上昇。大手キャリア部門の総合満足度は前年比＋7ポイントで、特に「料金プランのわかりやすさ」が向上している。

部門別の満足度スコア

　バリューキャリア部門の総合満足度は前年比−9ポイントと低下し、MVNO部門の総合満足度は前年比＋6ポイントで特に「通信の速度」が向上。オンライン専用ブランド／プラン部門では前年比＋2ポイントで大きな変化はないが、2021年に続き4部門で最も高い顧客満足度を得ている。

　一方、通信障害に伴い多くのブランドで通信品質に関する評価が低下。調査対象となっている15サービスブランド中6ブランドで「通信品質」ファクターが前年比−10ポイント以上低下している。総合満足度を構成するファクターのうち、前回は「各種費用」の影響度が最も大きかったが、今回は「通信品質」の影響度が最も大きくなっている。

　通信回線の障害などで携帯電話が利用できずに困ったシーンについて聞いたところ「家族や友人・知人と連絡が取れなかった（13％）」「SNS（Facebook、Twitter、Instagramなど）での投稿／閲覧ができなかった（11％）」「ニュースや天気予報を見ることができなかった（11％）」「会計時にスマホ決済が利用できなかった（9％）」が挙がった。また、通信障害にに起因して満足度が最も低下するシーンは「スマホ決済」となった。

通信回線の障害などで困ったことと通信品質満足度の関係

　顧客満足度では、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。構成するファクターは影響が大きい順に「通信品質（28％）」「各種費用（26％）」「サービスメニュー（20％）」「手続き・サポート対応（13％）」「提供端末（13％）」となっている。

　大手キャリア部門の1位はNTTドコモ、バリューキャリア部門1位はY!mobile、MVNO部門1位はIIJmio、オンライン専用ブランド／プラン部門1位はLINEMOとなった。

大手キャリア部門

バリューキャリア部門

MVNO部門

オンライン専用ブランド／プラン部門