Yahoo！BBお助けツールでユーザー満足度を向上

　顧客満足度を向上させながらコールセンター費用を削減──ソフトバンクBBは、同社のADSLサービス「Yahoo！ BB」で、一見すると矛盾する目標の両立を目指す。カギとなるのは、米Motiveと共同開発した「おまかせセットアップCD-ROM（仮称）」（関連記事参照）だ。

　CD-ROMは、「Yahoo！ BB 12M/26M/50M」新規ユーザー向けに9月下旬から無料で配布する。初期設定ツール「BBしよう！」と、トラブル対処ツール「いつでも！BB」で構成され、CD-ROMをPCに挿入すれば「BBしよう！」が自動スタート、「いつでも！BB」も自動インストールされる。

BBしよう！のスタート画面

　「BBしよう！」は、ウィザードに従うだけでPCやOS、メールソフト、ブラウザなどを判別し、Yahoo！ BB向けに自動設定するツールだ。うまく接続できない場合はPCの状態を調べ、原因を突き止めて対処法を示してくれる。

　カスタマーIDやOS、メモリ、IPアドレスなど、サポートに必要な情報を一画面上に表示できる機能も装備した。画面を見ながらコールセンターに電話すれば、オペレーターがユーザーのPCの状態をすぐに把握できる。

いつでも！BBのスタート画面

　初期設定終了後にトラブルがあった場合は、デスクトップ上の「いつでも！BB」のアイコンをクリックすれば、PCやブラウザなど設定などを調べ、自己修復したり対処法を示してくれる。「いつでも！BB」は、10月から既存ユーザーにも無料でダウンロード提供する予定だ。

　「最近の新規加入者は初心者が多いため、モデムの接続方法やメーラー、ブラウザなど基本設定がわからず、コールセンターに電話をかけてくることが多い」と、ソフトバンクBB顧客サービス統括サービス・プロセス・マネジメント本部の三木雄信本部長は話す。

　同ツールを導入することで、初心者でも自分でトラブル解決できる可能性が高まる。このためコールセンターへの入電率を大幅に削減でき、コールセンター費用を10％減らせると試算する。トラブルの自動解決でユーザー満足度も向上する一挙両得の作戦だ。

　共同開発したMotiveのスコット・ハーモンCEOは「Yahoo！BBユーザーが、技術的なトラブルと無縁で快適にADSLを楽しむ手助けができた。今後は同社のIP電話や動画配信サービスなどにもMotiveの技術を導入したい」と話している。

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