JALカード、コンタクトセンターでAI導入 問い合わせ対応で活用 検証時の正答率は9割超
日本航空とジャルカード、ソフトバンク傘下のGen-AX（東京都港区）は4月15日、JALカードのコンタクトセンターにAIを導入すると発表した。Gen-AXが手掛けるAIオペレーター「X-Ghost」を問い合わせ対応で活用する。本格運用前の検証では、AIのみで対応を完結させた際の正答率が9割を上回ったという。
オペレーターのイメージ図（Gen-AXの公式Webサイトより引用）
X-Ghostは音声をテキストに変換せず直接理解・生成する「Speech-to-Speech」モデルを採用し、応答の遅延を抑制。従来の自動音声ガイダンスに代わって問い合わせの一次対応や適切な窓口への振り分けを担う。別のAIでの監視など、不適切な回答を防ぐリスク判定機能も搭載。社内システムやデータベースと連携し、情報を参照・更新することもできる。
JALカードでは、カードの利用に関する問い合わせが多様化・高度化しており、オペレーター業務の負荷増大が課題になっていたという。一方、自動音声ガイダンスでは1回の処理で適切な窓口へ転送できないなどの問題があった。今後はX-Ghostの活用により、定型的な入電対応の効率化と顧客体験の向上を図る。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
この記事の著者
関連記事
こんなメディアも見られています
ITmedia NEWSに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
SpecialPR
本日の新着記事
アクセスランキング
-
1
「食事量は1日1200kcal以下、でも肥満」な人を14日間追跡調査 痩せない理由は……米コロンビア大などの研究
-
2
なぜ酒蔵の許諾なしに？ 「VTuberコラボ日本酒」騒動、主催者が経緯説明 仲介者による調整で「準備進んでいると認識」
-
3
かっぱ寿司「配布前のコラボグッズ、フリマで買わないで」 プリキュアコラボ発表日に注意喚起
-
4
本物そっくり“AI生成レシート“が経費精算の脅威に マネフォ「自力で見破るのは難しい」 企業はどう備える？
-
5
「ペンギンを返して」→「3匹全部採用して」 批判殺到のSuica新キャラ、ファンアートが空気を変えた？ SNSの声
-
6
「菜の花がおかしい」――イラストレーター制作うたうマラソン大会ポスターに指摘相次ぐ 事務局がAI使用明かす【訂正あり】
-
7
「iPhone Duo」純正ケース話題、「面白いけど高い」……1万4800円と2万4800円
-
8
「ランジェリーパープルじゃない」「買おうと思ってたのに」 iPhone 18 Pro／Pro Maxの色に落胆の声
-
9
幻の「ちいかわ」コラボ第3弾皿、捨てちゃうの？ くら寿司に聞いてみた
-
10
藤井風のリサイタル、公式サイトがインターネット老人会すぎると話題 公民館のチラシみたいだけど東京ドーム開催
ITmedia NEWS SNS
@itmedia_newsをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
ITmediaNEWSをフォロー
あなたにおすすめの記事PR