JALカード、コンタクトセンターでAI導入 問い合わせ対応で活用 検証時の正答率は9割超
日本航空とジャルカード、ソフトバンク傘下のGen-AX（東京都港区）は4月15日、JALカードのコンタクトセンターにAIを導入すると発表した。Gen-AXが手掛けるAIオペレーター「X-Ghost」を問い合わせ対応で活用する。本格運用前の検証では、AIのみで対応を完結させた際の正答率が9割を上回ったという。
オペレーターのイメージ図（Gen-AXの公式Webサイトより引用）
X-Ghostは音声をテキストに変換せず直接理解・生成する「Speech-to-Speech」モデルを採用し、応答の遅延を抑制。従来の自動音声ガイダンスに代わって問い合わせの一次対応や適切な窓口への振り分けを担う。別のAIでの監視など、不適切な回答を防ぐリスク判定機能も搭載。社内システムやデータベースと連携し、情報を参照・更新することもできる。
JALカードでは、カードの利用に関する問い合わせが多様化・高度化しており、オペレーター業務の負荷増大が課題になっていたという。一方、自動音声ガイダンスでは1回の処理で適切な窓口へ転送できないなどの問題があった。今後はX-Ghostの活用により、定型的な入電対応の効率化と顧客体験の向上を図る。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
この記事の著者
関連記事
こんなメディアも見られています
ITmedia NEWSに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
SpecialPR
本日の新着記事
アクセスランキング
-
1
メルカリ、梨の転売疑惑に「盗品の出品は確認されず」 誹謗中傷には利用制限も
-
2
「こんなのに追われたら……」急斜面もやすやす爆走、中国製の車輪付き四足ロボのデモ動画が話題 最高時速20km超
-
3
検索結果に「詐欺ではありません」と表示させる詐欺手口、警視庁が注意喚起 AI要約も餌食に
-
4
Z世代に聞く次の流行、「AIイラスト」が1位に 「Claude Code」も上位
-
5
はてな、11億円流出の調査報告書を公開 偽警察、口外禁止、残業・休出200時間超、孤立……ほころびが連鎖
-
6
東野圭吾さん死去、Xなどで追悼相次ぐ 「ガリレオ」など数々の人気作、エンジニアから転身
-
7
NVIDIAやMicrosoftなど30社超、オープンAIの防御ツール共同開発の「Open Secure AI Alliance」設立
-
8
「あ、その情報メモしたい！」を叶えるワイヤレスイヤフォン、Nothing「Ear (3a)」
-
9
有識者はGoogleやX、Meta、ドワンゴを名指しで批判……総務省、偽広告や誹謗中傷に発信・拡散前の対策求める
-
10
「痺れるほどにミスを繰り返す」Gemini 3.6 Flashは変わった？ 公開から1週間、当初のおバカ回答を今検証する
ITmedia NEWS SNS
@itmedia_newsをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
ITmediaNEWSをフォロー
あなたにおすすめの記事PR