ロボホンとOracleで顧客対応、人手不足解消 四半世紀をOracleのERPと歩んだパートナー企業の挑戦：Oracle Partner Awards受賞パートナー企業特集

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　本特集では、日本オラクルが8月5日に発表した「Oracle Partner Awards 2019」受賞パートナー企業を4回に分けて紹介する。第2回は、「Emerging Technologies」賞を受賞したトランスコスモス、そして「ERP Cloud」賞を獲得した中本・アンド・アソシエイツに話を聞いた。

「人には聞きづらいことも聞ける」　ロボホンが顧客対応

　創業54年のトランスコスモスは、企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを提供するITアウトソーシング企業だ。コンタクトセンター（コールセンター）サービスなど、顧客のサポート業務もその1つで、電話による問い合わせ対応だけでなく、Webサイトやメッセージアプリのチャットで迅速な対応を行うなど、コミュニケーションチャネルの多様化に合わせた対応を進めている。AIやロボット技術を活用した、顧客対応の自動化も取り入れている。

　そうした中で、同社は「Oracle Service Cloud」を活用している。Oracle Service Cloudは、さまざまなチャネルから届く問い合わせへの対応履歴や、それらを基に作成したFAQを一元管理できるクラウドサービスだ。AI技術も活用し、電話やチャットでの問い合わせに対し、FAQの中からふさわしい答えを自動で探して提示。答えが見つからなかった時には、人がチャットや音声会話で対応するのだ。

　トランスコスモスは、このOracle Service Cloudとコミュニケーションロボットを組み合わせた「ロボティクスマーケティング®」を提供している。その先進性が評価され、同社は今回、Oracle Partner Awardsの「Emerging Technologies」賞を獲得した。

トランスコスモスの松村容子氏（ロボティクスマーケティング課 AIビジネスアーキテクチャー・AIジェネラリスト）

　例えば、商業施設の店頭などにコミュニケーションロボット「RoBoHoN」（ロボホン）を設置。顧客がロボホンに問い掛ける音声をテキスト化し、Oracle Service Cloudに送り、FAQの中から適切な回答を探し出す。返答は再び音声に変換し、ロボホンを通じて顧客に伝える。このようにロボット技術とOracle Service Cloudを組み合わせ、実証実験で終わらず、実務にも適用されている点が高く評価された。

　実店舗など顧客対応が必要なビジネス現場では、人材確保が大きな課題になっている。労働人口が減少する中、アルバイト社員でさえ採用が難しいという企業も少なくないだろう。代わりにロボットを配置することは、人手不足の解消や働き方改革にもつながる取り組みだ。

　トランスコスモスの松村容子氏は「ロボホンとOracle Service Cloudを組み合わせて使い、多言語での対応も可能。5カ国語を話せる人材はそう簡単には採用できない」と話す。ロボットの活用は、人手不足の解消だけでなくコスト削減にもつながる。

　既にロボホンは、複数の商業施設や公共交通機関などでインフォメーション要員の他、販促要員としても採用され、日々顧客対応を行っている。人には聞きづらいことも気にせずに、何度でも聞けるという、ロボットを介するメリットも実証されている。このように実用化されている点を評価され、引き合いも増えているという。

Oracle Service Cloudの完成度が高く、ロボットとの連携も容易

トランスコスモスの岸本宏典氏（ロボティクスマーケティング課 ロボティクス・AIエンジニア）

　Oracle Service Cloudはパッケージとして完成度が高く、AIなどの機能を容易に活用できるのも特徴。「他の仕組みだと学習データを作るのに多くの工数が必要だが、Oracle Service Cloudは手間をかけることなく、顧客が持っているFAQデータ、業界特有の専門用語などにもすぐ対応できる」と松村氏。導入後の運用で苦労することはほとんどないという。

　トランスコスモスの岸本宏典氏は「昨年、JR東日本とともに池袋駅などで実施した実証実験では、かなり賢く案内ができるようになった。ロボホンは24時間休みなく働いてくれて、大きなトラブルもない。昨年までは日本語と英語だったが、今年は4カ国語で案内を行う」と話す。ロボティクスマーケティングの仕組みは、学習データを変えるだけで横展開ができる。

　また、岸本氏は「ロボホンを置くフロア毎に、案内するトイレの場所などを変えたい場合でも、設定とデータを追加するだけでプログラムを大きくいじることなく対応できる」と、Oracle Service Cloudとの連携のメリットを評価する。

　松村氏は「Oracle Service Cloudの完成度の高さを生かし、誰もが欲しい情報を手軽に入手できる、多様性に対応した情報提供ができるようにしていきたい」と今後の展望を語った。

　

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四半世紀をOracleのERPと歩んだ、中本・アンド・アソシエイツ

　もう1社、紹介する受賞企業は、四半世紀にわたってOracleのERPアプリケーションを取り扱っている中本・アンド・アソシエイツだ。1995年ごろ、米Oracle本社が日本法人へ内部監査を行った際、同社（中本国際会計事務所）がアテンドを務めたことがきっかけで、OracleのERP製品の日本展開をサポートするようになった。

　会計監査では、企業の業務プロセス全てを把握しなければならない。必要であれば、会計システムなどのアプリケーションの中身も確認する。中本・アンド・アソシエイツの中本映子氏は「（そうした経験が豊富にあり）SEとは異なる観点でアプリケーションを見てきたことが、日本でのERP展開を支援するときに役立った」と振り返る。

　同社は98年、中本国際会計事務所からERP事業を移管する形で設立。これまでに手掛けてきたERPの導入プロジェクトは150を超える。

中本・アンド・アソシエイツの中本映子氏（代表取締役 プロジェクトディレクター）

　「（ERPパッケージ『Oracle E-Business Suite』の前身である）Oracle Applicationsに最初に触れたとき、これはデータベースの専門家が作ったアプリケーションだと思った。会計システムなどは複雑化・ブラックボックス化しがちだが、（Oracle製品の場合は）正規化したデータベースで全ての情報を管理できる。これを使えば、上から下へときれいな線を引くようにシンプルな業務プロセスを提案できる。そんなきれいなアーキテクチャは、約25年たった今のOracle ERP Cloudも変わらない」（中本氏）

　Oracle E-Business Suiteは、既に大企業に行き渡った感がある。Oracleは2003年、ERPベンダーのJD Edwardsを傘下に収め、中堅・中小規模の企業へのERP普及にも力を入れてきた。しかしJD Edwardsの製品であっても、導入には手間と時間、そしてコストがそれなりにかかっていた。

　その後、OracleがOracle E-Business Suiteの進化版「Oracle Fusion Applications」をクラウド経由で提供する（後のOracle ERP Cloud）と発表。中本氏は「これを使えば中堅・中小規模の企業にERPの導入を提案しやすくなる」と考え、いち早く注目。中本・アンド・アソシエイツは、3年ほどで十数のOracle ERP Cloudの導入プロジェクトを手掛けた。この実績が今回、Oracle Partner Awardsの「ERP Cloud」賞の受賞につながった。

Oracle ERP Cloudなら中堅・中小企業も素早く小さく始められる

　Oracle ERP Cloudについて「モバイル端末から利用できる点は、大きなインパクトがある」と中本氏。現場担当者がいかにタイムリーに情報を得られるようにするかは、ERPアプリケーションの課題だ。モバイル対応していることで「若い世代も抵抗感なくサクサクとデータを取得できる。こうした点は、今後加速度的に普及するはず」と予測する。

　クラウドのメリットとしては、災害対策も挙げられる。「日本は震災が多く、自前のデータセンターが壊れたり、ERPのカットオーバーが遅れたりする企業もある。Oracle ERP Cloudは、Oracleのデータセンターに全てがあり、基本的に災害対策を心配する必要がない。その安心感は大きい」（中本氏）

　クラウドなら素早くスモールスタートで導入し、徐々に適用範囲を広げられるのもメリットだ。企業の成長に合わせ、ユーザー数を増やすことができる。これにより、情報システム部門の重荷であるキャパシティープランニングを軽減できる。

　こうした背景から、それまでERPの導入に踏み切れなかった小規模な企業でも、Oracle ERP Cloudの採用が進んでいる。ただ、規模が小さくても最初から大手と同じ高度なアプリケーションを利用できる半面、使いこなすにはリテラシーが求められる。担当者の成長もサポートすることが、中堅・中小企業へのOracle ERP Cloud導入の成功には不可欠だ。中本・アンド・アソシエイツはそうした部分にも気を配り、顧客の満足度評価が90％以上などの厳しい条件を満たした「Cloud Excellence Implementer」にも認定されている。

　また、クラウドでのERPの提供にはデメリットもある。機能のカスタマイズが難しいことだ。画面を大きく変更したり独自ロジックを加えたりは基本的にはできない。その分、導入期間は大幅に短縮できるが、製造業などの業界の独自ニーズを満たせないという懸念もある。中本氏は「そういったときにどうサポートしていくかが、これからのパートナーの重要な役割だと思っている」と話す。

業種・業態に特化したソリューションパッケージで、さらなる業務効率化を

　中本・アンド・アソシエイツは、25年以上の経験の中で培ってきたノウハウを生かし、Oracle ERP Cloudをベースに、業種・業態に特化したソリューションパッケージの提供を目指している。そうして、より短期間、低リスクでERPの展開ができればと考えているという。Oracle ERP Cloudには次々と新機能が追加されており、「それらを組み合わせてさらなる業務の効率化につなげていきたい」と中本氏は意気込む。