商談機会が激減…… コロナ禍でも顧客の心をわしづかむための“オンライン商談×AIチャットボット”活用術とは

[PR／ITmedia]

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　新型コロナウイルスの影響下でビジネスシーンが大きく変化した状況の一つに、商談機会の減少がある。地域差はあるが、東京や大阪などの都市圏では客先への直接訪問が難しく、さらに客先の業績などの状況により、顧客の取り組みに対する優先順位も変化してきている。

　特に新規の営業先を開拓したいと考えた場合、その機会の一つとなるイベントや展示会の場がオンラインへの移行や併用へと様変わりしていたり、あるいは展示会そのものが中止されてしまっていたりもする。そのため、これまでのやり方では同じような成果を出せず、やり方を変えなければならないという状況に直面している企業も少なくはない。

　そのため、企業では自社のWebサイトに商品紹介ページを用意しておき、興味を持った来訪者に対して資料のダウンロードを促したり、連絡先を記述して問い合わせを受け付けたりする方法もある。しかし、そこから商談につなげるには顧客側のアクションに頼ることになってしまうため、以前に比べて相当の機会を損失していることになる。

　コロナ禍での一つの方策は「自社商品に関心を持った顧客をいかにスムーズに自社サイトから有効な商談につなげ、機会損失を防ぐか」だ。

　これを解決する手法の一つが「オンライン商談×AIチャットボット」だ。ある製品は、客の問い合わせから商談に持ち込むまでの時間を数日ないし数週間、あるいは最長で2カ月といった単位から、最短で10分程度にまで劇的に減らせるという。

客の問い合わせから商談に持ち込むまでの時間を、最短で10分程度にまで減らせる製品も出てきた

　そんなチャットボットにどのような可能性が秘められているのか。その実力を追った。

AI応答からオンライン商談まで最速10分　商談の自動予約機能も

　一般に、Webサイトから問い合わせる利用者はその応答時間を重視しており、素早く対応が行われないと利用者の満足度は低下するといわれる。利用者の問い合わせに素早く応答するための一つの解は有人のコールセンターを複数人体制で持っておくことだが、当然人件費はそれだけかかってくる。コールセンターの規模にもよるが、スタッフによっては知識にばらつきがあり、顧客に満足な応答ができない可能性もある。

　その点、AIチャットボットは「素早く」「いつでも」「一定の品質」で問い合わせに応答できるのが魅力だ。中でも、木村情報技術が手掛ける企業の商品紹介Webページ向けAIチャットボット「Chat Meet」（チャットミート）（※特許出願中）は、AIによる無人応答から有人商談へすぐにつなげられることを強みに持つ自動応答ツールだ。

木村情報技術の堤絵利子さん

　「Chat Meetでは、利用者の質問の8割をAIチャットボットが回答します。これにより導入企業では電話などでの問い合わせを平均で3割ほど削減でき、少ない人員でより効果的に顧客へのインサイドセールスが可能になります」と木村情報技術の堤絵利子さんが説明する。

　ここまでは一般的なAIチャットボットの特徴と同様だが、Chat Meetはさらに有人対応によるオンライン商談への引き継ぎを得意とする。

　例えばAI応答だけでは解決できない問い合わせを有人に引き継ぎ、細かい対応を行えるのはもちろん、顧客が商品の商談に入りたいと考えている場合にもスムーズに有人商談へつなげられる。

AIチャットボットから有人チャットへ、さらにオンライン商談へスムーズにつなげられる

　クレームや細かい質問だけでなく、納期や見積もり依頼などはAIチャットボットでは対応が難しく、特に後者は有効商談に持ち込む可能性が高い非常に重要なチャンスでもある。

　オンライン商談を行うための予約管理システムもChat Meetの標準機能として用意されているため、その場ですぐ対応できなかったとしても商談の場を後に持ち越せる。実際、自動車などの単価の高い商品においては、昨今は対面商談の機会がなかなか得られず苦戦しているという。そんな中、興味を持って商品ページへやってきた客は有望な商談相手だ。Webページ訪問客をそのままオンライン商談へと誘導できるツールというのはニーズにマッチしているといえる。

商談の予約機能も搭載

木村情報技術は経済産業省が推進するIT導入補助金2020において、IT導入支援事業者に採択され、同時にChat Meetは補助金の対象となるITツール（C類型）として認定されている。

質問の8割はAIで解決、残りの2割に人が対応

　「情報なんて自分で検索して調べるのが一番早い」という方もいるかもしれない。だが「欲しい商品があるけど、どうやって情報を得たらいいか分からないし、調べ方も分からない」といったように、有効な情報を素早く引き出すことを苦手とする人がいるのも確かだ。

　そうした人々のリクエストも含め、適切に対応することが商品の魅力を伝えるうえで重要だ。また、価格や仕様などの定型的な情報をまとめておいてAIチャットボットに対応させておく一方で、実際の商談成立に結び付きやすい値引き交渉や詳細の説明などは有人チャットやオンライン商談にあえて誘導することで、よりツール導入効果を高めるというテクニックもある。いずれにせよ、その最初の要となるのがAIチャットボットの存在だ。

　木村情報技術では「AI-Q」（アイキュー）という「IBM Watson」の技術を使ったAIチャットボットを2016年に公開しており、すでに100社ほどの導入実績がある。今回のChat Meetの根幹となっているAI-Qは、主に社内ヘルプデスクを想定しており、各種申請や業務マニュアル、PCトラブルのサポートまで、さまざまな形での問い合わせに対応し、必要に応じて有人チャットへと誘導する機能も持つ。

　同社が得意としているのはAIの中でも自然言語処理で、AIチャットボットと知らずに利用者が自然な言葉で質問したとしても、AIに登録されたデータベースの中から、最も一致度が高い回答をごく自然に返してくれる。「一般に、有人の問い合わせの8割はAIチャットボットにより解決できるものといわれています。つまり、有人で対応する必要がある問い合わせ件数は2割に集約可能です。情報の探し方は分からないけど人に聞けば解決できるという問題について、自然な言葉で質問を受け解決できる。それがAIチャットボットのメリットといえます」（堤さん）

業界問わず、サービスや商品があれば何でもOK

　Chat Meetは9月1日に提供が始まったばかりだが、その前段となるAI-Qはすでに100社以上で稼働実績を持っている。社内向けを想定した製品ではあるものの、この技術を社外公開向けのサイトに適用し、顧客対応に利用しているケースもある。

　実際に体験可能なものとしては、フジドリームエアラインズ（FDA）のAIコンシェルジュなどがあり、Webサイトを見ると右下にAIチャットボットとの対話を開始するためのアイコンがある。この他、観光業や鉄道業などでの利用や、保険業界などでは代理店からのテクニカルな問い合わせ対応に利用されていたりと、用途の幅は広い。

　「Chat Meetは、実際に商品を持っている企業であれば、B2BであってもB2B2Cであっても問題なく対応できます。特にオンライン商談の場を設けることを急務としているメーカーのマーケティング部門や営業部門であれば、新商品の紹介をしているWebサイトに設置して、そこで問い合わせを受けるのに利用するのが効果的だと考えています」（堤さん）

　すでに多くの企業での稼働実績のあるAIチャットボットのAI-Qを、社外向けのWebサイトに応用してオンライン商談用のツールとして利用できるようアレンジされたパッケージ商品がChat Meetといえる。

　AI-Qでは社内のさまざまな応答に利用されることを想定しているため、設定可能なAIチャットボットを4つのカテゴリで利用できるようになっているが、Chat Meetでは1つの商品説明に特化するため1つに限定されている。その代わり、スムーズなオンライン商談への誘導機能が付加され、価格もより安価で手軽に導入できる仕様になっている点が特徴だ。

　ここまでの説明を聞いて、Chat Meetに興味は湧いたがまだ分からないこともあるという人もいるだろう。論より証拠という言葉もあるように、そんな人はChat Meetの製品ページの商談予約から問い合わせてみるのがよさそうだ。

Chat Meetの詳しい紹介はこちらから