デザイン思考、アジャイル……は怖くない！　企業がデジタル変革の“実効力”を高めるためにできること

» 2020年12月09日 10時00分公開

[PR／ITmedia]

　昨今のビジネスで取り沙汰されている「デジタルトランスフォーメーション（DX）」「デザイン経営」の重要性を理解しているが、その進め方や組織編成について悩んでいる――そんな企業は少なくない。

　そんな経営課題を解決し、企業や組織のデジタル変革を強力に後押しする成長支援策を提供しているのが、「みんなが知ってるあのサービス、実はゆめみが作ってます。」というキャッチフレーズを打ち出し、事業会社のモバイルサービスなどの企画開発、制作、コンサルティングを手掛ける「ゆめみ」だ。

　同社が、デジタルトランスフォーメーション（DX）、特に消費者向けデジタルサービスを推進する上で重要だと考えるのは「デザイン思考」や「アジャイル」というアプローチ──と聞くと身構えてしまう人もいるだろう。しかし、内容をひもといてみれば、それがプロジェクトを成功させるための確かな手段であることが明らかになってくる。その真骨頂とは──。

「既存の開発手法では難しい」サービスのデジタル変革

　企業を取り巻くビジネスの環境が急激に変化する今の時代、厳しさを増す競争に勝ち抜くには、ビジネスの在り方そのものを変える“デジタル変革”を進めることが急務となっている。

　これは、あらゆる企業が認識しているところだが、従来の業務システムの開発現場で行われてきたウォーターフォール型の開発手法しか知らない企業が取り組もうとしても、なかなか成功に結び付かないのが実情だ。

　なぜなら、顧客のニーズは想定を超えるスピードで目まぐるしく変化し続けており、要件を定義していた時点と、実際にサービスをリリースする時点ではニーズが全くの別物になっていることもあるからだ。

ゆめみの工藤元気さん（取締役）

　長年にわたりWebサービス開発を請け負ってきた経験がある、ゆめみの工藤元気さん（取締役）も、従来の開発手法だけでデジタルサービスの創出を実現することは難しいと指摘する。

　「新しいWebサービスを提供するために、（従来の手法のように）数カ月から1年かけてリサーチしてドキュメントにまとめ、さらに1年以上かけて開発するというのは、リリースまでに数年もかけることになります。これでは顧客のニーズの変化に追い付けないし、時代に通用するようなデジタル変革を実現することは不可能です」（工藤さん）

　デジタル変革を成功に導くためには、顧客が求めるその時々のニーズを正しく理解してタイムリーに対応する。これをシステムの開発・運用にも取り入れる必要がある。

　ここまでは、誰でもすぐに理解できる話だ。だが、実際にどのように手を動かせばいいのか。本当に効果があるプロジェクトを仕立て上げるには何を筋道とすればいいのか。

“BnB2C”という考え方

　ゆめみは2000年1月設立で、モバイルアプリを手掛けるベンダーとしては最古参の一社だ。創業から20年以上にわたって、企業が顧客に提供するWebサービス／モバイルアプリの共創パートナーとして成長してきた。

　特に流通・小売業界では、オムニチャネルや顧客一人一人に適した強固なコミュニケーションに強みのあるベンダーとして高い評価を獲得。近年は製造、サービス、金融、通信など幅広い業種業界の企業が取り組むデジタル変革を支援するソリューションベンダーとして認知されるようになった。企業向けのオウンドメディア、Webサービス、公式モバイルアプリの立ち上げと成長を支える事業を中心にビジネス展開している。

　「当社が掲げる『“BnB2C”（BandBtoC）』には、企業とゆめみが協力しながら消費者やエンドユーザー向けのサービスを共創していくという関係性を重視する姿勢を表す意味が込められています」（工藤さん）

　B2B2Cのシステムインテグレーションを手掛けるベンダーは、策定した要件定義に基づいて受託開発を行うのが一般的だ。しかし、ゆめみの場合は企業のデジタル戦略やサービスを実際に利用する消費者を理解した上で、リサーチやサービスデザインからプロジェクトに参画し、サービスをリリースした後も関わり続けるというビジネスモデルを実践している。

デザイン思考とアジャイル開発で成功に導く

　ゆめみが最も大事にしていることは「デザイン思考」のアプローチだという。デザイン思考とは、消費者やエンドユーザーを観察してニーズを見つけ出し、イノベーションを生み出すアイデアを創出する考え方のこと。2018年に経済産業省と特許庁が発表した「デザイン経営宣言」の後押しもあり、ビジネス変革におけるアプローチ手法としてますます課題意識や関心が高まっている。

　ゆめみのサービスデザインを手掛ける本村章さん（取締役サービスデザイナー人間中心設計スペシャリスト）は、まずはリサーチのプロセスにおいてデザイン思考の取り組みを徹底的に行うことが重要だと話す。

ゆめみの本村章さん（取締役サービスデザイナー人間中心設計スペシャリスト）

　「従来は、広告代理店やコンサルティング会社にリサーチを依頼することが当たり前でした。しかし、それではデモグラフィックをベースにしたセグメンテーションしかできず、デザイン思考で重要とされている具体的なユーザーが抱える課題やニーズに共感することができません。意思決定権者のプロジェクトオーナー、業務部門のスタッフ、当社のプランナー、デザイナー、エンジニアなど、サービスに関わる人たちが消費者やエンドユーザーと対話をしてアイデアを出し合うことが大事だと考えています」（本村さん）

　企業によっては、プロジェクトチーム編成に必要な人材をどう配置すべきか分からない場合もある。そこでゆめみは、チームビルディングの段階から支援を行う。フィールドワークを中心とした調査手法のエスノグラフィーや、定性調査の1つであるデプスインタビューなどの正確性を高めるために、同社のプランナーやデザイナーが業務の現場に出てスタッフの人たちと一緒に働き、ニーズを拾うこともある。

　「食品スーパーのアプリ開発をする際に、当社のメンバーが実際に売り場に出て、ターゲットとなる消費者がどのような動きをしているか、どんな機能を求めるかを徹底的に調査したこともあります」（本村さん）

　こうして得られたリサーチの結果を基に、ユーザーエクスペリエンス（UX）／アプリなどのユーザーインタフェース（UI）を設計。アジャイル型の開発手法を取り入れて、試行錯誤と改善を繰り返しながら精度を高めていく。

　さらにサービスのリリース後も、システムの開発と運用を連携（DevOps）させた効果測定に基づき、継続的に改善を繰り返すグロースハックを実現する体制を敷き、サービスを進化させていく。

ワークショップのイメージ

　こうした支援ソリューションを提供するゆめみのユニークな点は、自社の組織体制にも表れている。ゆめみは社内組織をアジャイル化。米Amazonが提唱する“2枚のピザルール”を取り入れている。

　「チームが肥大化する事で柔軟性が失われないように常に組織変更・ブラッシュアップを繰り返します。組織の規模が大きくなっても、クラウドサービスのように継続的なイノベーションを起こし続けられるのです」（工藤さん）

　実際に、ゆめみが手掛けたWebサービス／モバイルアプリの月間累計利用者数は5000万人に上る。企業のデジタル変革を成功に導くゆめみの成長支援ソリューションは幅広い業種業界の企業から高く支持されている。

　例えば、小売・流通業界では日本マクドナルドや日本ケンタッキー・フライド・チキンの公式モバイルアプリ、コープ東北のスマホ決済アプリ、金融・保険業界では横浜銀行の残高照会アプリやソニー損保の契約者向けポータルアプリ、通信・インフラ業界ではNTTドコモのニュースアプリや大阪ガスの会員向けサイトなど、誰もが使ったことのあるアプリやサービスの豊富な事例がある。

　その中には、サービスのリサーチから開発・運用まで一貫したサービスを提供しているものだけでなく、ゆめみのUX/UI専門家が既存のWebサービスやモバイルアプリを徹底的に分解して定性的な調査を行うレビューサービス、新しいサービスを構築する前に実施するプロトタイピングサービスなども含まれている。部分的なソリューションを必要に応じて適用できる点も、ゆめみの大きな特長だ。

　デジタル変革に取り組む必要性を感じていながら、どこから手を付ければよいのか分からずに足踏みをしているという企業は、一度ゆめみに相談してみてはいかがだろうか。きっと期待に沿うような提案が得られるはずだ。