レノボのビジネスPC導入でヘルプデスク業務を効率化できるのはなぜか？ “プレミアサポート”がIT部門の頼れる味方に

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　企業のIT部門が抱えるポピュラーな課題の1つに、“社内におけるヘルプデスク業務の負荷軽減”が挙げられる。彼らは従業員が使っているビジネスPCに不具合が起きたとき、最初に問い合わせを受ける窓口となる。しかし、そのリソースには限りがある。

　単純なパスワード忘れ、印刷できない、業務ソフトウェアのセットアップが分からない……といった問い合わせのような定型的な業務の負担を減らさなければ、ITを中心としたDXの推進役を担うどころか、IT部門の運営もままならない──既にそうした状況に陥っている企業も少なくないだろう。

　そんな企業や担当者に対してPCメーカーのレノボ・ジャパンが提案しているのは、IT部門の定型業務をアウトソーシングするという選択肢だ。同社は「レノボ ライフサイクル サポート」というサービスを展開している。ビジネスPCを購入した企業に対し、最初の導入から導入後のヘルプデスク業務まで、メーカーとして一般的に想像される以上の“広範囲”なサポートを手掛けるというものだ。

「レノボ ライフサイクル サポート」は企業のビジネスPC導入において、前準備の計画やキッティング、導入後のサポートや管理、そして廃棄に至るまでの過程を手厚くサポートする。今回は「サポート」のサービスにスポットライトを当てる

　このサービスを利用すると、IT部門にどのようなメリットが生まれるのか。レノボ ライフサイクル サポートを担当するレノボ・ジャパンの犬塚直彦氏（サービスセールス事業部　サービス営業本部　ビジネスデベロップメントマネージャー）に詳細を聞いてみた。

ビジネスPCを売って終わり、修理対応して終わり──じゃない！

　世界的な情勢が大きく変わってから早3年、オフィスへの出社と在宅勤務を組み合わせた「ハイブリッドワーク」が定着しつつある。

　ビジネスPCが使われる場所もこれまで以上に多様となっているが、IT部門には「オンライン会議でカメラや音声がうまく動作しない」「自宅のWi-Fi環境につながらない」「オフィスにある複合機の使い方が分からない」など、これまでオフィスの固定席で働くことが前提だった場合とは異なる問い合わせが多く寄せられていることは容易に想像できる。

　そういった問題はそれぞれのPC環境に大きく左右されることもあるため、一律の対応をするのは難しい。人材が豊富な大企業のIT部門であれば人手の多さで対応できるかもしれないが、人員に限りがある組織では全ての問題に対応するのは難しいだろう。さらに「結局、ハイブリッドワーク全盛となってもIT部門の担当者は出社を強いられる」といった問題も継続して存在しているはずだ。

　こうした場合にIT部門の強い味方となるのが、先ほど挙げたレノボ ライフサイクル サポートだ。その中でも最上位にあたる「プレミアサポート」というサービスでは、問題が発生した際の従業員からの問い合わせに一次対応できる24時間365日対応のプレミア専用コンタクトセンターが用意されている。

　従業員はビジネスPCや周辺機器に何か不具合が発生したとき、自社のIT部門ではなくレノボ・ジャパンのプレミア専用コンタクトセンターに問い合わせて対処法をサポートしてもらえる。さらに、一般的なソフトウェア、デバイス・ドライバー、アプリケーション設定の問い合わせについても受け付けてもらえる。

本件に関するご相談はコチラ：0120-68-6200

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実際にサービスを利用した人の声

　レノボではサービスの品質向上のために顧客満足度調査を実施している。実際にプレミアサポートを利用した人からは、次のような声が届いているという（一部抜粋）。

「故障が疑われる状況において、確認すべき事項をいくつか述べていただきました。親身になってご対応していただいてると感じ、大変満足いたしました。その後、挙げていただいた事項をもとに確認をしたところ、故障ではなかったことが判明し、安心しました」

「プレミアサポートですぐに電話がつながって、問い合わせた内容がすぐに解決したので満足しています」

「トラブルに慌てて解決方法が見つからずデータのダウンロードが出来なかったが、直接電話したら短時間で解決できた」

「電話でPCの状態に対して適切なアドバイスをいただき、結果としてハマっていた状況を改善できたので満足しています」

「予想外に親身になって話を聞いてくださったので、少しずつ安心を取り戻す事ができました。困った時はまたぜひ利用させてください！」

「代替品がすぐに送付された！」

「丁寧に対応いただき、また出張修理の日程もすぐ決定したので大変助かりました。ありがとうございました」

「申し訳ないくらいに時間がかかってしまいましたが、ずっと誠意をもって対応していただけました。解決も完全でした」

「最初の電話から現物確認のためのエンジニアの派遣まで丁寧かつ迅速に対応いただきました。とても感謝しております」

「在宅ワークなので事務所のようにインフラ担当が近くにおらずとても不安でしたが、丁寧に教えてくださり、業務も早く再開できました」

「PCの画面が映らなくてキーボードも動作しないというイレギュラーの事態であったが、過去の事例なども調べて適切かつ丁寧に対応して頂き解決しました」

　IT部門は従業員からの上記のような問い合わせの一部をレノボ・ジャパンへ依頼できるので、大幅な負荷軽減が期待できるようになる。

　導入規模が大きいユーザー企業に対しては、ハイレベルな専任エージェントによる高度なテクニカルサポートを実施してもらえる他、さらに大規模の場合は専任テクニカルアカウントマネージャーも割り当てられる。社内導入したビジネスPCやIT環境に関する定期的なレポートと定例会も開催され、ユーザー企業が抱える問題の可視化と業務の最適化についてアドバイスも行ってくれる。単なるビジネスPCの手厚い有償保証ではなく、企業や組織固有のITに関する問題に対しても専任の担当者が問題解決に協力してくれるのが強みだ。

　「レノボ・ジャパンのビジネスPCを大量導入した場合、情報システム部門さまの体制としても規模が大きなものになりますが、修理の履歴や故障率、パーツ別の交換比率といった統計レポートを作成・報告する必要に迫られることもあるでしょう。そのようなお客さまには、テクニカルアカウントマネージャーが定期的なレポートを作成するほか、オフィスに訪問して、お客さまの定例会などへの参加も可能です」（犬塚氏）

※1 プレミア専用窓口の電話番号は、レノボ・ジャパンにて決済確認後、専用窓口からメールで通知される。利用できるまで時間がかかる場合あり。※2 サポート内容は、リフレッシュレート、モニター設定、マルチモニターの相互運用性、プロジェクターやTVへの接続、一般的なソフトウェア、デバイス・ドライバー、アプリケーション設定、Lenovo機器に接続する外部周辺機器の導入支援（すべての機器の動作を保証するものではない）。※3 基本保証のみの場合は製品の到着後30日間のサポートとなる。

　「IT部門さまからの問い合わせも効率化を図っています。エラーログやエラー画面のキャプチャーを先に送り、その後に電話でやりとりするといった、“分かっている人”同士の高度なサポートも行えます。複数台まとめて修理を依頼したいといった声にも柔軟で効率的な対応が可能です」（犬塚氏）

レノボ・ジャパンの犬塚直彦氏（サービスセールス事業部　サービス営業本部　ビジネスデベロップメントマネージャー）

　ビジネスPCのサポートにとどまらず、IT部門の広範囲な業務を総合的にサポートする──そのようなサービスを、ビジネスPCに延長保証を付けるような感覚で受けられるのは驚きといえるだろう。

ダウンタイムを最小限にするハードウェア保証

　レノボ・ジャパンが提供するプレミアサポートのメリットは、そうしたソフトウェア関連のサポートだけにとどまらず、ハードウェアがきっかけの問題解決にも役立つ。ビジネスPC本体の保証は原則1年で、プレミアサポートは最大5年間まで延長できるが、これにはハードウェア保証期間の延長やPCの修理対応だけでなく、同時に購入した別売りの純正マウスやキーボードなど、周辺機器もビジネスPCの保守年数と同様の保証を受けられるようになる。

　また、ビジネスPCにおいて「画面を破損してしまった」「液体をこぼしてしまった」といった場合でも、オプションの「アクシデント・ダメージ・プロテクション」に加入していれば、修理対応のスピードが格段に上がる。修理の有償見積もりといったやりとりもなく、スグに修理対応ができるようになるからだ。

　通常であれば、有償修理の場合は故障状態を検証して見積もりを出してもらい、その見積もりを用いて社内の決裁を経て修理作業に入り、終了したらPCを受け取る──という流れが一般的で、時間もかかる。しかし、プレミアサポートとアクシデント・ダメージ・プロテクションに入っていれば、こうした工程をスキップできる。ビジネスPCが使えないダウンタイムを短縮したいなら、プレミアサポートの延長アップグレード保守サービスに加入することを勧めたい。

　「例えばノートPCであれば標準引取り修理が購入から1年間となりますが、『プレミアサポート＋引取修理』『プレミアサポート＋翌営業日出張訪問修理』『プレミアサポート＋当日出張訪問修理』を用意しています。さらに『HDD返却不要サービス』や『アクシデント・ダメージ・プロテクション』『内蔵バッテリー交換サービス』など多種多様なオプションサービスもそろえているため、お客さまのご要望にあわせて保守メニューを選択いただけます」（犬塚氏）

プレミアサポートは、歴史のあるThinkシリーズで

　ここまで紹介したプレミアサポートは、レノボ・ジャパンのビジネスPC「ThinkBook」シリーズや「ThinkPad」シリーズなどを導入することで利用できるサービスだ。

　特にThinkBookシリーズはビジネスとカジュアルな場面の両方に合わせて設計され、コストパフォーマンスにも優れている。スタイリッシュなボディーでバックに収まるほどのコンパクトさを持ちながら、ThinkPadシリーズで培った堅牢性や信頼性を受け継いでいるのが魅力だ。

ビジネス用途にも耐えうる堅牢性と高いセキュリティ、そしてコストパフォーマンスを兼ね備える「ThinkBook」シリーズ

　そしてThinkPadシリーズはビジネスプロフェッショナルに対応できるマシンとして根強いファンが多いモデルでおなじみだ。実は1992年の日本IBM時代に登場した最初のモデル「ThinkPad 700c」から31年も歴史を重ねる伝統的なシリーズでもある。

レノボ・ジャパンのビジネスPCにおいてフラグシップを名乗るにふさわしい「ThinkPad」シリーズ（写真はThinkPad X1 Carbon Gen 9）

　こうした魅力のあるThinkシリーズの数々は、長年にわたる研究の成果と多くのユーザーからのフィードバックによって日々進化している。

レノボが“悩める情シス”にとっての、強力なサポーターに

　マシンとしての信頼性はもちろんのこと、これまでに紹介してきたプレミアサポートを加えることによって「万が一の際にビジネスPCが使えなくなってしまうダウンタイムを最小限に短縮し、業務生産性が損なわれることを回避する」「IT部門の負荷を軽減させることで、彼らが本来の業務に集中できるようにする」といったメリットが生まれてくる。企業や組織における生産活動がさらに有意義なものになるはずだ。

　ITヘルプデスク対応の負荷に困っているなら、信頼性の高いハードウェアの導入と共に、レノボ・ジャパンのサービスを検討してみてはいかがだろうか。きっと“悩める情シス”の強力な援軍になってくれるはずだ。

本件に関するご相談はコチラ：0120-68-6200

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