AIと「人」の融合が顧客満足度1位を支える――デル宮崎カスタマーセンターの内部を歩く（3/3 ページ）

デル・テクノロジーズの国内向けテクニカルサポートを担う「宮崎カスタマーセンター」が、11月で設立21周年を迎える。同社はいかにして「顧客満足度1位」のサポート体制を維持しているのか。本記事では、最先端のAIツールを活用した業務の進化から、手厚い人材育成、そして地域に根ざした貢献活動まで、システムと人が融合する宮崎拠点の裏側に迫る。

[田中宏昌，ITmedia]

高品質なサポートを生み出す「人への投資」とボランティア活動

　AIがどれほど進化しても、サポートの要となるのは「人」である。宮崎カスタマーセンターでは、手厚い育成活動と多様性を重んじる職場環境作り、そして積極的な地域ボランティア活動を推進している。

Corporate Social Responsibility（CSR）やボランティア活動などに加え、地域貢献も積極的に行っている

社員の満足度に直結する休暇取得については、有給休暇取得の2カ月前から調整が可能だという。いろいろなツールを試しているが、まだExcelから抜け出せないそうだ

　新卒採用においては、入社後にPCの基礎から学ぶ6週間のトレーニングを実施。現場配属後も先輩社員が伴走し、AIによるサポートツールと組み合わせることで、サポート品質の均一化を図っている。

　また、新人1名に対して先輩2名がつくメンター制度や、定期的な1on1ミーティング、会社が費用を補助する資格取得支援制度などを整備している。これらの取り組みの成果として、電話応対コンクールでは全国大会への出場や新人賞、準優勝などを多数獲得している。

　さらに、障がい者雇用の取り組みとして「キャリアサポートセンター」を社内に設置しており、1年間のビジネススキル研修プログラムを通じて業務スキルと就労習慣を身につけた後、ビジネスサポートグループとして各部門の業務をサポートする体制を整えている。

キャリアサポートセンターの取り組み

キャリアサポートセンター内部。入口は自動ドアになっている

　宮崎という地域に根ざした活動も活発だ。「親子パソコン組立教室」の開催をはじめ、地域の夏祭り「えれこっちゃみやざき市民総踊り」への参加、大淀川周辺のシティクリーン活動、青島太平洋マラソンでの給水ボランティアなど、多岐にわたるCSR活動を継続している。過去には熊本地震の際の初動支援（物資提供やバス派遣）や募金活動なども実施してきた。

働きやすい環境作り

　こうした活動を支える基盤として、ワークライフバランスや女性活躍推進にも力を入れている。男性を含む育休の取得促進、社内マッサージルームの設置、アンコンシャスバイアス（無意識の偏見）を解き放つパネルイベントなどを実施し、宮崎市から「ワークライフバランス・女性活躍推進事業者」として表彰を受けた実績もある。

通称デルベアのぬいぐるみが置かれたこの部屋は、ユーザーから預かった実機がまとまっている。センター長も入ることができない隔離されたスペースだ

　最先端のAIテクノロジーの活用と、社員一人一人の成長を後押しする手厚い教育体制、そして地域社会への貢献。デル・テクノロジーズ宮崎カスタマーセンターの「顧客満足度1位」（日経コンピュータ調べ）という称号は、システムと人が融合した、弛まぬ努力の成果といえるだろう。

（取材協力：デル・テクノロジーズ株式会社）