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» 2016年12月28日 10時00分 UPDATE

導入前の不安も、利用中のトラブルもお任せ:“血の通った”スタッフが中堅・中小企業を支援します! 「Office 365」ユーザーを支える万全のサポート体制

業務の課題を解決し、効率化するITツールは、中堅・中小企業の味方。かといって、最新のITツールを導入しようにも、社内には詳しい人材がいない……。そんなお困りの企業を救う、法人向け「Office 365」サポートサービスチームに話を聞いた。

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 業務に使っている古いソフトや使い勝手の悪いシステムをどうにかしたい。最近よく目にする「クラウド」など、最新のサービスは便利そうだが、ITに詳しい人材がいない我が社が無事に導入して使いこなせるのだろうか──。

 業務の課題を解決し、効率化するITツールは、中堅・中小企業の味方。だが、「容量がすぐいっぱいになってしまう上、社内からしかアクセスできないメール」など、古い仕組みを使い続けてしまい、結果的に効率が悪くなり、コスト的にも高くついてしまったりすることもある。

 といって、最新のITツールを導入しようにも、社内には詳しい人材がいない。何かトラブルが起こった場合にも対応できる担当者がいない……そう思うと、最新ツールを使うことにためらいを感じるが、しかし現在のITツールはどうにかしたい、だが──こんな堂々巡りにはまってしまう方もいるかもしれない。

中堅・中小企業に向く「Office 365」

 解決策になるのが、ソフトウェアやサービスの提供元によるサポートサービスだ。とはいえ、「余計なコストがかかるのではないか」「本当に問題が解決するのかな」「電話がつながるまで長時間待ったりしない?」といった不安もあるだろう。

 そんな心配を解消するのが、法人向け「Office 365」のサポートサービスだ。Office 365は、「Word」「Excel」など、おなじみのOfficeアプリケーションやさまざまな機能がセットになっている製品で、個人向けとあまり変わらないコストで導入できる。そして何より、専用チームが対応するサポートサービスが充実していることを大きくアピールしている。

 Office 365のサポートはどのようなものなのか。中堅・中小企業にとってどのようなメリットがあるサポートなのか。日本マイクロソフト カスタマーサービス&サポート ビジネス統括本部 マイクロソフトサービスサポートサービスデリバリーマネージャ立畠亮さん(サポート担当)と、合田雅子さん(導入相談窓口担当)にうかがった。

立畠亮さん(サポート担当/左)と、合田雅子さん(導入相談窓口担当/右)。マイクロソフトのサポートチームのお2人に話を聞いた

24時間365日対応も! 充実のサポート体制

――法人向け「Office 365」のサポートについて教えていただけますか。

立畠さん: 企業向けOffice 365のサポートは、専門チームが対応しています。メールはもちろん、電話でのお問合せを受け付けていることが大きな特長ですね。主に、「メールが送れなくなった」「障害が発生した」などの緊急時のサポートと、「使い方が分からない」「このサービスをどう活用すればいいのか」などの一般サポートに分かれていて、契約プランごとに対応可能時間が変わっています。

 例えば「Office 365 Business」プランでは、緊急時の問い合わせが24時間365日利用可能で、一般サポートは営業時間内に利用できます。1ライセンスだけ契約しているお客様でも、同じようにサポートを活用していただくことが可能です。

専門チームが対応してくれる「Office 365」のサポート。「Business」プランでは、緊急時の問い合わせが24時間365日利用可能

立畠さん: これらのサポートチームとはまた別に、購入前の相談を受け付ける専用の相談窓口があります。

合田さん: 本製品の導入を検討しているお客様の中には、関心はあるけれど「自分たちにどう使えるのか?」「個人向け製品とどう違うの?」など、具体的なイメージがわかずに導入に踏み切れない方もいらっしゃるんですね。そういう方々に向けて、私たちは購入前サポート窓口を設けています。電話、チャット、メールフォームからのご相談を受けて対応しています。

――どういった方からの相談が多いですか?

合田さん: 本当にさまざまですよ。中堅・中小企業のお客様ですと、IT関係の担当の方はもちろんですが、社長が直々に問い合わせてくることもあります。最近は若い方やITリテラシーが高い層を中心にチャットのニーズも強まっていますが、やはり電話によるサポートのニーズは根強いです。

――それぞれのサポート部門で、一番多い問い合わせはどのようなものでしょうか。

立畠さん: よく緊急でお問合せいただくのが、「Office 365 Businessを申し込んだけれど、どうやってダウンロードしていいのか分からない!」というものですね。本製品の購入者の中には、あまりPCが得意ではなく、サブスクリプション(定額制)という概念がピンと来ない方も少なくない。ソフトウェアのインストールというと、CD-ROMを挿入して……というイメージが強い方もいて、混乱するケースがあります。

 好評をいただいているのが、遠隔操作を行ってのサポートですね。「このボタンをクリックしてください」ではなく、遠隔操作で実際にご自分のPC上で操作の流れを見せる。そうすることで、分かりやすくお客様のナレッジが高まる効果があります。……ちなみに、うちの父親が「Office 365」を利用しているのですが、リモート操作のサポートを受けて「感動した!」と言っていました……(笑)。

合田さん: そう言っていただけるとうれしいですね(笑)。中堅・中小企業が特に気にされるのはセットアップ方法や、セキュリティの問題、そして何より「この機能とこの機能を使えば、具体的にいくらになる?」といったコスト感ですね。また、日本はまだまだクレジットカード支払いに抵抗がある企業も多く、請求書払いのニーズが多いのでそこは確認させていただいています。お客様の慣れ親しんだ形で使っていただけるようにしたいと思っています。

高満足度を実現するサポート体制とは?

サポート担当の日本マイクロソフト立畠亮さん

――このようなサポートは、どのような体制で行われているのでしょうか。マイクロソフトの技術力を考えると、「もしかしたら自動のプログラムが対応しているのでは?」とも思ってしまうのですが……。

立畠さん: いえいえ、みんな人間です!(笑)

――Office 365を使っているユーザーは数多いですから、電話がつながりにくくなることもあるのでしょうか。

立畠さん: そういうイメージを抱かれがちですが……実は、マイクロソフトのコールセンターは「想像以上につながりやすい」という評価をいただくんですよ。大規模アップデートや重大な障害が発生した場合はつながりにくくなることもありますが、ほとんどの場合はストレスなくつながるように、十分な人数で対応できる体制を作っています。

合田さん: 満足度の指標はコールセンター業務の国際規格である「COPC規格」と呼ばれるものを使っていまして、そこでも驚くほど高い数字が出ています。私たちの業務は「お客様の疑問がちゃんと解決されたかどうか」にフォーカスするものですが、回答ができた解決度で言うと100%に近いと思いますね。

立畠さん: 試用版でも正規版と同様のサポートが受けられるので、ぜひ一度試してみていただきたいですね。他社製品との比較で、「サポートが手厚いのが決め手になった」と言っていただけることも多いです。また、パートナー企業の独自のサポートも展開してしているので、多方面に充実しています。

――24時間対応できるサポート体制を作り上げることは大変ではなかったですか?

立畠さん: 24時間対応体制を作り上げるのは、実はそこまで難しくはありませんでした。ただ、「Office 365」ならではの難しさは、製品が常に最新のバージョンにアップデートしていくこと。機能がどんどん増えますし、できることも多くなりますから、サポートチームのトレーニングは大変です。

合田さん: 「サポートのエキスパートである」と名乗れるように、ナレッジを高めていくのは大変な仕事です。お客様から相談を受けた時に、「えっ、そんな機能があるんですか」と言うわけにはいかない(笑)。勉強会などをじっくり開いているようなスピード感だと製品の進化に追いつけないので、新しい機能が出るたびに随時学んでいます。

立畠さん: ちなみに、サポートチームのブログが充実しているのが密かな売りです。最新情報や障害の話をいちはやく展開しているので、ぜひそちらもチェックしていただきたいですね。

「中堅・中小企業の働き方」とOffice 365

導入相談窓口を担当している日本マイクロソフト合田雅子さん

――中堅・中小企業のユーザーから相談を受けて、印象に残っていることはありますか?

立畠さん: 中堅・中小企業は、IT部門の人材が非常に少なかったり、そもそもいなかったり……ということがほとんどですね。社長が導入からセットアップまで全て行う企業も多いです。Office 365はサポートや問題解決のためのコンテンツが充実しているので、社内リソースが少なくても安心して利用していただけるのではと思っています。

合田さん: 中堅・中小企業のユーザーからお話をうかがうと、「我々が想定していない仕事の仕方をしているな」と思うことがあります。Office 365に限らず便利なツールを使って、もう少し楽にビジネスをしていただきたいと思いますね。

 ご相談を受けるときは、決まりきったスクリプトではなくて、イメージを想起できるように深掘りしていくようにしています。お客様がご自分の業務の問題を顕在化できていないことはとても多い。Office 365の機能を説明しただけでは、自分の仕事に照らし合わせたときにピンと来ていない。具体的なユースケースに落としていって初めて、「こういうこともできるのか!」と響くようになります。

――それはサポートスタッフが直接対応していることならではのメリットですね。

合田さん: お困りになっているお客様に、できることを最大限お伝えしたいと思っています。現場の対応電話を聞いていると、よく知らない人なら「本当にビジネス向けのサポートをしているのか?」と思ってしまうような単語も飛び交っていますよ。例えば「クラウドストレージサービスのOneDrive for Businessを使うと、お孫さんの写真をすぐ共有できるんです」など。もちろん実際お孫さんの写真を共有するのではなくて(笑)、その人に合った具体的なイメージを抱いてもらうための案内です。

立畠さん: そうですね、どのサポート部門でも「お客様が今いる環境に対して柔軟に対応する」という意識は強いです。お客様によって、一番届くキーワードは違いますからね。

――マイクロソフトは「ワークスタイル変革」を推進しています。中堅・中小企業の方は、「働き方改革」というキーワードに対して引き付けられているように感じていますか?

立畠さん: 「働き方改革をしたい」という思いで導入される方はまだあまりおらず、どちらかというと「売り上げにどのようにプラスになるのか」「どれだけコストが下がるのか」を重視している方が多い印象です。ただ、やりたいことを聞くと「それは働き方改革につながっていますよ」と思うものが多い。

合田さん: 中堅・中小企業のみなさんが持っている共通の悩みは「どうやったらいい人材を確保できるか」なんですよね。出産・育児や介護での人員減は、中堅・中小企業であればあるほど影響が大きい。そこで「Skype for Businessを使えば在宅勤務体制を作ることができますよ」「外からでもデータに安全にアクセスできるので、事務作業を会社でする必要がなくなりますよ」と案内すると、とても強い関心を持っていただけます。Office 365をきっかけにして、結果として働き方を改革されている企業も増えてきています。

立畠さん: サポート部門は、そうした企業の心強いパートナーでありたいと思います。


本記事は、中堅中小企業向けのOffice 365プランであるOffice 365 Business Essential、Office 365 Business、Office 365 Business Premium を想定して構成しております。

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提供:日本マイクロソフト株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2017年2月9日

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