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» 2018年05月16日 10時00分 公開

業務で“本当”に使えるAIとは?:AIを活用した問い合わせ対応の自動化はここまできた!

企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。

[PR/ITmedia]
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 競争の激しいビジネス環境の下、今や企業などでは優れた製品やサービスを提供するだけでなく、より良い顧客体験の提供が求められている。顧客との接点として重要な役割を果たすのが、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応業務だ。対応に不満があれば、顧客はすぐに離れてしまい、それが自社のビジネスに大きな悪影響を及ぼしてしまう。

 業種業態問わず数多くの企業で重要性が増している問い合わせ対応業務だが、企業側にはさまざまな課題がある。例えば、顧客対応するコミュニケーターの人材不足だ。商品やサービスが多様化・高機能化している中、コンタクトセンターに寄せられる問い合わせは日々増加・複雑化している。コミュニケーターにはサービス品質や対応速度は維持しつつ、適切に対応するための高度なスキルが求められるため、その負担の重さによる高い離職率が問題となっている。就業者人口が減少している中では、優秀な人材の採用だけでなく維持することもままならないのだ。

 利用者からの不満への対応も求められる。コンタクトセンターへの電話が混み合っていて、なかなかコミュニケーターにつながらなかったり、内容によってはさまざまな部署にたらい回しにされ、問題解決に時間を要したりするという経験をお持ちの人も少なくないはずだ。さらに、対応時間が平日昼間などに限定され、時間外では迅速な解決ができないという悩みもある。

 また、社内に目を向けても、企業競争力強化のためには、業務の効率化は継続的に取り組む必要があるだろう。それを実現するためには、社員からの各種問い合わせに対応する社内ヘルプデスクにも、正確かつ効率的な仕事が求められることは言うまでもない。

問い合わせ業務でのAI活用が急増する理由

 そうした中、このような問い合わせ対応業務の課題を、人工知能(AI)技術を用いた自動化の仕組みで解決しようとする動きが広がっている。なぜだろうか。

 「従来、問い合わせ対応は電話が主流でしたが、音声会話による対応の自動化は難しく、なかなか実現できなかったのです。今ではメールやWebフォーム、さらにはチャットなどでの問い合わせ対応が増えてきていますが、それらはテキストでやり取りするため、AI技術を適用しやすいのです」と、NEC AIプラットフォーム事業部 シニアエキスパートの高橋勝彦氏は、問い合わせ対応チャネルの変化があり、それがAIを使った自動応答が注目されるようになった理由だと説明する。

NEC AIプラットフォーム事業部 シニアエキスパートの高橋勝彦氏 NEC AIプラットフォーム事業部 シニアエキスパートの高橋勝彦氏

 実際に問い合わせ対応業務のAIソリューションは急速に増えており、NECでもAIを活用した自動応答ソリューションを提供している。同社の自動応答ソリューションには、主に2つのユースケースがある。1つが顧客向けのAIチャットボットで、一問一答型や対話型などさまざまな形式で、問い合わせに対して最適な回答を自動で返答する。単純な問い合わせはチャットボットで対応し、コミュニケーターはより複雑な問い合わせに専念させることで、利用者への対応品質を維持しながらコミュニケーターの業務効率化に貢献する。もう1つがコミュニケーター向けとして、問合せに対して適切な回答をコミュニケーターへ提示するものである。

 これら2つのケースで活用するのは、よくある質問とその回答を集めた「FAQ(Frequently Asked Questions)」のデータであり、蓄積されているFAQデータを検索して最適な回答を導き出す。しかし、さまざまな言い回しで寄せられる問い合わせ内容に対し、従来のキーワード検索などで対応していては、少しの表現の違いによって意図しない回答が導き出されてしまい、解決までに時間を要することも少なくない。多様な表現の中から質問の意味を正しく理解し、そこから高い精度で最適な答えを導き出すことが重要となるのだ

 その精度を高めるための技術として、他社にはないNECの武器となっているのが、テキスト含意認識技術である。試用した企業からの評価も高いこの技術とは、一体どのようなものなのだろうか。

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提供:日本電気株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ビジネスオンライン編集部/掲載内容有効期限:2018年6月15日



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