業務効率化と生産性向上のカギは検索にあり:エンタープライズサーチで創造する企業の活力とは?

「この前に見た資料は良かった。どこにあるのだろうか」――誰もがこのような思いを1度は感じたことがあるだろう。だが、膨大な量のドキュメントが眠る企業のデータベースから必要な資料を探しだすのは容易ではない。このような課題を解決するエンタープライズサーチに今、注目が集まっている。


ホワイトペーパー

『Accela BizSearchモデル事例:株式会社NTTデータ様』


【社内情報共有モデル事例】全文検索ソフトウェア「Accela BizSearch」で埋もれたナレッジを発見し、共有資源に。



 1人の社員が1日の業務で作成するドキュメントは、いくつあり、どのくらいの種類になるのだろうか。営業担当者であれば提案書や見積書などがあり、システム担当者であれば仕様書や設計書がある。24時間体制のコンタクトセンターなら、顧客からの問い合わせやクレームなどが日々膨大な量のレポートとして蓄積されていることだろう。

 だが、社内で生み出される膨大な種類と数のドキュメントが、どこのサーバに保存され、誰によって作られたものであるかを正確に把握している企業は少ない。「あの資料は良かったのに、どこにあるのだろうか」と、過去に作成された優れたドキュメントをビジネスに活用したくても、探し出すだけで大変な手間になってしまう。

進藤氏 アクセラテクノロジ代表取締役社長 進藤達也氏

 アクセラテクノロジ代表取締役社長の進藤達也氏(情報工学博士)は、「企業で作成されるドキュメントの80%が1度利用されただけで死蔵されている。これを手軽に探し出して再利用できれば、社員の生産性は大きく向上する」と話す。

 近年は、個人情報保護や内部統制における業務フローの明文化が企業に求められ、さまざまなドキュメントを正しく管理しようという機運が高まりつつある。しかし、これまでに作成されたドキュメントのほとんどが社員のPC内や個々のファイルサーバに分散して保存され、データベースとして統合整理するのは容易なことではない。

 このような事態を解消する情報系システムとして注目されるのが、「エンタープライズサーチ」(法人向け検索システム)だ。「主婦や学生がインターネット検索を当たり前のように使いこなし、地球の裏側の情報を一瞬で取り出せる時代に、企業では『同じ会社なのに隣の部署や支社のデータが全く見つからない』というギャップが生じている。このギャップに気付き、エンタープライズサーチに関心を抱く企業が増えつつある」(進藤氏)という。

 エンタープライズサーチは、実はすでに身近な存在だ。例えばショッピングサイトには、会員だけが利用できる商品検索機能がある。自動車サイトなら、詳細な条件を設定して欲しい車を探すことができる。このように社内で情報を共有化するだけでなく、企業と顧客をつなぐ部分でもエンタープライズサーチは重要な役割を果たしている。

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エンタープライズサーチ導入の心得

 「検索」といえばYahoo!やGoogleのように誰もが簡単に利用できるサービスだというイメージが強い。だが、エンタープライズサーチを導入する場合、見極めなければならないポイントが大きく2つあると進藤氏は指摘する。1つはシステムの拡張性であり、もう1つはセキュリティとパフォーマンスの両立だ。

 検索システムは、分散保存された多種多量のドキュメントデータを横断的に束ね、利用者のニーズに沿った結果を提示しなければならない。また、ドキュメントデータは日々増加していくためにシステムの拡張性は欠かせない要素となる。

 進藤氏は、「資料が探しやすい、という効果を数字で表すのは難しい。最初からエンタープライズサーチに大きな予算を掛けられないという企業も多く、当初は小さくとも大きく育てられるようなシステム設計が必要になる」と話す。まずは会社全体で1日に作られるドキュメントにはどのような種類があり、どれだけの量になるのか、どのような場所に保存されるのかといった実態を正確に把握することが必要になる。その上で半年先、1年先のドキュメントの状態を予測してシステム設計を行うことが大切だ。

 セキュリティとパフォーマンスの両立は、エンタープライズサーチ導入の決め手となる。当然だが、社員が利用できるデータはアクセスコントロールで厳密に管理されている。エンタープライズサーチでは、ユーザーが求めているドキュメントを見つけ出したとしても、ユーザーのアクセス権が無いものであれば、ドキュメントの存在をユーザーに提示してはいけない。エンタープライズサーチには、既存のアクセスコントロールの仕組みと正しく連携することが求められる。

 一方で、検索スピードや精度もエンタープライズサーチの重要な要素となる。「企業によっては、1秒以内に検索結果を出せなければエンタープライズサーチの導入意義がないというほど」(進藤氏)という。複雑なアクセス権限の照合とドキュメント検索を、いかに高速処理できるかがエンタープライズサーチの成否を握るといえるだろう。

「日本語」環境だからこそMade in Japanを

 それでは企業のセキュリティレベルをクリアしつつ、検索精度とスピードにおいて高いパフォーマンスを発揮するエンタープライズサーチとはどのようなものだろうか。日本のドキュメント検索は、やはり「日本語」がテーマになる。

 ドキュメントの検索では、主に「形態素解析」と「N-gram」という2種類の文章解析方法が利用されている。形態素解析は、ドキュメント内の文章を1つずつの単語に区切り、検索キーワードと区切られた単語が一致するかを調べる。しかし、単語辞書データを参照して単語を区切る仕組みであるため、辞書データに無い形で単語を区切ることができない。このため検索キーワードと区切られた単語が一致せず、検索結果に漏れが生じてしまうことがある。

 アクセラテクノロジの企業向け検索システム「Accela BizSerch」に採用されているN-gram方式は、まず文章を1文字1文字に分割する。そして、文字列の組み合わせを柔軟に変えながら検索キーワードに一致する文字列を的確に抽出していく。検索の漏れを防ぐことができ、日本語の構造に適した検索方式となる。「2001年の創業時から、日本語検索エンジンとしての精度向上に努めている」(進藤氏)といい、100年間に発行された新聞に相当する文章量を0.1秒で検索処理できるパフォーマンスを実現している。

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 エンタープライズサーチは、活用すればするほど企業にとってはミッションクリティカルなシステムに発展していく。ドキュメントを共有できなければ、社員の生産性が低下する。コンタクトセンターの多くは、24時間体制で運営されている。ショッピングサイトでは商品検索ができなくなることで、売り上げに深刻な影響を与える恐れがある。

 いざ問題が起きて、システム提供者が「開発元に問い合わせます」「これは仕様です」――と言ってしまえば、ユーザーは大いに困る。進藤氏は、「基幹システムと同様に、エンタープライズサーチではソースコードを保有し、ユーザーをしっかりとサポートできるベンダーを選ぶことが大切だ」と話す。

 国産ソフトウェアベンダーが結集した団体、Made In Japan Software Consortium(MIJS)メンバーでもあるアクセラテクノロジは、日本語環境に適したエンタープライズサーチの開発、導入支援、サポートをワンストップで提供する。同社が手掛けたエンタープライズサーチは、2007年1月末までに1006サーバに達し、製造業や金融業では社内情報の共有と活用、Webサービスや地方自治体などではコンタクトセンターや検索サービスの基幹システムとして稼働している。

「エンタープライズ 2.0」で企業に活力を

 エンタープライズサーチの真の目的は、検索機能そのものではなく、検索から導き出された情報を共有/活用することで企業の活力を生むことだと進藤氏は話す。これを仕組みとして実現させていくには、「Web 2.0」に代表される多数のユーザーの集合知を生かす工夫が欠かせない。

 「エンタープライズサーチは、ナレッジマネジメント(KM)のように共有することを前提とした情報をゼロから蓄積していくのではなく、すでに蓄積されている情報を『検索』という誰もが利用しやすい形で共有化する。KNでは自らの業務ノウハウを公開したい熱心な社員だけの利用に留まっているのが実情だが、エンタープライズサーチは多くの社員が参加しやすい特徴がある」(進藤氏)

 その一例がエンタープライズサーチと社内ブログの連携だ。例えば、東京の営業担当者がエンタープライズサーチで大阪の営業部門が作成/使用した提案書を検索から見つけ出したとする。その提案書を利用して受注につながれば、社内ブログに「この提案書は活用できます」とコメントを付けて提案書の保存先をリンクするだけで、他の営業担当者が簡単にこのドキュメントを活用できるようになる。

 このようなケースが全社的に日々行われれば、有効性の高いドキュメントが次々と情報資産になり、結果として社員の業務効率を高めて企業全体の生産性を高めることにつながる。社員も積極的に利用できるため、企業としての活力が高まる。「エンタープライズサーチは、経営のためのツールという意味合いよりも社員のモチベーションを引き出すツールといえる。社員のやる気が高まれば、結果として経営の活性化につながるだろう」と進藤氏は述べる。

 また、エンタープライズサーチ自体でも「このようなキーワードが目的のドキュメントを発見しやすい」と、検索リテラシーの高い社員の検索結果をシステムに反映すれば、誰もが的確にドキュメントを探すことができるシステムとして、さらに進化する。

 進藤氏の考える「検索」とは、「何かを探し出すことではなく、コミュニケーションの手段」だという。「仮に検索したドキュメントが業務で利用できなくても、大変に参考になるものだったとする。そのドキュメントを作成した人物が検索で分かれば、電話や実際に会って本人から詳しい話を聞くことができる」(進藤氏)

 電子メールがコミュニケーションツールとして日常業務に欠かせない存在になったように、エンタープライズサーチも日常業務に欠かせない存在となる日がもうすぐ来る。

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提供:アクセラテクノロジ株式会社
企画:アイティメディア営業本部/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2007年3月31日