特集 Web2.0をはるかに超える最先端のインターネット活用術:Web経由の見込み客から“真の顧客を捜し出す”秘策

Webからの問い合わせや資料請求データは、効果的に使われているだろうか?データベースに蓄積されたデータも効果的に整理し、商談へとつながる顧客を見つけ出す手法とは。


 GMOホスティング&セキュリティのホスティングサービス「iSLE(アイル)」は、新たにビジネスアプリケーション事業を発表した。

 その背景には、ホスティングサービスが普及したことに伴い、サーバの優位さだけではなく、その上で稼働するアプリケーションまで、パッケージ化を求める声が増えてきている。このようなニーズに応えるため、iSLEではビジネスアプリケーション提供を決定したのだ。

 サービスの名称は、「CLIENT 1st(クライアント ファースト)」。“顧客第一主義”のもと、企業にとって最も重要な「顧客(=クライアント)」情報を、迅速かつセキュアに管理・運用し、様々な企業活動に効果的に活用していく、という意味が込められた名称だ。この「CLIENT 1st」は、いわゆるCRMと呼ばれるジャンルのアプリケーションであるが、その特徴はシンプルに訴求していきたい。そう、同社は語っている。GMOホスティング&セキュリティは、Webを活用した営業活動を行う企業を最初のターゲットとしていく計画だ。

顧客情報が活きるWebマーケティング2.0

 Webサイトを開設すれば、さまざまな人が訪れるだろう。その中には、顧客となる潜在的な訪問者も居るが、確実に購入へと結びつけるには相応な対策が必要である。その潜在的な訪問者の存在に気付かなければ、可能性さえ分からないままなのだ。

 “多くのWebサイトでは、日々見込み客を見過ごしている”、といっても過言ではないはずだ。

 GMOホスティング&セキュリティはこの点に着目し、Webサイトと連動させた新規顧客へと結びつけるためのアプリケーションに着手したのだ。

gmo_zu01.jpg 自社サイトに設置する各種フォームの作成から、入力データの自動ベース化まで簡単に行える蓄積された顧客情報を元に案件ごとの進捗状況なども共有可能

 「CLIENT 1st」を利用すれば、Webサイト上のフォームから入力された顧客情報がすぐさまデータベースへと格納され、直後から見込み客の見極めやマーケティング分析が行える。また、データベース直結が活きてくるのは、次なる段階の営業力アップへと結びつくことだ。

 Webサイト上からの顧客情報をダイレクトに管理することができれば、必然的に顧客満足度を高めるサービスが提供できるだろう。つまりは、ニーズに応じた対応が実現しやすくなり、営業対応も的確なものへと変わっていくはずだ。極端な表現ではあるものの、営業専任者が不在であっても見込み客は顧客へ、そして顧客は常連客(=リピーター)にもなっていくはずなのだ。

 そうとはいえ、最近ではこのような特徴を語る製品が多い。しかし、GMOホスティング&セキュリティが強調するのは、まずホスティングベンダーとしての基盤運用が原動力となっている点。もう1つは、インターネット企業である点だ。つまり「CLIENT 1st」でwebからの見込み客を確実に獲得するために、WebサイトそのもののSEO、SEMも含めたコンサルタントまでを提供できるのだ。CRMパッケージ販売だけでは実現できないホスティング基盤からセキュリティの堅牢さ実現、そしてアプリケーションサービスのレベル向上、と幅広く網羅できることが強みだといえる。それでは、Web経由による顧客獲得について、さらに掘り下げてみよう。

Web経由での顧客獲得には包括的なノウハウが必要

 「CLIENT 1st」の魅力は、GMOホスティング&セキュリティ自身がWeb経由で顧客を集客していることにも起因するだろう。Webサイトを運営する企業は多いが、そこに寄せられた問い合わせに迅速に対応し、見込み客を真の顧客へと変えていく施策をとっている企業はそう多くはない。

 それに対し、GMOホスティング&セキュリティはWeb経由で獲得した見込み客を真の顧客へと転換することで業績を伸ばしてきた。「CLIENT 1st」を提供することで、Web経由の顧客獲得できる企業を増やしていくことが同社の狙いなのである。

gmo_gamen01.jpg 「CLIENT 1st」自身でフォームを簡単に作成し、作成したフォームを自社WEBサーバーにアップロードする事で入力された顧客情報が自動的にデータベースに反映される。

実績のある「Sugar CRM」をベースに

 「CLIENT 1st」は、米Sugar CRMの商用オープンソースソフトウエア「Sugar Enterprise」「Sugar Professional」を日本語化したものだ。Sugar CRMの無償版は英語版だけで200万ダウンロードの実績を持つ。

 日本語化を行ったのは、今回GMOホスティング&セキュリティと販売提携を行ったシーイーシー。システムインテグレーターとして多くの企業を顧客としてきた実績がある同社は、CRM/SFAアプリケーションの販売において、15年の実績を持つ企業だ。シーイーシーでは「Opus Square CRM」の名称で販売している。独自に日本語環境にローカライズし、顧客管理や商談管理、見積作成・管理、販売予測・分析など多彩な営業支援機能と柔軟な情報共有の仕組みを持ち、プログラムを組むことなく、導入企業独自の業務プロセスにあわせて、簡単にフィールドの追加やモジュールの追加、修正ができる。

 シーイーシーは「CLIENT 1st」のカスタマイズやシステムインテグレーションを望む顧客向けの対応も担当。システムインテグレーターとしての実績を生かしていく。

 CRMはすでに多くの企業から提供されている。最近ではiSLEの「CLIENT 1st」同様、サーバ経由のサービスとして提供されているものもある。

 iSLEとしては後発参入となるわけだが、「それでも十分に顧客を獲得できる」と見込んでいる。その理由の1つ目は、競合製品に比べ優位性ある特徴を新製品が持っているからだ。

 まず、競合製品に比べ低価格での提供が可能となる。ユーザー数によって1人あたりのコストに違いはあるものの、30ユーザーが利用する場合であれば競合製品に比べ、半額程度のコストで提供が可能となる。

 利用可能なサーバ上のスペース容量も、標準で50GBを用意。顧客に送付したメールや提案書などのファイルをそのまま保存することを想定している。そのため、その顧客にどんな提案をしたのか後から確認することもでき、業種や従業員数など共通する要素がある顧客に対して、ファイルを再活用していくといったことも簡単に行える。

カスタマイズとセキュリティを兼ね備えている

 元々がオープンソースソフトであることから、カスタマイズ性に優れているのも特徴だ。しかし、可能性だけをうたっているわけではない。カスタマイズは日本語化を行った実績のあるシーイーシーが担う。

 セキュリティについても、GMOホスティング&セキュリティが提供する専用サーバならではの強固なセキュリティを提供。ファイアウォールとSSL通信などが標準装備されており、さらにサーバーへのアクセスを制限し、見込み顧客のデータが外部に流出するといった事態を回避する体制とする。

 さらには、OSにそのセキュアさが定評な「Nature's Linux」を採用していることに加え、バックアップ機能を標準搭載する。同一筐体で2系統のバックアップを行うが、さらに外部のNASにてバックアップを行うため、計3系統でデータ保存を行う体制を整えている。

Web経由の顧客情報を活用するためには

 こうした機能とともに、CRMにとって重要なのはアプリケーションをどのように利用していくのかという点にもあるだろう。

 多くの企業が顧客データベースを持ち、営業活動を行っている。しかし、顧客データを持っているだけでは真価が発揮できない。この点は冒頭でも触れたとおりだ。データの中からアクティブなものに精査し、さらに社内で共用する仕組みを作ることが重要であり、そのようにしてこそCRM導入による活用ができるのだ。しかし、実現したいことはシンプルなのに、システムが重装備になり過ぎる……。そんな声が大きいのは“CRM”のキーワードで先行したユーザーだろう。

 そのような中でもクローズアップするのは、Web経由で受けた顧客からの問い合わせを、「うまく活用することができない」という企業が多いのではないだろうか? という点だ。

 企業のWebサイトは、営業部門が管理しているとは限らない。広告や宣伝を担当する部署の管轄だったり、企業によっては外部の業者に管理を委託しているケースもある。そのため、Webサイトに寄せられた顧客からの問い合わせを、営業に活用という循環ができあがっていない企業も多いのではないだろうか。

 また、Webでの問い合わせは対面とは異なり、気軽に行える。そのため、Web経由で寄せられた申し込みはいたずらも多いという実態がある。そのため、「Web経由で受けた問い合わせは、見込み客と捉えるべきではない」と考える企業がいることも確かだ。

 しかし、これだけブロードバンドが普及し、インターネットを活用する人が増えている現状を考えると、「Web経由で受けた問い合わせを、見込み客として活用しない」というのはビジネスチャンスを逃すことにならないだろうか? 実際にGMOホスティング&セキュリティでは、Web経由で顧客獲得を行っているという。もちろん、同社のWebサイトに集まった問い合わせの全てが真剣なものとは限らない。他社と同様、いたずらだって混じっている。

 しかし、GMOホスティング&セキュリティでは、全ての問い合わせに対し的確な対応を行っていったことで、Web経由で顧客を増やしていったのである。

 同社では「CLIENT 1st」の提供開始以降、Web経由で顧客を獲得していくためのノウハウを紹介するセミナー(下記関連リンク参照)を開催。アプリケーションサービスとノウハウの両方を提供していくことで、企業にとって最も重要な新しい顧客を1つでも増やしていくサポートを進めていく計画だ。



提供:GMOホスティング&セキュリティ株式会社
企画:アイティメディア営業本部/制作:ITmedia エンタープライズ編集部/掲載内容有効期限:2007年6月15日