ウレるための顧客管理は「まるごとアプリ」にあった：中小企業にメリット大の新サービス GMOインターネット

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　GMOインターネットは、これまで提供してきた専用サーバ「まるごとserver」をさらに発展させた新サービス「まるごとアプリ」をスタートさせた。

　新サービスの特徴は、従来のホスティングサービスに加え、GMOインターネットがアプリケーションとサーバ機器の導入・保守を請け負うもの。ユーザーから要望が多く寄せられていた「専用サーバ上にアプリケーションを導入して活用したい」という要望に応える新サービスだ。

　今後は継続的に提供するアプリケーションの数を増やし、これまではコスト面、人材面などの理由でアプリケーション導入を実現できなかった中小企業ユーザーが、運用負荷なく利用できる環境を提供していく計画である。

　そして、提供アプリケーションの第一弾となったのは、グループウェア一体型の顧客管理／営業支援ツール「CLIENT 1st」と、社内情報配信・情報収集ツール「NewsGator」の2つ。GMOインターネットは、なぜこの2製品を「まるごとアプリ」の第一弾としたのだろう？　その理由を聞いた。

手頃な価格で運用管理者なしでも導入可能なことが特徴

ツールはどれだけ活用されるかで効果が決まる。まるごとアプリは「誰でも簡単に使いこなせる」、「具体的なメリットを体感できる」そんなサービスです、と小幡氏

　「売上げ拡大や業務効率向上に役に立つツールは既に数多く存在します。しかし、その存在はあまり知られていない。もしくは存在を知っていても、導入費用が高すぎる、システムに詳しい人材がいないといった理由で導入を諦めている。そんな中小企業様が多いのが現状だと考えています」（小幡氏）

　GMOインターネット IxP統括本部の小幡氏は、レンタルサーバサービスを通じて得た顧客の声から中小企業のIT化を取り巻く状況をこう分析する。

　そこで同社では、運用管理者不在の企業でも気軽に導入できるサービスの提供を決定した。それが、「まるごとアプリ」だ。これまでのホスティングサービスから一歩進んだ、アプリケーションを提供するサービスである。

　第一弾サービスとして選ばれたのは、「CLIENT 1st」と「NewsGator」。これらのサービスがもたらす効果を小幡氏は次のように説明する。

多くの企業に導入してもらえる手軽さを重視した

　「CLIENT 1stは、CRMやSFA*といわれる分野のソフトウェアです。大企業では、CRMやSFAが導入されているケースがあると思います。しかし、中小企業でこれらのツールを導入しているケースは少ないのではないでしょうか？　その理由は大きく2つ。1つは導入コストが高価で『試しに･･･』と思う価格帯ではないこと。もう1つはSFAやCRMという用語がわかりにくく、中小企業様にとって具体的なメリットが想像しづらいことです。」（小幡氏）

* CRM/SFA･･･CRM（Customer Relationship Management）とは、企業が顧客と優良な関係を構築するための手法。SFA（Sales Force Automation）とは、顧客とのコンタクト管理など企業の営業活動を支援するシステム

　そこでGMOインターネットでは、中小企業でも導入しやすい価格帯でCLIENT 1stを提供する。シングルサーバプラン、デュアルサーバプラン共に初期設定費用は10万5000円。月額利用料金は、ユーザーライセンス数5のシングルサーバプランで月額12万6000円。50ユーザーライセンスのデュアルサーバプランで月額42万円。独自にハードウェアとアプリケーションパッケージソフトを購入し、社内で導入作業を行う場合は導入時に数百万円から数千万のコストがかかることに比べ、格段に割安となる。

　しかも運用自体を請け負うスタイルでサービスを提供する。専任のサーバ管理者を必要としない分、手軽かつ低コストでアプリケーションが利用できることになる。

　GMOインターネットでは、「まずは試しに小規模で導入し、ビジネスに具体的な効果が得られることを実感してもらいたい」という。

顧客に合わせたメールマガジンで効果を上げる

　　SFAやCRMツールの導入が進まない2つ目の理由である具体的なメリットだが、GMOインターネットでは、実際の利用イメージを前面にアピール。「CRMやSFAといった言葉を聞き慣れなくても問題ありません。導入後の効果を見て導入検討をしていただきたい」と強調する。

　実際にはどのようなことができるのだろうか？

メールマガジンを効果的に活用するためには、ニーズを的確に察知し、メール内容に反映させなければならない。CLIENT 1stは、顧客データベースからテンプレートを切り替えて送信することができる

　メールマガジンや販促メールサービスは、現在では企業が日常的に実施する施策の一つ。しかし、ほとんどの企業がメールマガジンを発行している現在、単なる定型メールを送るだけでは多くの顧客に読まれずに削除されてしまう可能性が高い。

　そこでCLIENT 1stには、顧客属性に応じたメールを配信する機能が用意されている。購入商品、購入回数、購入日などの条件ごとに顧客リストを作ることができるので、顧客に応じたテンプレートと組み合わせることで、顧客に有益な情報だけが書かれたメールを配信することができる。

　自分に届くメールマガジンをどれだけ読んでいるか考えてみてほしい。自分に関係ないメールだと判断すればそのメールは読まずに削除することが多いのではないか。しかし、顧客が興味を持つ内容のメールを配信すれば、顧客からの反応がよくなり、成約率向上に結びつけられる。一見当たり前のことではあるが、これを継続して実行していくのが、リピーターを獲得するポイントでもある。

意外と難しい「営業ノウハウの共有」を実現

　また、多くの企業経営者の悩みとなっているのが、営業がどのように行われ、進捗状況がどうなっているのか、きちんと把握できないことだろう。

営業ノウハウはナレッジマネージメントの基本の一つ。CLIENT 1stでは、営業状況をデータベース管理できるため、その業績を元にして売れたノウハウを共有することができる

　営業活動は、営業マン個人の裁量に任される部分が多く、適正な営業活動が行われているのか、上司でも把握できていない場合が多いのだ。

　CLIENT 1stには、営業活動を記録する機能が用意されている。各営業マンが商談の状況、顧客に提出した提案書、顧客の反応などを記録することで、上司は各営業マンの動向を把握することができる。また、提案書などは、良質な内容のものを営業スタッフ全員で共有し、次の商談の際に利用することもできる。

　これまでは、「気合い」、「根性」など精神論で問題解決しようとしていた営業活動を、具体的なノウハウを共有することによって可視化する。それによって理論的な営業活動を行うことで、売り上げ向上に結びつけていく仕組みを作ることが可能となる。

　また、商談の情報や月間・四半期の売上予測をいつでもグラフで確認できるのも、管理職にとって便利な機能だ。

あなたの会社では、顧客サポートが顧客満足度向上に貢献しているか？

　多くの企業では、顧客からの問い合わせと、営業マンが持つ顧客の情報は一元管理されることはなく、担当部門ごとの個別管理に任されているケースが多い。そのため、｢営業と言ってることが違う｣などとクレームになるケースもある。結果として、営業マンが顧客対応まで行っているケースが多い。

社内で営業や技術、サポート部門など、特定の顧客とのやり取りで記録された情報はなかなか共有しづらい。しかし、これらを共有できれば、次にどのような対応をすればよいのか？　といった具体的な策が見えてくる

　企業は営業マンには営業に集中してもらうためにも、サポート窓口で顧客の幅広い問い合わせに迅速に対応できるように、メール、電話、対面など別々に得た顧客の情報を一元的に管理する体制を作る必要がある。

　CLIENT 1stは顧客情報を一元的に管理できる機能がある。顧客のプロフィールに加え、商談情報、商品の出荷状況、過去の問い合わせ、販売した商品に不具合があったか否かなど、顧客に関する情報全てを管理できる。この情報を活用して、顧客からの問い合わせはサポート部門で迅速に解決することで、顧客満足度の向上に貢献できる。

　以上のように、CLIENT 1stは新規顧客獲得から販売、そして顧客との関係強化まで、一連の流れを1つのツールだけで完結させるツールである。

　SFA/CRMツールは顧客にとってよりよいサービスを提供するために役立つ道具であり、そのメリットは大企業だけでなく、中小企業においても変わらない。

　今まで価格や技術者の問題で社内ITツールの導入を諦めていた企業が、改めて導入を検討できるサービスといえる。

社内で必要な情報を集める「NewsGator」

　CLIENT 1stは、企業が情報を共有する際に大きな力となるグループウェアとしても活用できる。一方、すでにグループウェアのように社内の情報共有ツールを持っている企業にとって、さらに大きな武器となるのが社内向け情報配信と情報収集を自動で行える、社内RSSリーダー「NewsGator」だ。

　RSSリーダーは、「自分が指定したWebサイトやブログの新しい記事を自動的に取得する」といった個人の情報探索用に利用されることが多い。その特徴を利用して、企業が社員向けに社内連絡や情報配信するために活用しても大きな力を発揮する。

　既に社内ポータルや社内ブログを導入している企業であれば、その内容を社員のRSSリーダーに登録すれば、メールで個別に周知しなくても社員に自動的に配信される。情報の種類はいくつでも増やせるので、支社や代理店ごとに必要な情報を届けることで、新商品の説明やセールストークなどを情報共有する営業支援にも使うことができる。もちろん、通常のRSSリーダーとして、自由にサイトを登録して使うことも可能だ。

　これまでのRSSリーダーでは、「社内では利用できない」と思っていた企業でも、企業向けに開発されたNewsGatorであれば十分に利用可能だ。しかも、RSSについて知識を持たない企業であっても使いこなせるよう、検索を行う感覚で気軽に利用できるのが「NewsGator」の特徴。

　社員の情報収集時間を短縮したい、社員に役立つ情報を社員に届けたい、支店や代理店の営業支援を充実させたい、などの問題を抱えた企業では、RSSリーダーを知らなくても一度は試してもらいたいツールとなっている。

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『まるごとアプリ「CLIENT 1st」』

お客様とのコミュニケーションを「見える化」し、売上拡大とコスト削減、そして顧客満足度向上を実現

　「CLIENT 1st」は、マーケティング・セールス・サポート活動のデータを一元管理し、売上の拡大と顧客満足度向上を支援する中小企業様向けの顧客管理／営業支援（SFA／CRM）ツールである。

　専用レンタルサーバーで動作させ、それをインターネット経由で利用するアプリケーションホスティングサービスで提供する。

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