“攻めの第三者保守”で運用コストの3〜5割を削減？ その理由は
メーカー保守の終了後も、保守サービスを継続して提供する「第三者保守」へのニーズが急増している。一番の魅力は、システムの延伸利用によりITコストの大幅な削減が見込めることだ。米カーバチュアは、世界12か国で第三者保守サービスを展開する、世界でも最大手の事業者の1つ。日本でも数多くの顧客を抱える同社の実力とは？
カーバチュア・ジャパンのカントリーマネージャー、ケルビン・ゴー氏「安定稼働しているシステム環境は、できれば変えずに長く使い続けたい」――。そう考える企業の運用管理担当者は多いが、現実は悩ましい。理由は明快、システムを構成するいずれのハードウェアも、いつかは必ずメーカーの保守サポート終了（EOL／EOSL）の時期を迎えるからだ。大半の顧客の声は運用期間とメーカーの保守期間とは乖離がある点を指摘する。
EOL後は、障害が発生してもメーカーからの保守サービスを受けられなくなる。また、メーカーの部品供給も停止し、自身での修理も困難になる。システム障害時の迅速な復旧が難しくなることから、企業はまだ正常稼働する製品であっても、保守切れ前のハードウェア更改を余儀なくされるのである。
近年、この“常識”を覆すサービスとして脚光を浴びているのが、メーカー以外の独立した第三者がサーバやネットワーク機器、ストレージなどのIT機器の保守を行う「第三者保守」だ。
第三者保守の一番の魅力は、EOL後のIT機器を安心して継続利用できること。障害時の復旧作業や必要な部材調達は、第三種保守事業者が責任を持つ。保守料金も多くの場合で、メーカー保守より安価に設定されている。
「これにより、EOL後もシステム稼働が保障され、更新サイクルも延長されます。ひいては、長期的に見て総ITコストの約7割を占めるとされる、保守運用コストの大幅削減も実現できるのです」――。こう話すのは、大手第三者保守事業者として知られる米カーバチュアの日本法人、カーバチュア・ジャパンでカントリー マネージャーを務めるケルビン・ゴー氏だ。
強みは“国境を越えたサポート力”
IT機器のリプレース時には、IT機器の置き換えだけでは済まないケースも少なくない。古いシステムでは、既存のソフトウェアや周辺機器を継続利用できず、システム全体の見直しを迫られることもある。そうなれば、リプレースに必要なコストと手間、さらに時間も格段に増す。
第三者保守では、IT機器の延伸利用により、そうした状況の計画的な回避も可能だ。その上で、そこで稼いだ時間を予算獲得などの準備に充てることで、万全を期してリプレースに臨めるようになる。
国内では、リーマンショックによるIT予算の大幅削減を機に普及し始めた第三者保守だが、世界に目を転じれば、欧米ではすでに保守運用の一手法として広く認知され、利用する企業も増えている。IT調査会社のIDCが2015年に実施した調査でも、IT機器の「50〜75％」で第三者保守を利用中との回答は約3割、「25〜49％」の場合では過半数に達するほどだ。
カーバチュアは、こうしたグローバルのニーズを捉えて成長を遂げ、今や世界12カ国で事業を展開し、売上はグローバルで5億4100万米ドルを誇る。グループ全体で2200人以上の従業員数は、第三者保守事業者の中でも最大だ。
そんな同社は2007年以来、通信事業者やメーカー、金融機関など、グローバル展開する企業から地域に密着した企業まで日本でも顧客を増やしてきた。その数は、数千社を数える。
顧客開拓に向けた同社の一番の武器は、世界規模の拠点網によって実現した“国境を越えたサポート力”だ。
ゴー氏は、「海外展開している企業は現地にもITインフラを抱えていますが、日本は第三者保守市場の立ち上がりから間がなく、海外までサポートできる事業者は皆無です。その点、当社は米・欧・アジア圏に5つの物流・テクニカルセンター、さらに主要エリアをカバーするサポート拠点を配置しており、現地パートナーとも連携して、『4時間対応／翌日対応／オンサイト対応』など、メーカー同等のSLA【ServiceLevel Agreement/サービス品質保証契約】による保守を実現できるのです」と胸を張る。
“IT資産の棚卸し”で移行すべき機器を判別
グローバルでの調達力も見逃せない。すでに述べた通り、保守切れの機器は交換部材をメーカーから入手できず、“中古品”をどれだけ安定調達できるかがサービス品質を大きく左右するが、カーバチュアは約30年前の設立以来、グローバル調達網の構築に注力してきたという。
その過程では、全部材の検品過程で判明した不良品の多い製品ロットや、検品時の注意点、既存在庫などの情報を社内システム「Tech WorkSpace」で共有するグローバルな仕組みも整備。グループ全体で1万社以上の顧客を数えるのも、そこでの圧倒的な調達力の高さと、交換部材の品質の高さがあればこそだ。
提案手法にも独自の工夫がある。安定稼働が強く求められるだけに、運用現場は国を問わず、総じて変化を避ける傾向がある中、同社が用意しているのが、“交換部材に限った提供”だ。この方法であれば、企業既存ベンダーとの関係を維持したまま、交換部材を使ってシステム延伸に乗り出せる。
さらなる保守コストの削減や保守品質向上が見込まれる企業には、同社の第三者保守サービス「NetSure」が用意されている。
NetSureは、同社のノウハウの集積である無料コンサルティングサービス「Clear View」を“切り札”に、顧客のIT資産を棚卸しするとともに、そこでの将来予測から第三者保守に切り替えるべきIT機器と、見込まれる削減コスト額を提示するというものだ。
「収集する情報はIT機器の種類や台数、利用年数など、ごく一般的なものです。しかし、それらを当社が蓄積してきたデータと突き合わせることで、近い将来の障害の可能性や交換パーツの入手見通し、第三種保守による運用コストの削減額など、極めて有益な機器情報が抽出されます。その内容をレポートとして取りまとめ、当社の第三者保守への移行を検討してもらうわけです」（ゴー氏）
なお、メーカー保守が終了した中での第三種保守事業者の責任は極めて重いことから、将来的な交換パーツの確保や技術的なサポートが困難と判断された場合には、コンサルティング時点で第三者保守の対象から漏れなく外しているという。
運用コストの削減効果は
NetSureの保守対象は、Cisco、HPE、IBM、Dell EMC、NetAppなど、大手ITメーカーのネットワーク機器とサーバ、ストレージなど。ゴー氏によると、海外に拠点を構える規模の企業では、利用する製品が上記製品にほぼ限られる。そこで、それらに特化する代わりに、スケールメリットを生かしてサポート料金を下げ、かつサポート品質を上げるというのがグループでの一貫した戦略である。
メーカー保守の場合には、障害リスクが高まるといった理由から、EOLが迫るほど保守料金が値上げされることがある。
「障害の発生率は一般に導入初期段階が最も高く、以後、安定していきます。そこで、過去のサポートデータを参考に、製品の安定稼働が見込めれば、逆にEOL前でも第三者保守の対象として提案します」（ゴー氏）
NetSureを利用を開始してからは、四半期ごとにコンサルティングを繰り返す――。これにより、運用コストが最適な状態に保たれる。ゴー氏によると、NetSureの利用企業は4〜6割のIT機器で契約を結び、おおむね3〜5割の総運用コストの削減を実現しているのだという。
さらなる顧客開拓を技術者育成で推進
NetSureの提供エリアは全国に渡っている。国内に14の在庫拠点を構え、設定更新で済むことの多いネットワーク機器はリモート対応で、部材交換が発生する場合には、大手IT保守会社に協力を仰ぐことで障害に対応。ハイエンドなHDDでは、完全復旧のためにベンダーの独自手順による作業が必要となるが、そのためのツールも独自に開発している。これも同社のこれまでのノウハウと技術の蓄積のたまものだ。
北海道から沖縄まで14を数えるカーバチュア・ジャパンの在庫拠点さらなる事業拡大に向けても余念がない。その1つが、新規顧客の獲得に向けた技術者育成である。
IoTの普及やセキュリティリスクの増大を背景に、今後、それらへの新たな投資が必要となることは明白だ。第三者保守は、その原資をねん出するために極めて有効だが、それだけに新規参入組も相次ぎ、サービス競争は激化している。
ゴー氏は、「ニーズが着実に高まる中、商機を確実にものにするためにも、サービス品質のさらなる向上は欠かせません。そこで今後、1〜2年で大阪、名古屋、福岡を中心とする、より多くの拠点に技術者を配置するとともに、人数も倍増させる計画です」と意気込む。
近年になり、自社製品のEOL後の保守に乗り出すITメーカーも増えている。それらに対するカーバチュアの優位性は「マルチベンダー対応」だ。
「ITメーカーは他社製品のサポートまでは行えません。しかし、当社であれば、複数メーカーの製品に対応しており保守窓口を容易に一本化できます。システム障害時には、障害の切り分けが必要なこともあり、このメリットは企業にとって決して小さくないはずです。しかも、ベンダーフリーの中立的な立場から、真の意味で顧客本位の助言や提案も行えるのです」（ゴー氏）
カーバチュアブランドの光モジュールカーバチュアのコア事業であるハードウェアオプション＆ソリューションでは、新品に限らずCisco、Juniper、HPE、IBM、Dell EMC、NetAppの再生品を提供することで、企業が予算と資産を最大限に活用できるよう支援。厳密なテストと検証に合格した信頼性の高い機器をそろえることで、EOS製品のシステム延命を強力にバックアップしている。
同社はまた、コストパフォーマンスに優れた自社ブランド製品の販売にも注力している。現在の取り扱い製品は、SFPなどの光モジュールやメモリ、HDD、NICなど。製品の製造元は、いずれも名のある大手企業。メーカー製品と互換性があり、ライフタイム保証（HDDを除く）が付くのもポイントだ。
運用コスト削減、さらに新たなIT投資の予算捻出の策として、第三者保守の利用拡大はほぼ間違いないところである。カーバチュア・ジャパンの活躍の場は、今後、日本でもさらに広がることになりそうだ。
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提供：カーバチュア・ジャパン合同会社
アイティメディア営業企画／制作：ITmedia エンタープライズ編集部／掲載内容有効期限：2017年12月19日
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