多くの経験とノウハウが支える、高速、安全、快適な「特急開発」ソリューション：顧客サービスのスピードリリースをローコード開発ツールで実現

社会環境が著しく変化する中で、顧客接点となるシステムやサービスの迅速な開発、改良が重要視されている。しかし従来のシステム開発体制のままでは、こうしたニーズに応えるのは難しい。そこで注目されているのが「特急開発プラットフォーム」だ。その中身とは。

[PR／ITmedia]

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　ITを軸に顧客接点を構築して市場競争力を向上させる取り組みが広がる中で、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大は企業のIT活用をさらに加速させた。COVID-19が新しいサービスの開発や提供のきっかけとなった企業や官公庁も少なくない。

　一部自治体は「持続化給付金」を始めとする新たな支援制度を住民に活用してもらうため、受付や支給、情報管理のためのシステムを急造している。こうした事例は業種や職種、テーマを問わずさまざまな領域で広がっている。COVID-19の打撃を受けた企業の中には、ビジネスモデルの変革によって新たな価値創出を実現した例もある。

　一方で、テレワークの急激な普及などの変化に対応できない企業も存在し、その差は広がりつつある。組織の変化の足かせとなっているのは、従来のシステム開発体制だ。

注目される「ローコード開発」だけでは不十分？　顧客サービス視点のスピード開発

　新しいサービスやシステムの実現を遅延させる要因は2つある。

　一つは、サーバやミドルウェアの調達、構築といった「インフラ」の要素だ。これらはパブリッククラウドサービスの活用によって一定の効果を得られる。しかし環境の構築や運用、開発といった要素を完全に排除するのは難しい。

　もう一つが前述した「システム開発体制」だ。生産性向上や顧客サービス強化のためのシステムを構築する場合、事業部門が主体になる必要がある。しかし事業部門は日常の業務で忙しく、システムに関する専門的な知識を持った人材も不足している。設計書や運用に向けたドキュメント類を整備するのも簡単なことではない。

　開発ベンダーやシステムインテグレーター（SIer）に開発を依頼すると時間やコストがかかるため、COVID-19のような激しい環境変化への迅速な対応は難しい。しかし自社で完全内製をしたいと思っても、専門知識を持つ人材が不足していると実現は困難だ。

パイプドビッツCEO　林 哲也氏

　パイプドビッツCEOの林 哲也氏は、そのような状況を打破する手段として「現在注目されているのが、ローコードをベースとした『特急開発ツール』です。ITに不慣れでも扱いやすく、細かな修正であれば内製化も容易です。ツールの設定情報が一部の設計書代わりになるため、ドキュメント類も最小限で済みます」と述べる。

　しかし同氏によれば、ローコード開発ツールには懸念点もあるという。「流行のローコード／ノーコード開発ツールの多くは、スプレッドシートやワークフローなどの社内業務に適したものです。顧客接点業務に必要なサービスデザインやユーザー体験（UX）には、Webサイトのデザインやフォームへの入力支援、チェックといった機能の自由度が高くなければなりません。また、顧客の個人情報を保護するセキュリティ体制が必須です」

　スピーディーな開発を重視し過ぎてセキュリティ対策が不十分になることは避けたい。社内システムであれば、複数のセキュリティ対策でカバーしたりインシデントの影響を抑えたりといった施策が可能だが、顧客接点業務で同じ手段は使えない。また、技術だけでなく組織的な対策や制度、認証への適応も欠かせない。

　これらの課題解決に特化したソリューションが、パイプドビッツの特急開発プラットフォーム「SPIRAL」と同社の支援サービスである。

SPIRALと開発支援でサービス構築を高速化

　SPIRALは、クラウド型の特急開発プラットフォームだ。顧客接点システムに欠かせない「データベース（DB）」や「Web」「メール」といった基本機能を組み合わせて、ユーザー独自のWebアプリケーションを構築できる。

　顧客情報を含む各種データを格納するDB機能は、簡単な操作で情報を管理／参照できる。58種類のフィールドタイプが用意されているため、自由に選択して独自のDBを設計できる。

　Web機能は顧客へのサービス提供に必要な単票や一覧表のフォームを簡単に生成できる。また、セキュリティ認証、検索、集計などの多様な機能拡張パーツを標準で搭載しており、ユーザーはそれらのパーツを選択、設定するだけでWebサイトのベースが出来上がる。

　メール機能には、一斉配信の受信エラーや配信拒否のリスト自動反映の他、S/MIMEやDKIM、DMARCといった各種認証技術にも対応しており、安心して情報発信ができる。また、URLクリックなどの効果測定やステップメールの自動配信といったメールマーケティング関連機能、HTMLメールやキャリアに対応した絵文字メールにも対応している。

　Webアプリケーションはこれらのパーツを組み合わせて開発する。最小限のコーディングで開発できるため、担当者は顧客満足度を向上させるための改善やWebデザイン、UXの改善に注力できる。各種アプリケーションはテンプレート化されており、自社サービスに合わせたカスタマイズも可能だ。

　細かい要件に対応したい場合は、PHPで独自の機能を開発できる。SPIRALが提供するAPIを介して、基幹システムやIoT機器、他のクラウドサービスなどとのデータ連携も可能だ。

テンプレートにコンポーネントや拡張機能を適用すれば顧客向けサービスが完成する（出典：パイプドビッツ）

　林氏によれば、すでに3500社以上のユーザーがメールニュース配信システムやアンケート／調査管理システム、顧客管理／問い合わせ管理、キャンペーン／セミナーイベント管理、会員サイトなどの顧客接点システムを短期間で構築、運用しているという。「給与明細や安否確認などの社員向けシステムを構築している例もあります」（同氏）

　SPIRALは、システム開発のハードルを大きく下げるプラットフォームと言える。しかし顧客接点システムにはさまざまなノウハウが必要で、ソリューションを導入しただけで完全内製化を実現するのは難しい。

パイプドビッツCOO　小西辰也氏

　パイプドビッツでCOO（最高執行責任者）を務める小西辰也氏は「パイプドビッツはさまざまな顧客接点システムの構築経験を基に、SPIRALを活用した開発支援・受託開発サービスを提供しています。ある宿泊施設は、コミュニケーションツールの『LINE』と既存の宿泊予約システム、SPIRALを連携させるシステムを構築し、一般的なスマートフォンアプリ開発と比べておよそ半分のコストで来館促進を実現しました。SNS連携によるピーク変化への対処やリソースの消費をどう抑制するかなど、それぞれのビジネスに絡めた提案やアドバイスが可能です」と述べる。

　従来のシステム開発においては、小さな改善もITベンダーやインテグレーターに依頼して時間とコストを費やす必要があった。しかしSPIRALであれば、全てをパイプドビッツに頼る必要はない。SPIRALの使い方を学びながらシステム開発は委託し、完成後の細かい改修や他の業務への横展開は組織内で対応するといったユーザーごとの部分内製化も実現するという。

技術と組織で万全な安全対策を

　顧客接点システムを迅速に構築する上で気になるのがセキュリティだ。

　「SPIRALの場合、利用者に提供する各種モジュールはセキュアに開発されている他、開発担当者が利用するIDごとの操作履歴やSSLクライアント認証などの機能も整備しています。SPIRALのWebシステムは第三者機関による定期的な診断を実施しており、2020年の最新調査では最高レベルの評価を得ています」（林氏）

　しかし上述したように、顧客サービスでは技術的な対策だけでなく、組織的／制度的な対策も欠かせない。パイプドビッツは、経験豊富な社外セキュリティ専門家を技術顧問として迎え、セキュリティ対策会議を組織して安全性の強化に努めている。

　「SPIRALのサービスには、セキュリティマネジメントも含まれています。当社はWAFやEDRの導入、セキュリティオペレーションセンターによる365日24時間体制でプロフェッショナルなセキュリティ運用を実施しており、事故・災害への対応も準備しています。ISO27001、ISO/IEC 20000といった認証を受けている他、総務省の『安全・信頼性の情報開示基準を満たしているサービス』にも認定されています。ユーザー独自のセキュリティチェックにも対応しており、高いセキュリティ水準を要求される金融業界のお客さまにも好評です」（小西氏）

　ユーザー企業が独自にこれほどのセキュリティ対策を実施しようとすれば、多くの人材、資金、時間を費やす必要がある。これらをサービスとして利用できるのは大きなメリットだ。

数多くの経験とノウハウが支える高速で安全・快適な特急列車

　小西氏によれば、すでに多くのユーザーがSPIRALとパイプドビッツの開発サービスを活用し、多種多様な顧客接点システムや顧客サービスを開発しているという。

　COVID-19対応では20以上の自治体がSPIRALを活用し、一刻を争う各種給付金や支援金に関連するシステムを短期間で構築した。あるクレジット（信販）事業者は、参集型イベントの開催ができなくなり、急きょSPIRALで会員限定のオンラインセミナーシステムを構築したという。

　パイプドビッツはみずほ銀行と協業し、SPIRALをベースに会員限定アプリ『職域営業支援ソリューション』を開発、2019年から提供している。優遇サービスや有益な情報を発信し、金融機関の非対面チャネルを強化して顧客接点を創出、継続的なフォローを実現するものだ。今後は全国の信用金庫、地方銀行への導入を進めるという。

　林氏は、SPIRALによる特急開発を「鉄道の特急列車のように高速で安全、快適なもの」と例える。「スクラッチ開発や完全内製は自家用車のように自由度があります。しかし自分で運転する負荷がかかり、いわゆる『事故』を起こすこともあります。顧客向けサービスにおける安全性を重視するのであれば、開発ツールの活用がおすすめです」

　同氏はSPIRALを「顧客接点業務の視点でスピーディーにサービスを開発・運営し、柔軟に改善できる、現代のニーズに適したプラットフォーム」と述べ、ローコード開発の顧客向けサービスへの展開を強く支援すると語った。