顧客満足度：
多くの企業で顧客満足向上（CS向上）やサービス向上の活動が進められている中で、いろいろと苦戦されているケースが多いようです。こうした活動を進める上で重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントがあります。それは……。
顧客満足向上やサービス向上についての取り組みを行う上で、しばしば聞かれる「いかにお客さまに喜んでいただくか」という言葉。しかし、筆者はそこに落とし穴があると指摘します。
製造業を含むすべての産業でサービスの重要性が高まっている昨今、サービス強化をどういう視点で行ったらよいか苦悩されている方が多いようです。そこで今回は、サービス強化のヒントを得るためのごく簡単なチェックの視点を紹介します。
感動サービス、リピートサービスの代名詞ともいえるディズニーランド。冷静に考えれば大半の時間を待たされているにもかかわらず、帰る時には誰もが「よかったね！また来ようね！」と大満足している。なぜこんなに待たされても、お客様は大満足してくれるのか？
サービスには「目に見えない」「利用してみないと分からない」という特徴があります。そのために不安や不満を感じることが多いのではないでしょうか？ そこで、「目に見えないサービスを見せる」にはどうすればいいかを考えてみました。
LCCへの注目度が高まる中、「このレベルのサービスまでしか提供できません」という内容のスカイマーク・サービスコンセプトが波紋を呼んでいる。そこから垣間見えるLCCの苦悩から、サービスの視点で学ぶべきことは何なのだろうか？
「コンシェルジュ」をコンセプトに掲げているサービスが増えているが、お客さんに本当に喜んでもらえるために押さえるべきポイントは何なのだろうか。帝国ホテルの事例から探る。
マクドナルドの個人仕様の新型クーポンに注目が集まっています。お客さんひとりひとりに合ったクーポンを提供することで売り上げを向上させる個人仕様クーポン。その成功のポイントは何なのでしょうか。
日本の製造業においてサービスの重要性が高まってきています。サービスがどのように製造業の事業に貢献できるのか、4つの方向性からその可能性を考えてみたいと思います。
日本経済新聞による金融機関の顧客満足度ランキングで2011年に総合1位に輝いた大垣共立銀行。その背景には、頭取が「我々は金融業ではなくてサービス業だ」と宣言したことがあるようです。
サービス品質の高さが評価され、多くのリピーターを獲得しているスターバックス。サービスサイエンスの「サービス品質6つの視点」を通して見ることで、サービス品質を高めるためのヒントを見つけたい。
ラーメン二郎と言えば、知る人ぞ知る「毎日行列のできるラーメン店」で、ジロリアンと呼ばれるヘビーリピーターが非常に多いことで有名です。なぜラーメン二郎は、これほどまでにコアなファンを獲得できているのか。サービスサイエンスの視点からポイントを探ってみました。
スターバックスといえば、大手コーヒショップチェーンの中でも顧客満足度の高さ、リピーターや愛用顧客が多いことで有名です。そこで、なぜスターバックスがファンを獲得して支持されるのかを、サービスサイエンスを活用して考えてみました。