「なんであの人だけ成果が出る？」の謎を解く 顧客価値の“的”を見極める技術（1/4 ページ）

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

　多くのビジネスパーソンが、顧客を満足させようと日々奮闘しています。新しい企画を考えたり、サービスの改善に知恵を絞ったり...…。しかし、「頑張っているのに成果が出ない」「なぜか競合に勝てない」と、努力が報われない壁にぶつかっていませんか？

　それは、努力やセンスが足りないからではありません。これまでの「やり方が成熟した」こと、そして、高い顧客価値を生み出すための「設計図」が組織にないことが原因かもしれません。

　もし、これまでの成果が個人の経験やセンスに頼る「属人化」で成り立っているなら、それは限界を迎えています。あるいは、「成熟」して、成長が高止まりしていることでしょう。今こそ、その属人化を打破し、ビジネスの成長（あるいは再成長）をドライブできる「価値の設計図」という新しい羅針盤が必要です。

　今回は、新刊「事前期待〜リ・プロデュースから始める、顧客価値の再現性と進化の設計図〜」の第一部から、事前期待を基点にした「価値の設計図」の描き方と、価値の高め方について考えます。

成果が出ないのは「価値の設計図」がないから

　私たちが取り組むべきは、高い顧客価値を生む「得点型」のサービス設計です。この設計図を確立するために、次の2つのシンプルな問いに答える必要があります

1. 「顧客のどんな事前期待に」（価値の設計）

2. 「我々はどうやって応えるのか」（打ち手の設計）

　ほとんどの企業は、新サービスや提案といった「打ち手の設計」ばかりを考えてきました。しかし、本来最も重要であるはずの「どんな事前期待に応えるのか」という「価値の設計」の議論が、ほとんどされていません。

　設計図がないままでは、現場で誰かがたまたま素晴らしい成果（成功事例）を生み出しても、それが「事前期待を捉えずに闇雲に振り回した」結果に終わってしまい、他の社員に展開しても空振りに終わってしまいます。再現性のない成功事例は、結局「面白い話だけど、役に立たない」と形骸化してしまうのです。

　組織的に安定して高い価値を生み出し続けるには、「事前期待と打ち手をセット」にした設計図――それが「事前期待の的」です。

　「事前期待の的」を描くプロセスは、暗闇の中で宝を探すようなものです。従来の「打ち手」に注力するアプローチは、ただ闇雲にスコップを振り回すことに等しく、運が良くなければ宝（成果）は見つかりません。しかし「事前期待の的」という設計図を持つことで、まるで高性能な金属探知機（価値の設計図）を手に入れたかのように、掘るべきポイント（的）を絞り込み、組織全体で効率よく、確実に宝（成果）を見つけ出すことができるのです。