「なんであの人だけ成果が出る？」の謎を解く 顧客価値の“的”を見極める技術（4/4 ページ）

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

価値の「伸びしろ」は「事前期待の穴」にあり

　リ・プロデュースが完了し、現在の価値が可視化されると、次に「価値の伸びしろ」が見つかります。それが「事前期待の穴」です。

　これは、顧客が心の中で「応えてほしいと思っているのに、現状のサービスでは満たされていない期待」です。この穴は、実は簡単な「穴埋め問題」として捉えられます。

　「穴」さえ見つかれば、そこに焦点を絞って「小さな努力」をするだけで、大きな成果を出す道筋が立ちます。この、「これからどの事前期待に応えるべきか」を明確にするアプローチが「深度1価値化」です。

　この「価値の設計図」は、ビジネスを成長させるための強固な土台となります。

　この土台があれば、今後はさらに、顧客との約束をコントロールする「事前期待のマネジメント（深度2）」や、顧客と一緒にサービスの意味そのものを「進化」させていく深度3へとステージアップできます。過当競争に疲弊するのではなく、顧客と深く信頼関係を築き、共に新しい価値を創造する道を目指しましょう。（松井 拓己）

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プロフィール：松井 拓己

　サービスサイエンティストとして、業種を問わず様々な企業を支援。国・自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。業種を越えたサービス改革の専門家としてメディア取材を受けるなど、さまざまな方面で活動。

　岐阜県出身。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社(平均年齢62歳170人)の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、現職。松井サービスコンサルティング