「なんであの人だけ成果が出る？」の謎を解く 顧客価値の“的”を見極める技術（2/4 ページ）

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

実践！　属人化を組織の力に変える「3ステップ」

　個人のセンスではなく、組織の力で価値の再現性を高めるための土台作り、すなわち「リ・プロデュース」から始めましょう。この初期段階で、現在応えられている事前期待を整理し、「価値の設計図」をモデル化します。

　このプロセスは、難解なものではなく、「サクッと活用すれば成果が出る」ことを重視した「ファスト・サイエンス」の精神で進められます。まずは次の3ステップで「事前期待の的」を描いてみましょう。

【ステップ 1】分類軸を挙げよう

　顧客が商品やサービスを利用する前に漠然と抱いている「こんな風だったらいいな」という願望（事前期待）を、思いつく限り洗い出します。

　例えば、「迅速に対応してほしい ? 丁寧に対応してほしい」、「なるべく安く済ませたい ? 納得できれば高くても良い」。このように、対立する概念で表現すると、議論が深まりやすいです。10分もあれば15〜30個はリストアップできるはずです。

【ステップ 2】候補の中から3本選ぼう

　リストアップした多数の候補から、「これだけは外せない」という軸を勇気をもって「3本」に厳選します。この絞り込み作業こそが、「何に注力すべきか」を明確にするための、熱い議論のきっかけになります。

【ステップ 3】的を見定めよう

　選んだ3本の軸で区切られた8つの事前期待タイプのうち、的（ターゲット）とするタイプを3つ前後に絞り込み、◎や〇を付けます。

　ただしここで、 「すべてのお客様を満足させたい！」と、すべてのエリアに〇を付けてはいけません。現場がパンクし、結局「絵に描いた餅」に終わってしまいます。的を絞ることで、現場のメンバーは「何をすべきか」が明確になり、属人的な努力ではなく組織的な再現性が生まれます。