カラープリンタの不満は維持費、顧客満足度はリコーが1位：ビジネスプリンタ“徹底活用法”

J.D.パワー アジア・パシフィックは、オフィスで使用するカラープリンタの顧客満足度調査を実施。ランキング1位に輝いたのはリコーだった。

[塙恵子，Business Media 誠]

　オフィスにあるのがすっかり普通になったカラープリンタ。顧客満足度が高いカラープリンタメーカーはどこだろうか？

　J.D.パワー アジア・パシフィックが5月〜6月に実施した調査で、オフィスで使用するカラープリンタの顧客満足度が明らかになった。全国の企業（30人〜299人以上規模）を対象にしており、1482の企業から回答を得ている。

　なお、この調査はカラープリンタの総合的な顧客満足度に影響を与える要素を算出。要素およびその影響度は以下の通りである。

トップはリコー、「商品」「保守サービス」「販売対応」で高評価

　カラープリンタの顧客満足度ランキング1位はリコー。続いて富士ゼロックス、キヤノンの順となった。

　リコーは、総合的な顧客満足度に影響を与える3つの要素（「商品」「販売対応」「保守サービス」）で、評価対象メーカー中トップの評価を得ている。販売対応では「販売会社の体制」「営業担当者の顧客対応力」、保守サービスでは「修理窓口担当者やサービス担当者の対応」、商品では「基本機能・性能」「品質・扱いやすさ」の評価が高い。

　2位の富士ゼロックスは、各要素でセグメント平均以上の評価を得た。特に商品面では“コスト”の評価が高かった。3位のキヤノンは商品でセグメント平均値とほぼ同等の評価を得ている。

4年以上使用が4割、不満は「維持費」

　カラープリンタは導入時、導入後ともコストを重視する商材だ。その中でも「維持費」が主な不満の原因なっており、維持費の評価の低下によって、カラープリンタ全体の満足度が低下するという。

　機器の使用年数をみると、カラープリンタを4年以上使用している割合は4割以上。一方、カラーコピー機の同割合は3割にとどまることから、カラープリンタはカラーコピー機以上に長期間使用している傾向にある。

　維持費の満足度を使用期間別にみると、4年以上カラープリンタを使用している顧客は、使用開始3年以内の顧客に比べ「明らかに低い」という。この背景には、長期間使用している機器はトラブルが多発するが、カラープリンタはカラーコピー機に比べ保守サービス契約をせずに使用しているケースが多いことにあるとJ.D.パワー アジア・パシフィックは分析する。「その都度修理費用がかかるため、維持費の満足度が低下してしまうことが考えられる」